Гендиректор Vertex Hotel Group: Украина имеет все шансы быть центром туризма через 5-7 лет

Гранд-отель Bristol, расположенный в центре Одессы, в 2019 году отпраздновал свое 120-летие. Сейчас он является не только одним из выдающихся образцов обновленного исторического наследия Одессы, но и пятизвездочным отелем бизнес-класса. Построенный по проекту архитектора Александра Бернардацци в 1899 году, Bristol выдержал все испытания временем — большевистский режим, Вторую мировую войну и советское коммунальное хозяйство, однако из-за необоснованных перестроек многие элементы его аутентичного интерьера были утеряны. Тем не менее, после масштабной реставрации 2002 — 2010 годов гостиница вернула себе не только известное имя, но восстановленный по архивным чертежам и фото интерьер, получив статус памятника архитектуры местного значения. Сейчас Bristol Hotel — один из трех отелей сети Vertex Hotel Group. "Компанию" ему составляют гостиница "Лондонская", расположенная на Приморском бульваре в Одессе, и "Президент отель" в Киеве.

Фонд Bristol состоит из 113 номеров, ресторанов Le Grand Café Bristol и Bristol Kosher, двух роскошных конференц-залов и комнат для переговоров, а также SPA-центра с панорамным видом на город. "Фишкой" отеля являются три тематических "люкса" — Ralph Lauren, Fendi и Missoni, интерьер в которых создали именитые дома моды, в честь которых номера и получили названия. Еще одна гордость Bristol — два президентских номера с видом на пересечение центральных улиц Одессы. Их интерьер украшает роспись на потолках, восстановленная лепнина, покрытая сусальным золотом, люстры из австрийского золота, картины и ковры из блошиных рынков Италии.

Отдельного внимания заслуживает собственный французский ресторан Bristol — Le Grand Café, который считается "гастрономическим театром". В 2019 году в нем состоялось 6 "актов": повара из разных стран, сотрудничающие с ресторанами категории Michelin, организовывали для гостей кулинарные шоу. Некоторые из блюд, приготовленных ими, остались в традиционном меню отеля. Но "звездой" меню Le Grand Café является фаршированная рыба — известное во всем городе фирменное блюдо ресторана. А за завтраком гостям предлагают не только бокал игристого, но и смешать себе самостоятельно "Кровавую Мэри".

Как отмечают управляющие менеджеры Bristol, в Одессе отель задает тон, а вся работа персонала направлена на то, чтобы каждый гость почувствовал исключительное внимание и окунулся в атмосферу роскоши.

Больше об особенностях работы гранд-отеля, подходе к подготовке сотрудников, мировых трендах и важности государственной политики для развития сферы гостеприимства в интервью Delo.ua рассказала генеральный директор сети Vertex Hotel Group Ирина Седлецкая. 

Отель Bristol в Одессе. Фото: Vertex Hotel Group

О "золотых" правилах для Bristol

Ирина, на каких главных принципах построена работа Bristol?

- Bristol, как гранд-отель, и другие пятизвездочные отели соблюдают правило "клиент всегда прав", а работа построена так, чтобы предугадывать пожелания гостя. Это два главных принципа, которыми руководствуются сотрудники в ежедневном сервисе.

Если говорить об услугах, то мы стараемся идти на несколько шагов вперед и предлагать завтрак на вынос, предоставляем меню подушек, потому что есть очень требовательные гости, имеющие свои предпочтения. Мы понимаем, что есть гости, которые могут иметь особенности в питании, диету или предпочитают каким-то особым образом приготовленные блюда. Наши официанты обязательно уточняют, нет ли у гостя аллергии — это нужно учитывать и минимизировать все риски.

Еще мы переходим к практике рассказывать гостям немного больше не только об отеле, но и об истории города, обязательно рекомендуем то, что можно посмотреть или как скомбинировать время пребывания в городе с посещением интересных мест. Bristol — это бизнес-отель премиум класса, и у гостей, находящихся в деловых поездках, участников крупных деловых форумов не всегда есть время на то, чтобы познакомиться с городом или немного соприкоснуться с его культурой и историей, поэтому мы предлагаем это сделать оперативно, и всегда знаем, что происходит в афишах. Также у нас предусмотрена услуга быстрой регистрации — мы предоставляем гостю возможность сойти с трапа самолета и через 20 минут оказаться в отеле, максимально быстро пройдя все формальности. И багаж его уже будет ждать в номере. Эти мелочи, из которых состоит комфорт пребывания гостей.

