Как не дать сотрудникам создать "левый бизнес" на ваших клиентах

Специалист может переманивать клиентов, которые "принадлежат" фирме, в собственных корыстных целях. Однако при условии своевременного проведения профилактических мероприятий выявить и обезвредить "леваков" вполне возможно, пишет журнал "Твой номер" №01/2015, который мобильный оператор "Киевстар" выпускает для малого и среднего бизнеса.

Парикмахер или массажист обслуживает клиента сначала в салоне, а потом, дешевле, у себя или у него дома. Менеджер рекламного агентства или туристической компании тихонько собирает себе базу клиентов и исчезает, чтобы создать собственный бизнес. Врач крупной частной клиники приглашает пациента в свой личный кабинет или бюджетное медучреждение, где он тоже работает. Таксист или автослесарь предлагает записать свой телефон и обращаться к нему напрямую, минуя администратора... Все это типичные примеры "левого" бизнеса, а иначе — воровство клиентов, случающееся в различных сферах.

"Суть проблемы заключается в том, что клиент пришел к нам благодаря нашей рекламе и УТП, а идет "благодаря" нашему же сотруднику. Даже если клиент продолжает параллельно обслуживаться и в компании, и лично у мастера, это снижает нашу прибыль, и это недопустимо", — считает Павел Гринишин, бизнес-консультант, соавтор международной школы Beauty Salon Boss. Именно в салонном бизнесе "левачество" приобрело масштабы эпидемии, и вынужденный опыт борьбы с "надомниками" есть у любого руководителя этой сферы бизнеса. "Мастер, который является хорошим профессионалом и прекрасным коммуникатором, практически всегда надомник, то есть обслуживает клиентов вне салона, — отмечает эксперт. — Для нас важно, чтобы "аппетит" наших мастеров не выходил за рамки разумного".

По опыту Натальи Прачук, консультанта в сфере коммерческой деятельности и управления prana.expert, которая работает с компаниями туристической индустрии, HoReCa и IT по всей Украине, наиболее высокие риски "левачества" в IT-компаниях. "Клиент нередко настолько хочет сэкономить, что сам начинает намекать менеджеру о сотрудничестве с ним и командой "без лишних затрат", — замечает она.

Директор туроператора "Димона-Авиатур" Елена Рудоман жалуется, что в туристической отрасли менеджеры очень часто "забирают клиентов", и с этим нельзя ничего поделать.

Причины "левачества"

Высокий уровень оплаты труда проблему "левых" заработков, к сожалению, не решает. Даже топ-менеджеры умудряются работать на корпорацию и вести параллельно свой бизнес, пользуясь ресурсами работодателя.

"Причины массовости явления, с одной стороны, в заложенной в менталитете украинцев склонности поднимать все, что "плохо лежит", то есть контролируется, а с другой — в нежелании руководителей контролировать свой бизнес и вести учет", — отмечает Павел Гринишин.

В случае бесконтрольности бизнес-процессов большинства сотрудников рано или поздно захочется открыть себе "новые коммерческие и профессиональные горизонты", соглашается Наталья Прачук.

Говоря о туристические агентства, эксперт отмечает, что клиенты сами зачастую по собственной инициативе идут за менеджером, которому привыкли доверять и который для них тождественно позитивному восприятию этого бизнеса, олицетворяет собой компанию и персональную историю клиента во взаимоотношениях с ней. Хотя менеджер не виноват, избежать этой ситуации можно было заблаговременно.

Ловим виновного

Опытные руководители рассказывают, что обнаружить того, кто использует ресурсы предприятия в личных целях, можно по следующим признакам:

1. Постепенное снижение выручки у сотрудника, особенно, если такой динамики не наблюдается у его коллег того же профиля.
2. Постепенная потеря клиентов. Возможна ситуация, при которой не наблюдается спад выручки у работника за счет поступления новых клиентов, но они со временем исчезают, хотя им все нравится.
3. Ведение личной базы данных клиентов параллельно или отдельно от базы.
4. Раздача личных визиток — достоверный признак "левачества" (поэтому надо обеспечить корпоративными визитками всех сотрудников).
5. Тайные переговоры с клиентами, разговоры по телефону в отсутствие других сотрудников и т.д.

Убедиться, оправдались ли ваши подозрения, помогает известный метод "тайный покупатель": пусть подставной клиент предложит сотруднику обслуживание вне компанией или отвода клиентов к конкуренту. Хороший вариант, когда независимая фирма проводит "контрольную закупку" и предоставляет после ее окончания отчет, в котором укажет, как прошла запись по телефону, как встретили, как обслужили, как провели, на чем "прокололись" и, конечно же, как отреагировали на просьбу обслужить вне компанией.

Для выявления "бомбил" подходит и взаимный внутренний аудит с партнером, проведения "контрольной закупки". (Предварительно заключается соглашение между руководством двух дружественных компаний о возможности взаимных визитов.)

