Банки всегда ассоциировались с чем-то серьезным, деловым, важным и профессиональным. Действительно, банкиры носят дорогие строгие костюмы, оперируют непонятными терминами и имеют дело с гигантскими суммами денег... Тем сильнее было впечатление от доклада Gartner о будущем банковской индустрии, который я услышал в марте этого года. Помимо пессимистичных тенденций, предупреждающих о снижении прибыли, замедлении роста и наступающих на пятки совсем небанковских игроков, мне запомнилась одна интересная мысль: "Клиенту нужен FUN". Причем, если на экране с презентацией эту мысль представляла только одна строчка, то Эйа Хольмстрем, директор Gartner Consulting в Финляндии, странах Прибалтики и России, уделила этому утверждению особое внимание. С этим трудно не согласиться.
Ни у какого мобильного банковского приложения нет ни единого шанса привлечь больше пользовательского внимания, чем простенькая игрушка, управляемая лишь покачиванием телефона из стороны в сторону. Трудно поспорить с тем, что веселый и настроенный под себя "ВКонтакте" несравнимо сильнее притягивает и манит, чем стандартный и скучный интернет-банк. И аргумент о том, что это принципиально разные системы, больше не работает. Пользователь открывает браузер, где в одной вкладке он обновляет ленту друзей, комментирует фотографии и смеется над анекдотами, а в другой — платит за мобильный телефон. От одного до другого — один клик. И тем сильнее контраст со всеми вытекающими последствиями.
Интернет-банк открывается только тогда, когда нужно им воспользоваться, "ВКонтакте" — открыт всегда, потому что там музыка, видео, друзья и хорошее настроение. Когда не работает социальная сеть, многие думают, что сломался весь интернет.
Подписывайтесь на Youtube-канал delo.uaВы уже знаете, что будет делать ваш банк, когда "ВКонтакте" начнет принимать вклады? Что вы будете отвечать вашим клиентам, когда они захотят взять микрокредит электронными деньгами в "Одноклассниках"? И смешно это ровно до тех пор, пока не осознаешь, что PayPal — это уже банк с 106 миллионами активных счетов, и доходом в $4,4 млрд за 2011 год. Не стоит недооценивать интернет.
Современный пользователь избалован удобством, персонификацией, понятным интерфейсом и простым подходом. Никто уже не хочет читать инструкции, ждать, когда сайт загрузится, устанавливать какие-то дополнительные модули и уж тем более идти в отделение банка, чтобы подключить смс-уведомление. Каждый требует аутентифицации через социальные сети, а не регистрацию с придумыванием пароля и логина. Каждый желает в два, максимум — три клика найти то, что ему нужно.
Вы, наверное, сейчас думаете с сессиях, вводе пароля с экранной клавиатуры и стойкости алгоритма шифрования? Пускай, но это не проблемы пользователя, это проблемы банка. Пользователю нужны сливки — удобство и простота.
Банкам пора перестать быть догоняющими в бесконечной гонке за продвинутым клиентом. Скоро вчерашний WOW-эффект станет нормой, а его отсутствие может вызвать простое непонимание. Клиент с ограниченными возможностями, приехавший из Европы, просто не поймет, как можно было не построить пандус для инвалидной коляски и не вмонтировать один из банкоматов немного ниже остальных. Слабовидящий посетитель захочет воспользоваться голосовым меню, да не стандартным IVR, а решением, распознающим естественную человеческую речь и узнающим его по "отпечатку голоса". Только вчера он пользовался таким, чтобы разыскать пропавший багаж в американском аэропорту, и действительно не понимает, почему ту же систему не использует банк.
Студент будет недоумевать, зачем ему нужно идти в отделение, брать талончик, ждать в очереди и все это ради того, чтобы подключить услугу интернет-банка — а он ведь уже приходил и ему сказали, что ваш банк — самый продвинутый и технологичный, без лишней бюрократии, такой, какой нужен именно ему.
Возьмите WOW-эффект, добавьте немного FUN'а, не забудьте про удобство и простоту — и клиент будет рассказывать о вашем банке друзьям и знакомым.
Gartner утверждает, что в 2020 году экономическая деятельность более чем на 75% будет находиться вне зоны контроля финансовых компаний. У вас еще есть время, чтобы изменить ситуацию. Вы же знаете, что делать.