Какие нововведения будут внедряться в Bristol в ближайшем будущем?

- Среди основных трендов, которые мы сейчас наблюдаем — желание гостя как можно быстрее получить информацию об отеле. И часто они хотят минимизировать контакт с сотрудниками для того, чтобы по прибытии как можно быстрее попасть в номер и иметь возможность поработать в комфортной обстановке. Пилотный проект планируем запускать в "Президент отеле" в Киеве. Учитывая это на 2020 год, мы запланировали внедрение online check-in — возможности получить ключ от номера на мобильное устройство. Также мы хотим разработать идею клубного этажа, чтобы те гости, которые хотят получить полную приватность, имели эту возможность. Еще в планах на 2020 год — получить статус "Золотых ключей" за услуги сертифицированного консьержа, чтобы тем самым демонстрировать высокий уровень гостиницы.

В рамках диджитализации, которая является основным вектором в 2020 году для всей группы отелей Vertex, мы хотим разработать чат-боты, которые во время проведения мероприятий помогут гостям проводить свое время эффективно. Bristol проводит крупнейшие и наиболее значимые мероприятия в Одессе за счет своего ball-room — места, которое может разместить порядка 400 гостей.

Мы также работаем над тем, чтобы сделать максимально доступными спецпредложения на наших сайтах, потому что понимаем, что гости все меньше звонят сейчас — практически все этапы до поселения, во время пребывания и при выезде гостя сводятся к коммуникации при помощи мобильного телефона. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы все наши партнеры, которые с нами сотрудничают, имели возможность забронировать номера по своим специальным ценам на нашем сайте.

Также в планах группы в 2020 году внедрить электронную директорию. Это связано с диджитализацией, но в комбинации с эко-инициативами. Как мы наблюдаем, это одна из явных тенденций — отели постепенно эволюционируют и переходят от субъектов, которые являются крупными потребителями воды, электроэнергии, полиграфии в те субъекты гостиничного хозяйства, которые более осознанно относятся к потреблению природных ресурсов. Мы хотим также уйти от большого количества ненужной полиграфии, внедрив электронную директорию и диджитал навигацию.

Интерьер отеля Bristol. Фото: bristol-hotel.com.ua

Цифровые технологии, которые уже используются в сфере гостеприимства, облегчают процесс взаимодействия с клиентами, или это соответствие трендам и глобальному направлению развития мира?

- Безусловно помогают. Наиболее важный этап, на котором мы чувствуем необходимость диджитализации — check-in, тот момент, когда гость находится на этапе выбора отеля и нуждается в правильном и быстром предоставлении информации о нем со всеми его преимуществами, лучшей ценой. Мы стараемся как можно проще объяснить гостю как происходит бронирование для того, чтобы донести один важный месседж: лучшее предложение всегда на сайте гостиницы. Также мы переходим на онлайн бронирование для корпоративных клиентов. Тем более, что и государство этому способствует: уход от мокрых печатей, переход на электронный документооборот — это очень важный шаг, и мы таким образом можем упростить коммуникацию между компаниями-партнерами и сократить путь выставления счетов и взаиморасчетов.

Используете ли вы особые подходы к привлечению клиентов? Или же гости, которые относятся к вашей целевой аудитории, не нуждаются ни в рекламе, ни в дополнительной стимуляции интереса, ни в TripAdvisor, например?

— Основное отличительное свойство наших отелей — то, что мы хотим гостю продемонстрировать чувство "feeling of the place" — ощущение того, где он находится. Сейчас большинство гостей в путешествиях хотят узнать больше о том месте, где они остановились, о городе, соприкоснуться с культурой, посетить мероприятия. Поэтому мы рассказываем чуть больше о том, что собой представляет отель, его историю, известных гостей, о том, что можно посетить в городе. Тем самым мы гостю еще на этапе бронирования сообщаем, что лучшим вариантом пребывания в Одессе является остановка в историческом отеле при достаточно умеренных ценах и с тем набором услуг, которые нужны современному путешественнику: комфортная постель, позволяющая быстро отдохнуть, ранний завтрак, SPA, бассейн и возможность приобщиться к истории города и истории самого отеля.

