Топ-менеджер меняет профессию. День третий. Как вести себя с клиентом?

С первого дня, как я попала в ресторан, 99% вопросов моих друзей и коллег было посвящено клиентам – получается ли у меня общаться с ними, уходят ли они довольными, не раздражают ли до желания плюнуть в суп? Честно говоря, меня и саму именно эта тема интересовала больше всего – долгие годы работы в PR и рекламе, где как агентство ты обязан не просто сделать качественный продукт, но и установить с клиентом правильные доверительные отношения, сформировали в моем сознании определенный образ поведения клиента и правил его обслуживания. Мне было очень интересно проверить, везде ли клиенты одинаковые, и есть ли какие-то особенности, которые я пока не рассмотрела в своем бизнесе, но смогу увидеть на примере ресторанной деятельности. Я честно копила материал, чтобы потом целую колонку посвятить клиентскому сервису. И вот, посвящаю.

Удивительно неоригинальное открытие, подумаете вы, но – оказывается, хороший сервис люди воспринимают как должное. Они не видят и не ценят его. Ты пять кругов оббежишь вокруг столика, чтобы поднять салфеточку или поправить солонку, но не получишь за это ни одной улыбки. Наверное, обижаться на это не стоит - сервис не должен быть заметным, а хорошее обслуживание в любой нише сферы услуг это must и если тебя не ругают, то уже хорошо. Но человеческий фактор никуда не денешь – клиенты, которые улыбались и подбадривали меня, получали от меня больше. Да, еда в их тарелках была такой же вкусной, как и у других гостей, но атмосфера в ходе нашего общения – другой. И надеюсь, им это только добавило позитивных эмоций. Вспоминала все это время одну клиентку нашего PR агентства. От многих других ее отличала абсолютная искренность и любовь к команде, которая ее обслуживала. Вот именно любовь, это иначе на назовешь, - столько добрых слов в адрес агентства я не слышала в таком количестве ни от кого. Конечно, я не удивляюсь, когда вижу сотрудников обслуживающих ее компанию рабочей группы на работе и ночью, и на выходных. И не потому, что так сказала я или директор агентства. А потому что искренняя любовь имеет свойство быть взаимной. В общем, о чем это я? Никогда не жалейте слов благодарности – и официантам в ресторане, и своим сотрудникам, и подрядчикам, выполняющим для вас работу. Да, вы платите за это. Но чем больше вы даете, – и речь не только о материальном -  тем больше вы получаете взамен!

Кстати, выполнять для кого-то работу за деньги, это еще не значит полностью раствориться в желаниях клиента. Мне казалось, что в моем бизнесе, когда ко мне приходят как к эксперту, я могу настаивать на своем видении, что вряд ли допустимо в ресторане – человек пришел поесть и мое видение его абсолютно не интересует. И тем не менее – спасибо за эту идею Араму Михайловичу Мнацаканову, открывшему «Сад», - в любом сервисе есть место для мнения того, кто его оказывает. Главное уметь это правильно подать. Ресторан не готовит мясо well-done и не меняет ингредиенты в салатах. Теряет клиентов? Сохраняет лицо. Позволить себе сказать «Мы видим это именно так» и при этом не обидеть клиента – это целое искусство. Мне тоже пришлось тренировать этот навык. Получив от клиентки просьбу подать салат Нисуаз с какой-нибудь сладкой заправкой, я отправилась на кухню за разъяснениями. Грозный взгляд поваров и краткая лекция об истории салата мотивировали меня быстро донести до клиентки вежливый отказ. И он был принят, потому что был аргументирован. Совет прост – формируйте репутацию эксперта, в каком бы сервисе вы не работали, и вам легче будет говорить «нет».

В ошибках же надо признаваться быстро, добровольно и сожалеть о них очень искренне. Смешной вывод, но раньше мне казалось, что защищаться нужно до последнего. А услышав от клиента «Почему вода ледяная, я просил нехолодную», я машинально сказала «Простите, это я виновата» и почувствовала гигантское облегчение – у него просто не было больше аргументов, чтобы ругать меня или заведение. В первый момент, конечно, подсознание шептало: «Вали все на бармена, скажи, это он засунул всю воду в холодильник».  Но честное пионерское детство взяло верх. И опыт пошел на пользу – теперь я знаю, что и чужие ошибки иногда можно брать на себя, если именно ты стоишь сейчас перед лицом недовольного клиента. Не придумывать объяснения, а как в армии: виноват – исправлюсь. Очень облегчает коммуникацию!

