Три простых вещи, которые могут помочь компании заработать

Что такое "клиентский опыт"? Это послевкусие, которое остается у клиентов после взаимодействия с компанией. Как с ним работать, на страницах журнала "Твой Номер", №11/2013, который мобильный оператор "Киевстар" выпускает для малого и среднего бизнеса, рассказала Юлия Козаковская, начальник отдела измерения клиентского опыта мобильного оператора.

Понятие "клиентский опыт" эволюционировало из таких, как "лояльность", "клиентоориентированность", "управление базой и оттоком" и тому подобное. Почему же случились такие изменения? Компании проводят исследование, делают сегментацию, вводят программы лояльности, а отток как был, так и есть, негативные отзывы как были, так и остались. Разгадка в том, что вроде бы абсолютно рациональные люди делают крайне эмоциональные вещи.

Часто рациональные модели дают очень незначительный отзыв. Что же делать? Ответ простой: внедрять это эмоциональное понятие "клиентский опыт" в рациональные компании, причем так, чтобы в него поверили. Хорошо, что есть переводчик из эмоций в рацио — показатель NPS (net promoter score), который отображает готовность клиентов рекомендовать компанию. Сегодня я бы хотела поделиться реальными инструментами работы с клиентским опытом для компаний малого и среднего бизнеса, которым эти сложные понятия и показатели не всегда интересны и полезны. Более того, если уж честно говорить, немногие из владельцев в них верят.

Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua

"Ремонт базовых вещей" на собственном примере

Как-то я заказала сервиз в интернет-магазине, который торгует посудой премиум-класса. Сначала приветливый директор магазина убеждал меня, что товар есть в наличии и рассказывал о четких сроках доставки. Через месяц, когда набор так и не привезли, а от магазина не было никаких известий, я начала дозваниваться до директора, с которым общалась раньше. Как оказалось, моя посылка потерялась. В качестве компенсации в магазине предложили выбрать набор чашек. И вот я выбираю чашки и жду еще два месяца.

Когда я, уже дойдя до точки кипения, обвинила магазин в мошенничестве, мне ответили в грубой форме, что такие обвинения бессодержательны и что посылка потерялась не по их вине. Когда спустя некоторое время моя посылка все же нашлась, мне просто об этом сообщили, без любых извинений. Мои требования моральной компенсации были встречены новой волной хамства со стороны директора магазина.

Причем надо отдать должное, что мне просто "не посчастливилось", в нормальных условиях "процесс у них работает". Но насколько хорош процесс, показывает только сбой в процессе и работа команды в непредвиденных условиях.

В этой истории много проблем и много эмоций. Как это все сформировать в конструктивные предложения? Наибольшие проблемы происходят на этапе ожидания. Какие основные ошибки были допущены:

1. Отсутствие активного информирования о статусе заказа.

2. Хамство.

3. Отсутствие управления ожиданиями клиента.

4. Отсутствие четкого механизма управления конфликтами и рассмотрения жалоб.

Три простых вещи, которые могут помочь компании заработать

1. Не скрывайте от клиента проблему! Если вы знаете, что заказ опаздывает хотя бы на несколько часов, обязательно сообщите, не ожидайте звонка от сердитого клиента.

2. Не допускайте к клиентам сотрудников, которые не умеют общаться. Культура общения с клиентом — превыше всего.

3. Отработайте "запасные планы": может ли компания что-либо компенсировать, и если так, то что. Кто принимает решение? Какова компенсация?

Читать статью в журнале "Твой Номер"