SPA-комплекс в отеле Bristol. Фото: Vertex Hotel Group

Получается, что это работает для гостей, которые к вам уже приехали. Но что делается для того, чтобы они выбрали именно вас?

- Здесь очень тонкая грань между тем, что делает государство, город и гостиница. Надо понимать, что в город человек едет чаще всего не ради отеля, а по каким-то причинам — либо деловая потребность, либо отдых. И здесь важным соревновательным элементом является работа туристических администраций городов для того, чтобы привлекать украинцев и иностранных туристов, чтобы сделать их поездку интересной и насыщенной.

Но, безусловно, мы занимаемся маркетинговым продвижением, принимаем участие во многих международных выставках. В 2019 году мы ездили в Сингапур, во Франкфурт, в Стамбул. Тем не менее, если говорить о тех "изюминках", которые привлекают, например, в Одессу или Киев — это вопрос государства, туристической политики. Я надеюсь, что в 2020 году мы увидим эти изменения после создания Государственного агентства по вопросам туризма, на работу которого выделены достаточно большие бюджеты. Мы со стороны бизнеса должны только обеспечить хороший сервис, качественный bedding experience, правильную кухню и хороший набор дополнительных услуг. А основной мотив приезда гостей, как правило, — это город, впечатления, то, что создает муниципальная власть, а не только гостиница. Хотя это и не минимизирует нашу роль.

То есть можно ожидать, что государственная инициатива поможет сократить расходы на продвижение?

- Безусловно. Но вопрос даже не в том, чтобы сократить расходы, а в том, чтобы создать комплексный маркетинговый продукт для того, чтобы гости, особенно иностранные, путешествующие в среднем 2-3 раза в год, при выборе направления могли руководствоваться доступной для них информацией из лент соцсетей, телеканалов. Здесь уже конкуренция происходит на уровне стран и городов. Если Украина будет на слуху, как одно из топ тревел-направлений, то отелям необходимо будет прилагать намного меньше усилий для того, чтобы рассказать какой является страна и с чем она связана. Ведь пока она ассоциируется все-таки не совсем с приятными моментами, и даже не столько как туристическая страна. Новости носят больше политическо-экономический характер. Поэтому, очень важно, чтобы на уровне государства была максимальная поддержка.

Что нужно сделать, чтобы гость, который уже выбрал Одессу для поездки, остановился в Bristol, а не в другом месте, которых в городе множество? Насколько в этом контексте активна роль отеля или же ставка делается на само место, его историю и количество звезд?

- Играют роль в том числе наши пакетные предложения — мы предлагаем гостю уже готовое решение для его поездки. 

Что входит в это готовое решение?

- Для многих решающим является fast line — быстрое прохождение пограничного контроля и трансфер в отель, для кого-то — завтрак с собой. Эти мелочи зависят от направления и цели визита, и могут быть индивидуальными для каждого гостя. Пакеты мы формируем и с учетом того, что происходит в городе, какое мероприятие состоится в нашем Ballroom Hall или других локациях города, куда мы можем клиенту предоставить вход.

Сейчас ввиду насыщенного информационного шума потребитель, как правило, уже не сам осознает, какая услуга ему нужна и как бы он хотел провести свое свободное время. Когда ему предлагается готовое решение, вплоть до почасового графика активностей, он воспринимает это позитивнее и проще, потому что таким образом получает возможность не искать что-то, не комбинировать, не тратить время на формирование программы своего пребывания, а просто получить услугу проверенного качества.

А еще есть такое выражение, что в отеле главными являются три вещи: место расположения, место расположения и еще раз место расположения. И если говорить о тех фильтрах, которые используют гости при поиске отеля, то они, как правило, привязываются к тому, где он находится, на сколько удобно он расположен по отношению к тем местам, которые им интересно посетить. Bristol по этому фактору бьет все рекорды. Но, с другой стороны, мы понимаем, что есть еще и такой фактор как цена, особенно учитывая сезонность. А Одесса все еще остается сезонным городом. Поэтому в качестве дополнительного фактора мы комбинируем ценовые предложения так, чтобы они были доступны и, при этом, подчеркивали статус отеля.

