Кабинет пользователя повышает доходность телеком-операторов на 20%

Личный кабинет пользователя телекоммуникационных услуг: элемент имиджа, экономия затрат или источник дополнительного дохода? Попробуем разобраться, каково влияние пользовательского кабинета на ARPU (средний доход с пользователя).

В личном кабинете можно получить ответы на популярные вопросы

Лайфхак, проверенный сразу несколькими операторами телеком-рынка: важно выводить информацию о сумме на счету и название тарифного плана на видное место сразу при входе в пользовательский кабинет.

В украинском представительстве аутсорсингового контакт-центра Global Bilgi (работает с Lifecell и Vega) подтвердили: вопросы "сколько у меня денег на счету" и "какой у меня тарифный план" — в десятке часто задаваемых. В "Моем Киевстаре" эта информация не выделена и сливается с другой. Пользователь в системе первым делом видит свою фамилию и номер телефона, а информацию о тарифном плане и состоянии счета — под ней.

Любопытно, что по данным Екатерины Гамовой, руководителя отдела онлайн-самообслуживания и лояльности абонентов компании "Воля", пользователи портала абонента "Мой кабинет" звонят в колл-центр и посещают представительства компании в среднем в 2,5 раза меньше чем те, кто им не пользуется. Ответы на вопросы, доступные абоненту в пределах одного клика, существенно экономят время сотрудников колл-центра. "Портал абонента имеет очень высокое влияние на сокращение операционных затрат, так как обслуживание одного пользователя портала обходится компании в 20 раз дешевле, чем в других каналах обслуживания", — прокомментировали в компании "Воля".

Портал абонента — площадка для дополнительных продаж

"Подавляющее большинство продаж дополнительных услуг "Домашнего Интернета" происходит именно в системе "Мой Киевстар", — сообщила Delo.UA пресс-служба оператора. На примере компании Vodafone (Украина) можно посчитать процент дохода с абонента, который приходится на дополнительные услуги (VAS). Доход за 2015 год составил 10,027 млрд грн. Доход от VAS за тот же период составил 2,809 млрд грн — 28% от общего дохода. ARPU за прошлый год составил 40,6 грн, следовательно, ARPU от VAS составил в среднем 11,37 грн. Эти подсчеты подтверждает и пресс-секретарь Vodafone (Украина) Виктория Павловская: "В общей доле доходов порядка 30% приходится на дополнительные услуги". Следует заметить, что не все операторы телекоммуникационных услуг могут похвастаться таким уровнем дохода от VAS. В среднем по рынку доходы с дополнительных услуг не превышают 20%.

Что подключают абоненты? "В 2015 г. реализована возможность посредством личного кабинета управлять услугой "Онлайн-телефон", тарифными планами ШПДИ "Gigabit", "Anti-Shaping", дополнительными пакетами услуги "Vega TV", а также заказывать новые сервисы. Кроме того, внедрена новая схема заказа "Vega TV", — ответили в Vega. В "Воле" сообщили, что на портале абонента пользователи приобретают к пакетам телевидения интернет и наоборот: вместе дешевле.

Общий уровень лояльности

Любопытно, что предоставляя абонентам возможность самообслуживания, постоянно модернизируя личные кабинеты, операторы рынка телекоммуникаций не всегда ставят цель получить прямой финансовый эффект. Здесь речь скорее о лояльности и общем уровне удовлетворенности услугами телекоммуникационного оператора. "Согласно исследованиям GFK, пользователи портала абонента более лояльны к компании — их готовность рекомендовать "Волю" как провайдера услуг выше на 20%, чем у тех, кто порталом не пользуется", — комментирует Екатерина Гамова.

Планы модернизации личных кабинетов

В ближайшие полтора года обновленный сайт с пользовательским кабинетом обещает показать "Укртелеком". В компании говорят, что это логичный шаг в модернизации всей компании и сообщают о решаемых трудностях с интеграцией в личный портал абонента внутреннего программного обеспечения, отвечающего за биллинг и подключение услуг. Vodafone, lifecell, Vega и "ВОЛЯ" тоже анонсируют ряд визуальных и функциональных доработок личного кабинета. Изменения обещает и "Киевстар": "Разработка дополнительных услуг и улучшение их представленности в системе самообслуживания — для нас параллельные процессы. В ближайшем времени управление услугами станет еще проще — у абонентов появится возможность управлять из единого профиля в системе самообслуживания как "Домашним интернетом", так и своим мобильным счетом". Практически все операторы, модернизируя личные кабинеты, обращают особое внимание на мобильные приложения под Android и iOS, а также на интеграцию порталов абонента с официальными страницами в соцсетях.