Профилактические мероприятия

Еще до приема на работу старайтесь определить, были ли перерывы в трудовой деятельности специалиста, чем они были вызваны, обязательно стоит поинтересоваться причинами увольнения в бывших работодателей, советует Павел Гринишин. По его мнению, опасно, если сотрудник работает по полгода — это тот срок, в течение которого непременно происходит вымывание клиентской базы "паразита" до опасного минимума.

"В должностной инструкции и во время приема на работу пункт обслуживания клиентов на дому или в другом месте должен быть прописан четко и недвусмысленно как преступление, которое влечет за собой серьезные финансовые санкции или увольнение", — советует эксперт. И предупреждает, что в украинском трудовом законодательстве не существует официального формата штрафа, только через суд, а там доказать факт убытков юридически сложно, да и затраты на ведение судебного процесса превысят сумму ущерба.

Для менеджеров Наталья Прачук советует регламентировать в контракте или трудовом договоре все этапы взаимодействия с клиентами в рамках общих коммуникационных стандартов компании — контролировать соответствие стандартам и выполнения требований совершенно открыто. Вести записи телефонных звонков (для этого есть CRM), требовать делать копии всей входящей и исходящей корреспонденции на резервный e-mail, где письма периодически пересматриваются в случайном порядке — это нормально и этично, если сотрудник понимает причины таких действий. Если это еще не прописано, стоит внести изменения в должностные инструкции или стандарты работы и объяснить их целесообразность сотрудникам.

"Для туристического бизнеса важно максимально обезопасить компанию от символического отождествления для отдельных клиентов с тем или иным сотрудником и только с ним: проводить совместные встречи, периодически менять менеджеров, чтобы общее положительное впечатление от каждого сотрудника максимально распространялось на всю команду", — подсказывает Наталья Прачук.

Наказывать или ругать

"Увольнять сотрудника или вести с ним воспитательные беседы — решение следует принимать в зависимости от уровня ущерба для вас", — говорит Гринишин. Например, все мастера в салонах красоты эконом-класса надомники и работают на два фронта, ведь административных ресурсов влияния на них у салона минимум, большой поток клиентов, поэтому главным мерилом будет обращение мастера. Если сотрудник финансово вам интересен, если работая на свой "левый" бизнес, он все равно дает прибыль такой же или больший, чем его коллеги, то нужно его держать и дополнительно мотивировать. Если ваш доход падает, сотрудник делает свой личный бизнес открыто, выбора нет: надо его жестко увольнять без отработки двух недель, чтобы дать урок коллектива.

Также, кроме как "искать соринку в глазу" сотрудника, стоит попытаться объективно взглянуть на свою компанию со стороны. "Наши мастера сами не хотят работать дома, даже когда клиенты просят, потому что они уважают себя и для них созданы достойные условия работы", — рассказывает директор киевского салона красоты бизнес-класса Caramel Елена Березовская.

"Постарайтесь не унизить хорошего специалиста своим безосновательным расследованием и недоверием коллег, а искренне попытайтесь понять, что именно компания может исправить в себе, чтобы ее сотрудник снова захотел "расти" вместе с ней, а не в какой-то параллельной реальности", — дает важный совет Наталья Прачук.

Когда хороший сотрудник будет уверен в том, что компания уважает его и сама достойна уважения, тов "левом" бизнесе просто не будет смысла.

"Левый" по разрешению

В IT-компаниях достаточно часто руководитель, по согласованию с владельцами, сам делится с командой заказами, которые компании по каким-то причинам не выгодны, и позволяет выполнять их частным образом в свободное от основной занятости время. В результате и овцы сыты, и волки целы. У сотрудника, который нуждается в дополнительном заработке, есть такая возможность.

Причем не стоит тратить эмоциональные силы и таиться от коллег, что он работает сверхурочно, "чтобы начальство не узнало". Компании не нужно придумывать, как повысить ему зарплату — просто можно поделиться клиентами. Производственный процесс не страдает. А поскольку каждый выполненный проект — это новый профессиональный опыт, компания фактически получает бесплатное повышение квалификации для одного или нескольких сотрудников, занятых в дополнительном проекте. Такую модель можно внедрить в компаниях других сфер бизнеса, в частности в рекламе, дизайне, консалтинга, туризме.

Методы предупреждения оттока клиентов

• полная загрузка сотрудника работой, четкий график и режим работы;
• постоянный контроль (видеонаблюдение, "тайный покупатель", анализ динамики финансовых показателей, инвентаризация);
• эффективная система материальной и нематериальной мотивации (иногда деньги — это просто компенсация других дефицитов, поэтому повышение вознаграждения не решит проблему);
• система перекрестной мотивации мастеров для привязки клиента к компании: дается премия или процент за перенаправления от одного специалиста к другому (например, с УЗИ к терапевту, со стрижки на маникюр, с шиномонтажа на мойку и т.п.);
• повышение уровня лояльности и создания комфортной атмосферы для клиентов;
• постоянный отбор персонала на "скамейку запасных".

Читать статью в журнале "Твой Номер"