Логистический супермаркет: совладельцы "Новой пошты" о том, куда движется рынок доставки

Начавшая свою работу 15 лет назад, "Нова Пошта" стояла у истоков почтовой логистики в Украине. О том, как за это время изменился отечественный рынок экспресс-доставки и какие цели и задачи стоят перед компанией сейчас, рассказывают ее совладельцы Вячеслав Климов и Владимир Поперешнюк
Забезпечте стрімке зростання та масштабування компанії у 2024-му! Отримайте алгоритм дій на Business Wisdom Summit.
10 квітня управлінці Арсенал Страхування, Uklon, TERWIN, Епіцентр та інших великих компаній поділяться перевіреними бізнес-рішеннями, які сприяють розвитку бізнесу під час війни.
Забронировать участие

Компания "Нова Пошта" работает на рынке почтовой логистики Украины уже полтора десятка лет. Какие изменения он претерпел за эти годы?

Вячеслав Климов: Правильнее сказать, что в то время рынка почтовой экспресс-доставки не существовало как такового. Равно как и сервиса доставки. Единственными каналами экспресс-доставки в то время были поезда и междугородние автобусы.

За прошедшие годы была создана целая индустрия почтовой логистики, и без ложной скромности скажу, что "Нова Пошта" внесла основной вклад в формирование ее стандартов. То, как сейчас выглядит и работает экспресс-доставка, во многом наша заслуга.

Какова на сегодня емкость украинского рынка экспресс-доставки и какая его доля приходится на "Нову Пошту"?

Владимир Поперешнюк: Проблема в том, что до сих пор нет внятной методологии, позволяющей провести подсчеты. Более того, даже сам периметр рынка — это дискуссионный вопрос. Включать ли в него, например, собственную доставку интернет-магазинов, которую тоже можно считать разновидностью экспресс-доставки? Поэтому нельзя однозначно судить о том, какую долю на рынке почтовой логистики занимают те или иные компании. Но по нашим подсчетам, доля "Новой Пошты" составляет около 30%.

"Экспресс" — значит быстро. Какова цель по скорости доставки, которую ставит перед собой "Нова Пошта"?

В.П.: Между крупными городами доставка с самого начала деятельности компании осуществлялась в течение суток. Постепенно она ускорялась в районные центры и села.

Наша цель — доставлять посылку за сутки, если расстояние между точками отправления и получения не превышает 700-800 км. Следующий этап — чтобы срок нашей доставки исчислялся в часах и минутах.

Насколько больно отразилась на компании оккупация Крыма и потеря части Донецкой и Луганской областей? Скольких отделений лишилась "Нова Пошта"?

В.П.: Для нашей компании, как, впрочем, и для всего украинского бизнеса, 2014-й стал годом потерь. В Донецке мы лишились только что построенного сортировочного терминала, даже не успели толком запустить его в работу. Причем это был первый подобный центр, который мы построили с нуля. Всего на оккупированных территориях Крыма и части Донецкой и Луганской областей "Нова Пошта"потеряла 183 отделения. Вместе с ними по результатам 2014 года на 15% упали оборот и прибыль компании.

Какой вид доставки преобладает у "Новой Пошты": "склад — склад", "склад — дверь", "дверь — дверь"?

В.П.: На сегодня преобладает доставка в отделениях, то есть "склад — склад" — это без малого 90% всего объема посылок. Остальное — адресная доставка door to door, причем в будущем мы постараемся увеличить ее долю.

Какие предпосылки для роста адресной доставки видит "Нова Пошта"?

В.П.: Мы исходим из общемировой практики, где все как раз наоборот: на долю доставки door to door приходится около 90% оборота посылок. Почему у нас не так? Одна из причин — клиент зачастую не знает о существовании такого способа доставки.

Поэтому мы начали усиленно продвигать эту услугу и подводим под нее обеспечение. Автопарк для адресной доставки по Киеву уже закуплен, сейчас приобретаем авто для городов-миллионников — Харькова, Одессы, Днепропетровска. Мы рассчитываем, что в течение ближайших лет доля доставки door to door увеличится до 20-30%.

В 2015 году "Нова Пошта" активно развивала сеть почтоматов. Правда, не собственных, а партнерских – ПриватБанка. На 2016 год компания запланировала открытие собственной сети. Какие основные задачи развития этого направления в текущем году?

В.П.: Отмечу, что сотрудничество с ПриватБанком продолжится и в нынешнем году. Ну а создание собственной сети почтоматов позволит нам стать самостоятельным игроком на этом рынке. Это означает, что мы сможем гарантировать 100%-ное качество сервиса и по своему усмотрению увеличивать покрытие, что в случае с партнерскими почтоматами невозможно.