Холл отеля Bristol. Фото: bristol-hotel.com.ua

Насколько велики ваши затраты на продвижение в соотношении ко всем затратам на обеспечение работы отеля?

- Маркетинговый бюджет гостиниц зависит от жизненного цикла предприятия. Мы понимаем, что сейчас отель уже достаточно известный на рынке. Мы поддерживаем уровень знания о нем, но, при этом, добавляем "ощущение места" и больше тратим на то, чтобы рассказать, что собой представляет Одесса, что это за направление, почему стоит ехать и как лучше скомбинировать поездку. Поэтому, если говорить о показателях маркетинговых расходов, то в среднем они составляют от 1,5% до 2,5% от дохода всего предприятия. Это средневзвешенный показатель. Учитывая, что сервисная индустрия прежде всего строится на человеческом ресурсе, на том, чтобы сервис был качественным, то львиную долю расходов составляют заработные платы наших сотрудников, их обучение и коммунальные расходы.

О подготовке и мотивации сотрудников

Давайте детальнее поговорим об обучении сотрудников и зарплатах. Львиная доля от расходов — это сколько?

- За последние годы уровень расходов на оплату труда в гостиницах Украины вырос в среднем на 5-7% и сейчас достиг порядка 30-32% от доходов. Это достаточно капиталоемкая с точки зрения человеческих ресурсов отрасль. И в этом аспекте я бы хотела вернуться к технологиям. Один из вопросов, который сейчас беспокоит в целом все гостиничные компании состоит в том, каким образом можно оптимизировать расходы на оплату труда, в частности, за счет внедрения роботизации и перехода на автоматизацию каких-то функций. Мы тоже с большим интересом наблюдаем за этим. Но в Украине еще не представлены роботы, за счет которых можно было бы провести такую оптимизацию. Пока такие новшества есть в Европе, Японии.

Эксперты рынка гостеприимства отмечают, что одной из проблем является то, что часто работу в этой сфере выбирают молодые люди, у которых нет квалификации, и которые просто ищут себе заработок. И в какой-то степени это может влиять на качество оказываемых услуг. Какие требования к сотрудникам и их квалификации предъявляете вы?

- Это действительно одна из последний тенденций в Украине, к сожалению. Одним из последствий безвиза стало то, что многие молодые люди уезжают за пределы страны, и мы видим дефицит на рынке труда среди квалифицированного персонала. Тем не менее, это нормальная практика, когда в индустрии гостеприимства люди начинают строить свои карьеры, не имея какого-либо особого опыта. Мы понимаем, что к нам приходят люди, которые, прежде всего, хотят быть полезными. Это качество, как я считаю, никогда нельзя воспитать, оно внутри — желание оказывать услуги, любовь к людям, дружелюбие, радушие. Если у соискателей, которые приходят к нам, нет профессионального опыта, но есть эти качества, мы всегда готовы с ними работать и воспитывать в них высококлассных профессионалов. Для тех, кто хочет и видит себя в развитии в среде отелей мы предоставляем максимальные возможности. Мы очень часто используем кросс-тренинги для того, чтобы сотрудники перемещались между разными службами. У нас выделяются бюджеты на обучение и поддержание знания английского языка. К сожалению, в Украине еще сама по себе есть проблема низкого уровня престижности работы на обслуживающих должностях. Хотя, например, путешествуя по Европе, можно часто увидеть зрелых официантов в городских кафе, которые на этой позиции проработали всю жизнь и гордятся этим.

В Украине пока еще мы только работаем, в том числе и с образовательными учреждениями, над тем, чтобы воспитывать понимание, что сервисная индустрия — одна из самых важных, которая может формировать значительную долю национального дохода страны. Люди все больше путешествуют, и каждый 10-й сотрудник в мире является представителем индустрии гостеприимства. В некоторых странах объем туристических услуг составляет до 5-7% национального продукта. Поэтому я бы не преуменьшала уровень значимости этой отрасли. И мы всегда даем понять нашим сотрудникам, что они могут развиваться.

Как происходит обучение сотрудников? Они учатся за границей или же компания ориентируется на международный опыт и внедряет его самостоятельно?

