Выход в сеть
Эксклюзив

Как работать с отзывами клиентов

24 сентября 2013, 14:59
Увеличить размер шрифта Увеличить размер шрифта

О главных моментах работы с отзывами клиентов интернет-магазинов Дело.UA рассказал Денис Горовой, директор по развитию бизнеса Prom.ua

Увеличить картинку Фото emgoldex2.ru

В июне эксперты всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua провели исследование по влиянию отзывов об интернет-магазине на его продажи. Для этого было отобрано 1,5 млн заказов, сделанных в 8 500 интернет-магазинах на портале из категорий В2В и В2С.

Исследование показало, что наличие отзывов об интернет-магазине существенно влияет на увеличение конверсии в покупки на сайте. Согласно данным Prom.ua, в интернет-магазине с 50 и более отзывами конверсия в покупки на 30% больше, чем в подобном же магазине с 10 отзывами и в 3 раза больше, чем в магазинах без отзывов. Поэтому чем больше у вас отзывов, тем лучше.

В то же время не только позитивные отзывы могут оказывать хорошее влияние и увеличивать продажи интернет-магазина. Негативные комментарии имеют свойство указывать на проблемные места, благодаря этому становится возможным улучшение сервиса и, как следствие, продажи интернет-магазина.

Как работать с отзывами

В первую очередь эксперты рекомендуют активно на них реагировать:

• благодарите клиента за каждый сделанный отзыв, в том числе негативный;

• сделайте так, чтобы оставить отзыв на сайте интернет-магазина было очень просто;

• вместе со скидкой на следующий заказ предложите клиенту оставить отзыв;

• приглашайте покупателей к обсуждению ваших акций и товаров в группу магазина в социальных сетях, собирайте обратную связь у ваших "последователей" (followers);

• извинитесь перед покупателем, оставившим негативный отзыв и решите его проблему;

• негативные отзывы с оперативным ответом или решением проблемы недовольного покупателя увеличивают вероятность покупки в 2 раза. Но помните, что 100% позитивных отзывов отпугивают покупателей.

Что делать с плохой репутацией

Если ранее за компанией уже была закреплена плохая репутация, но бизнес стал работать лучше, пользователи это заметят не сразу. Для того чтобы переместиться с оценки 3 до 4,5 понадобится минимум полгода. Репутация — штука с очень большим хвостом, и она очень медленно меняется, особенно в интернете, когда есть накопленный отрицательный результат, который индексируется поисковиками. Наилучший способ для любого бренда (с позиции PR) уменьшить негативный шквал — свести негатив на одну площадку и разгребать все завалы, решать проблемы пользователей, давать им варианты решений и дополнительные бонусы. И когда положительный опыт накопится, все пойдет в обратную сторону.

Если клиента обслужили плохо, а компания смогла это обнаружить и тотчас решить проблему (заменить товар, вернуть деньги, подарить приятный бонус), то покупатель скорее всего станет еще более лояльным клиентом и вернется в магазин еще не раз.

По материалам: "Дело"
Раздел: >
Теги: интернет

Главные новости от delo.ua
Поздравляем! Вы подписались на рассылку от delo.ua
Комментарии Facebook
Комментарии
Вход

Если у Вас до сих пор нет аккаунта на Дело - зарегистрируйтесь

Мнения
Курсы валют
покупка продажа НБУ
USD USD 24.6 25 24.87
EUR EUR 27 28 27.52
RUB RUB 0.35 0.39 0.38
Цены на топливо
ДТ СПБТ
Донецкая область 19.59 8.59
Киевская область 19.5 8.17
Львовская область 19.39 8.33
Популярные теги
web-T::CMS. Проверенные решения Хостинг-партнер
Хостинг сайтов - MiroHost
© 2005-2016 Ekonomika Communication Hub.
Все права защищены
Тел.: 044 585 58 91/92
Узнай, как перепечатывать новости, и смело используй материалы из новостной ленты портала Delo.ua

— Материалы, которые отмечены этим знаком, публикуются на правах рекламы. За содержание рекламы ответственность несут рекламодатели.