Запуск в работу первого почтомата "Новой Пошты" состоится в этом году, но точная дата еще не определена. Поэтому их количества в 2016-м я пока не могу назвать, предварительно — от десяти до ста.

Какова динамика открытия новых отделений компании в 2014/2015 годах?

В.П.: В 2015 году "Нова Пошта" расширяла сеть на внутреннем рынке за счет открытия собственных отделений, партнерских отделений, а также мини-отделений parcel shop в торговых центрах — всего за год мы открыли около 800 отделений. К концу прошлого года в Украине функционировало свыше 2100 наших отделений (включая партнерские и мини-отделения). Таким образом, по сравнению с 2014-м прирост сети составил 46%.

Отдельно хотелось бы сказать о мини-отделениях, расположенных в торговых объектах, БЦ и ТРЦ: за 2015 год их сеть увеличилась почти в десять раз, превысив отметку в 300 точек обслуживания.

А на сколько лет вперед компания строит планы по открытию новых отделений?

В.К.: Сейчас расширение сети идет в соответствии с принятым трехлетним планом.

И сколько новых отделений запланировано к открытию в 2016 году?

В.П.: В 2016 году "Нова Пошта" планирует открыть около 300 отделений всех типов. Около половины из них будут открыты в крупных городах, остальные — на периферии. Как видите, динамика ниже, чем годом ранее. Наша прошлогодняя агрессивная стратегия по расширению сети стала ответом на кризис 2014 года, а теперь приоритет будет отдан улучшению качества обслуживания в отделениях.

Динамика роста мини-отделений впечатляет. Выходит, такой формат оказался востребован рынком?

В.К.: Один из базовых элементов нашей стратегии — максимальное удобство для клиентов. У этого понятия много составляющих, и одна из них — доступность: "Нова Пошта" должна быть там, где есть клиент. Из этой философии родился формат мини-отделений, который действительно оказался достаточно успешным.

Можно говорить, что в ближайшие год-два это направление будет приоритетным?

В.К.: Мы сознательно не ставим приоритетов в формате отделений и доставки: наша цель — предложить клиенту то решение, которое ему наиболее подходит в данный момент. Если клиенту удобно получить груз дома или в офисе — мы сделаем это. Если удобно отправить/получить посылку в отделении — мы дадим ему такую возможность. А если появится потребность в открытии отделения в том или ином офисном или торговом центре — оно там будет.

Что ж, тогда поговорим о клиентах компании. Какова их сегментация?

В.К.: Самый большой по объему сегмент — это, конечно же, B2C, куда входят все интернет-проекты. Причем это не только классические интернет-магазины, но также онлайн-аукционы и различные торговые площадки. Сегмент B2B сейчас развивается не так активно, как в предыдущие годы. А самый молодой, но вместе с тем и самый быстрорастущий сегмент, — это С2С, который постепенно подбирается к B2C и B2B.

Предоставляет ли компания клиентам В2В- и В2С-сегментов услугу фулфилмента?

В.К.: Фулфилмент появился в нашем пакете услуг в 2015 году, а предпосылкой стали запросы наших корпоративных клиентов. На пути оптимизации собственного бизнеса многие из них пришли к выводу, что логистический и складской сервисы лучше доверить специализированной компании. Вот почему мы предложили логистику под ключ — забор товара у поставщика, складирование и хранение, формирование и упаковку посылки, ее доставку конечному потребителю.

Думаю, в ближайшем будущем это будет один из самых быстроразвивающихся сервисов компании "Нова Пошта". Пока его потребителями остаются крупные интернет-магазины, однако со временем услуга будет востребована все шире.

Некоторые украинские логистические провайдеры уже провели испытания дронов. Видят ли в компании перспективу такого способа доставки?

В.К.: Мы внимательно следим за всеми технологическими новинками, более того — наш R&D-отдел тоже проводит эксперименты с дронами. Правда, я не думаю, что в ближайшие три-пять лет доставка дронами займет существенную долю рынка. С другой стороны, нынче очень короток путь от рождения технологии до ее повсеместного внедрения.

В 2015 году "Нова Пошта" вышла на рынок международной логистики. Какой объем в общей структуре деятельности это направление заняло по итогам прошлого года?

В.П.: Международная доставка — самое молодое направление в нашем пакете услуг: оно появилось в конце 2015-го. Поэтому о результатах, даже промежуточных, еще рано говорить. По сути, нынешний год станет годом полноценного запуска международной доставки.

Каковы основные цели и задачи этого направления в 2016 году? Что компания может предложить такого, чего не могут сделать лидеры этого сегмента?