- Практика, практика и еще раз практика. Как правило, гостиничные сотрудники должны пройти все ступени, чтобы понимать, как работает официант, портье, горничная. Поэтому начинают они с программы адаптации, и две недели на протяжении своего первого периода работы они должны изучить особенности отеля и всей его структуры всех должностей. Мы понимаем, что новые сотрудники — это представители нового поколения, которые не любят учиться долго, читать большие тексты, не воспринимают большой объем информации, зато являются визуалами. Поэтому мы переходим на разработку электронных программ обучения. Сотрудники, которые работают на менеджерских позициях, как правило, стажируются в международных гостиницах. Мы также приглашаем иностранных лекторов, чтобы они рассказывали о новшествах.

А сколько денег вкладывается в подготовку и обучение сотрудников?

- Статья на обучение входит в расход на содержание персонала и составляет, как правило, 0,5-1% от доходов гостиницы.

Какой у вас в компании уровень зарплат?

- Один из самых привлекательных на рынке. Мы стремимся к тому, чтобы наш показатель кадровой "текучки" был с каждым годом все ниже.

Какую систему мотивации предпочитаете использовать — материальную или нематериальную?

- Мы комбинируем, потому что молодые сотрудники, которых у нас большинство, любят получать возможность для совместного времяпровождения вне работы, поэтому для них мы делаем корпоративные мероприятия. Также мы помогаем улучшать знания английского языка, в 2020 году внедрим понятие корпоративной библиотеки.

С вашей точки зрения, какая из систем мотивации все же более эффективна?

- По моим наблюдениям, для сотрудника-представителя нового поколения чаще намного более значимым является отзыв гостя и похвала руководителя, чем уровень заработной платы. Это не представители поколения "Х", которые боятся перемен и считают правильным японский принцип трудоустройства — проработать всю жизнь в одной компании. Я не говорю, что нужно часто менять работодателей, но если сотруднику не интересно работать, то чаще всего его нельзя удержать даже высоким уровнем оплаты труда. Для нового поколения это фактор №1 — вовлеченность и интерес к работе.

Ресепшен в отеле Bristol. Фото: Vertex Hotel Group

О трендах и перспективах отрасли

С вашей точки зрения, как хорошо развивается сфера гостиничного бизнеса в Украине в целом? Можно ли отметить качественные показатели за последние годы?

- К сожалению, я не могу сказать, что за последний год-полтора гостиничная индустрия демонстрирует стремительный рост. Это объяснимо тем, что 2019 год был сложным для бизнеса, а гостиницы всегда являются индикатором экономической стабильности в стране. В прошлому году дважды прошли выборы, это был год общей взвешенности в принятии решений среди крупных компаний относительно инвестиций и развития новых направлений бизнеса. А мы, как место проведения различных мероприятий, съездов, совещаний, безусловно это чувствуем. Поэтому предпосылок для развития новых интересных отельных форматов в Украине, к сожалению, в 2019 году не было.

Тем не менее, я хочу отметить, что в стране появляются новые виды мест размещения — капсульные отели, своевременные хостелы, очень качественные среднеценовые арт-объекты. Есть очень удачные проявления загородных отелей, которые формируют хороший способ времяпровождения, культивируют семейный отдых по доступной цене. Это не может не радовать, и я надеюсь, что таких форматов будет все больше и больше появляться. Несмотря на появление лоукостов, позволяющих все больше выезжать за пределы страны, украинцы приходят к европейским показателям уровня расходов на туризм. У них 70% таких расходов остается в своей стране, и только 30% из семейного бюджета на отдых тратится за ее пределами. Такой туристический патриотизм — это то, что стоит воспитывать, и таким драйвером может стать появление среднеценовых гостиниц, ориентированных на семейный отдых.

Можно ли спрогнозировать, как украинский рынок будет развиваться в ближайшие несколько лет?

- Мы очень много говорим о необходимости правильного маркетингового позиционирования страны, потому что, как и в любом продукте, здесь очень важно сообщить гостю о том, чем ты отличаешься, в чем твое ценностное предложение. Говоря об Украине, мы часто слышим, что это страна, имеющая большой аграрный потенциал, потенциал для развития IT, бизнеса. Но мы мало говорим о том, что собой представляет Украина в области туризма, чем она отличается, зачем нужно ехать сюда иностранцам, а украинцам — путешествовать по ней. Поэтому я очень надеюсь, что в ближайшее время мы сможем все-таки спозиционировать себя на международном рынке.