При этом нужно быть готовым, что двусторонняя коммуникация в принципе возможна не со всеми – со мной уже случился тот самый «хмурый клиент», который все равно уйдет недовольным, даже если у вас не будет ни одного косяка. Ему не нравилось все, и даже ресторан он осматривал так, будто цвет листвы на деревьях его очень смущает. Что делать в этом случае? Сохранять нейтралитет. Постараться определить этот типаж на ранних стадиях и экономить усилия на попытки все-таки сделать его счастливым. Счастья с ним все равно не случится, а вот вашего трудоресурса уйдет намного больше. Такому клиенту, может, и не нужно, чтобы вы старались больше – просто путем ворчания и хмурых взглядов он взаимодействует с миром. Дайте ему это право. Обслуживайте его качественно, но берегите свою энергию на тех, кто сможет вернуть ее вам повторным визитом или хотя бы улыбкой.

Да, кстати, - довольный клиент не всегда платит больше. Клиент платит вам за сервис цену, которую считает адекватной данному виду услуги, ситуации и его возможностям. Мне попались только одни гости , которые оставили явно много чаевых как для их суммы счета. Коллеги шутили, что они пожалели меня, а мне показалось, что у них просто не было другой купюры. Хотя, конечно, был соблазн поддаться порыву гордости и похвалить себя за таланты. Но я сдержалась.

А вот одно соображение из области морали мучит меня до сих пор - всегда ли говорить клиентам правду? Сегодня видя нервные глаз напротив и пустую тарелку от салата, мне пришлось сказать, что утка будет минут через пять-шесть. Хотя я твердо знала, что не раньше, чем через десять. Такое ведь бывает и в бизнесе – мы держим клиента в полной уверенности, что все под контролем, вместо того, чтобы сказать, что подрядчик протупил и полиграфия сегодня готова не будет. Сегодня мой маленький подвох не был замечен и за лишние четыре минуты ожидания меня не упрекнули, но вопрос по-прежнему актуален: горькая правда или ложь во спасение?

А вот ответ на вопрос, можно ли пускать к клиентам новичка, который горит энтузиазмом и очень рвется помочь, но еще не изучил продаваемый продукт или услугу, я знаю точно. Нет, нельзя. Основа качественного сервиса – доскональное понимание того, что предлагается клиенту, умение ответить на вопрос, решить проблему. В ресторане эта основа - меню. Моя самоуверенность шептала мне, что если будучи раньше частым гостем я перепробовала больше его половины, то однозначно сходу могу управляться с принятием заказа. Я просилась к столам в первый же день. И хорошо, что менеджеры зала твердо знали, что разрешать это мне пока нельзя. Потому что взамен было бы напрасное ожидание, а потом и разочарование клиентов. И хорошо, что одна из подобных историй окончилась благополучно – оказалось, что утиная ножка идет с гарниром из савойской и белокочанной капусты, хотя я утверждала, что без. Моя вина, конечно, пришлось включать обаяние, чтобы сгладить этот нюанс. Но совет однозначный – никогда не бросайте новичков на амбразуру до тех пор, пока не убедитесь, что они готовы к этому. Даже если все другие хором заболели или уволились. Лучше сделать самому, чем доверить тому, кто может исказить представление клиента о качестве вашего сервиса. Вы можете больше не увидеть этого клиента.

Вдогонку про обаяние. Конечно, умение коммуницировать – основа любого сервисного бизнеса. Но не забываем ли мы порой об основной своей функции – оказывать услугу, за которой клиент пришел? Как часто в самых разных бизнесах мы бросаемся в дружбу с клиентом и перестаем при этом контролировать качество того, что делаем для него мы или наши сотрудники. О, да, на отечественном рынке все построено на связях и знакомствах, эта культурная особенность знакома нам всем. Да и с хорошими отношениями работать всегда приятней, чем без. Но если клиент пришел поесть – не развлекайте его до посинения, дайте ему тарелку. Услуга первична. Отношения – это ее упаковка. Но не наоборот.

А вообще строить отношения намного проще, чем может показаться. Арам Михайлович дал мне прекрасный совет еще в первый день моей работы. «Принимай, как будто пришли к тебе домой», - сказал он. Когда мы сможем клиентов в своем бизнесе научиться воспринимать, как своих личных гостей, мы научимся не раздражаться, если они часто меняют вводные в своих задачах, не соблюдают сроки или требуют слишком много вашего внимания. Мы просто должны ощущать себя  гостеприимными хозяевами, а не «подрядчиком, выполняющим работу». И бизнес сразу пойдет веселей!

Читайте другие статьи рубрики:

День первый. Еще не официантка, но уже стажер

День второй. Конвейер артишоков и рукколы на фабрике еды

О проекте "Топ-менеджер меняет профессию"