В.П.: Для DHL или UPS Украина — лишь одна из множества стран, где представлены эти компании. Причем далеко не самая приоритетная. Для нас же Украина — страна №1, а главная задача — сделать процесс отправления в/из страны максимально легким и удобным. Исходя из этого будет строиться ценообразование, перечень сервисов и услуг.

Понятно, что на ведущих рынках вроде Америки, Азии и Китая нам придется зазывать клиента более привлекательной ценой. При этом в некоторых случаях мы будем развивать нашу зарубежную сеть в партнерстве с мировыми лидерами экспресс-доставки, а где-то, как, например, в Европе, планируем самостоятельно выстраивать логистику — с собственными сортировочными центрами и парком автомобилей для доставки.

И, конечно, чтобы услуга международной доставки компании "Нова Пошта" в полной мере состоялась, одного года мало — это задача нескольких ближайших лет.

В условиях кризиса клиентоориентированность и сервисность выходят на первый план. Что компания предпринимает в этом направлении?

В.П.: Наши главные усилия сосредоточены на том, чтобы сделать пользование услугами незаметным и оттого максимально удобным. Не удивляйтесь, в этом нет противоречия. Незаметность в нашем понимании — это сведение к минимуму операций и действий, которые нужно выполнять клиенту. В идеале это должна быть одна кнопка на сайте или в мобильном приложении, которая позволит отправить/получить посылку или вызвать курьера. И как раз на упрощение процессов для клиентов будет направлена наша работа в этом году. К этому я отношусь с особенной страстью, моя цель — полностью освободить клиента от лишних действий. Ну а то взаимодействие, которого избежать невозможно, должно приносить клиенту позитивные эмоции, побуждая его возвращаться к нам вновь и вновь.

Каковы первые результаты исследования NPS, которое компания инициировала в 2015 году?

В.К.: Чтобы NPS — Net Promoter Score, или индекс чистой лояльности, — превратился в рабочий инструмент, необходимо полномасштабное исследование, а пока что был проведен только один замер, который не отражает полную картину. Поэтому и полученные 60-65% мы считаем предварительными. Но уже решено, что показатель NPS станет одним из KPI для нашей компании, поэтому наша ближайшая задача — научиться правильно его измерять.

Как изменились запросы клиентов и сервисные модели — не только в компании или в Украине, но и на мировом уровне? Как вообще меняется модель работы сервисных компаний, их философия, взаимоотношения с клиентами?

В.П.: Отслеживая эволюцию сервисных моделей, мы смотрим на мировые тенденции. Сейчас наблюдается тренд: компании, стремящиеся улучшить свой сервис, все больше внимания уделяют собственному персоналу. Согласитесь, трудно удовлетворить клиента, если сотрудник, на которого возложена эта функция, сам не удовлетворен — психологическим климатом в коллективе, уровнем заработной платы или условиями, в которых ему приходится работать. Иными словами, удовлетворенный или, если хотите, счастливый сотрудник — лучшая реклама компании, ее лучший промоутер. И "Нова Пошта" берет эту стратегию на вооружение.

При этом замечу: материальная мотивация в этом деле — обязательное, но отнюдь не достаточное условие.

Настоящая работа в области управления персоналом начинается только после того, как были закрыты запросы по оплате и условиям труда.

Для каждой задачи, позиции нужен человек, который на этом месте проявит себя лучше всего и который разделяет ценности компании — и это, пожалуй, едва ли не самый главный аспект. Не менее важно построение внятного взаимодействия между руководителем и подчиненными: сильный и компетентный начальник на 90% определяет успешность работы на том или ином участке. Что еще мотивирует сотрудника? Например, понимание того, куда в своем развитии идет сама компания.

Игнорирование хотя бы одного из этих факторов обязательно скажется на отношении сотрудника к работе и, как следствие, на деятельности компании.

Какие новые услуги и сервисы появятся у компании "Нова Пошта" в 2016 году?

В.П.: В 2016 году мы не планируем запуска принципиально новых продуктов, сейчас наша задача — развивать и совершенствовать действующие и недавно запущенные сервисы: это и международная доставка, и фулфилмент, и прошедшая перезагрузку адресная доставка. Мы хотим, чтобы они заняли большие доли рынка и стали понятными и нужными для клиентов.

В каких направлениях, кроме логистического, вы видите компанию? Вы уже начали осваивать финансовую сферу, что на очереди?

В.П.: Мы решили концентрироваться вокруг логистики, где хотим достичь совершенства. Ведь даже наши финансовые услуги — это, по сути, тоже логистика, а не финансовая и банковская сфера.

Тот есть в будущем "Нова Пошта" — это…

В.К.: Мы практически пришли к логистическому супермаркету, ведь у компании уже есть любое решение, которое удобно клиенту в данный момент. Мультиформатность доставки — вот наше кредо.