Если говорить о больших городах, то за счет правильной инвестиционной политики в Украину, если будут открываться и развиваться аэропорты и конгресс-центры, в силу расположения мы можем стать местом №1 в Европе для проведения крупных съездов, событий, которые привлекают внимание к стране. Может быть, мы когда-нибудь примем Мировой экономический форум вместо Давоса, если продемонстрируем необходимый уровень безопасности и инфраструктурной готовности. Из-за транспортного сообщения Украина имеет хорошие возможности для того, чтобы стать центром туризма в ближайшие 5-7 лет, я уверена. Главное — нужно себя спозиционировать и сообщить, чем ты отличаешься от других. И говорить об этом всему миру.

А какие из мировых трендов развития отрасли являются наиболее интересными с вашей точки зрения?

- Гостиницы становятся общедоступным местом. Это заключается в том, что они открыты не только для тех гостей, которые останавливаются на ночь, но и становятся метом для проведения различных мероприятий 24 часа в сутки. В советское время отели воспринималась как нечто недоступное и дорогое. Но сейчас весь мир говорит, что это так называемая affordable luxury — доступная роскошь.

Еще один тренд — это экологичность. Многие гостиницы уже осознанно относятся к сокращению потребления природных ресурсов. Использование солнечной энергии, дождевой воды в хозяйственных целях — это то, что будет очень важно.

Это реально применимо для Украины?

- Безусловно.

Получается, что от основных мировых трендов Украина не отстает?

- Практически все владельцы гостиниц понимают, что необходимо меняться, инвестировать в то, что вызывает интерес у потребителя, то, что формирует конкурентоспособность. Но всегда есть другая сторона медали, есть понимание того, какая сейчас экономика твоего предприятия. И если мы будем видеть, что Украина становится более привлекательной для инвестиционных проектов, то, конечно, тогда будут собственники отелей вкладывать, я уверена, и в технологии, и в то, чтобы менять интерьеры и расширять свои помещения.

В Украине сейчас интересно развивается ритейл, объединяя услуги разных спектров, чтобы расширить охват потребителей. Например, АЗС-супермаркет. В сфере гостеприимства такие тенденции есть?

- Сейчас отели предусматривают дополнительные пространства в своих общественных зонах для коворкингов, для того, чтобы предоставить условия для работы гостям, которые не проживают у них. Гости понимают, что 24 часа в сутки в отеле можно получить возможность поработать в комфортной обстановке с обслуживанием, горячими напитками, ланчами или завтраками. Также меняется и работа ресторанов в гостиницах. Раньше они в основном работали на проведение завтраков и банкетов для проживающих гостей. А сейчас ресторан, например, в Bristol открыт для всей городской аудитории. "Президент отель" — отличное место встреч для деловых киевлян.

Для Киева это частая практика, это воспринимается как само собой разумеющееся.

- Да, но в регионах это пока не так. Региональные гостиницы все еще пока остаются сдержанными. Но со временем этот тренд для всех станет понятным и будничным.

Ресторан Le Grand Café Bristol. Фото: bristol-hotel.com.ua

Как меняются требования и предпочтения гостей?

- Очень заметно, что гости не хотят навязчивого, излишнего внимания к себе, большого количества персонала вокруг. Они становятся проще в общении, но, при этом, предпочитают быстроту в обслуживании. Меньше проводят времени в номерах, меньше спят, больше работают, и делают это вне номера, используют для этого общественные зоны. Гости стремятся к социализации, но хотят комфортного места для того, чтобы поработать за ноутбуком или провести встречи. А еще гости стали намного меньше брать с собой багажа. Думаю, в том числе это и результаты влияния политики авиакомпаний.

Растет количество бронирований через мессенджер Facebook, чего раньше не было. И это может подтвердить тенденцию относительно желания гостя получить необходимое ему здесь и сейчас — никто уже не ждет начала дня, когда информацию предоставят по телефону. Написать и тут же получить ответ — это ожидания гостя. Если раньше он был более терпеливым в этом вопросе, то сейчас принятие решения может происходить в 2 часа ночи в зависимости от того, как ответили в мессенджере.

Беседовала Дарья Нинько