Чем грозит компаниям превращение покупателя в "хамелеона" — 5 ключевых тенденций и 5 рекоменаций

О главных метаморфозах покупателей, изменившихся до неузнаваемости, говорится в глобальном исследовании компании "Эрнст энд Янг". Эксперты дают 5 рекомендаций компаниям по совершенствованию бизнес-моделей
Забезпечте стрімке зростання та масштабування компанії у 2024-му! Отримайте алгоритм дій на Business Wisdom Summit.
10 квітня управлінці Арсенал Страхування, Uklon, TERWIN, Епіцентр та інших великих компаній поділяться перевіреними бізнес-рішеннями, які сприяють розвитку бізнесу під час війни.
Забронировать участие

Современные реалии — бурное развитие IT-технологий и появление покупателя "нового типа" — вынуждают компании менять устоявшиеся модели ведения бизнеса. Традиционная сегментация рынка больше не действует. Ведь уже 62% людей в мире делают покупки через интернет. Компаниям становится все сложнее составлять портрет своей целевой аудитории, понимать ее и удовлетворять ее потребности. Такой вывод сделан в исследовании, проведенном "Эрнст энд Янг".

Авторы исследования, названного "От потребителей к партнерам", попытались выяснить, какие стимулы движут потребителями в принятии тех или иных покупательских решений. А также понять, как компании могут использовать имеющиеся у них возможности с максимальной для себя выгодой.

Было опрошено 25 тыс. потребителей в 34 странах мира как с развитой, так и развивающейся экономикой. Изучались продажи десяти различных видов товаров и услуг, включая продукты питания и безалкогольные напитки, бытовую технику и государственные услуги. В результате было выявлено пять основных тенденций.

Пять основных тенденций в сфере потребительских предпочтений

1. Традиционная сегментация рынка больше не действует.

Потребитель становится все более изменчив и непостоянен в своих предпочтениях и способах самовыражения, заставляя бизнес все время подстраиваться под себя.

2. Приверженность определенным брендам становится характерным движущим механизмом принятия покупательских решений в странах с развивающейся экономикой. Ситуация в развитых странах иная — там характерной чертой является как раз недостаток лояльности в покупательской среде.

3. Индивидуальный подход к клиенту стал наиважнейшим приоритетом. Масса возможностей открывается компаниям, способным установить контакт с онлайн-аудиторией, используя современные средства социального общения, такие, например, как социальные сети и другие цифровые каналы.

4. Потребителю на сегодняшний день доступна любая информация о товарах, услугах, их характеристиках и цене. Он способен без труда найти для себя наиболее выгодное предложение, отметая менее конкурентоспособные.

5. Потребители нового типа желают иметь возможность оказывать больше влияния на качество товаров и услуг и принимать активное участие в процессе создания новой продукции, выходя за рамки роли пассивного покупателя.

"Эти тенденции указывают на то, что поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости — он стал своеобразным "хамелеоном" в своих вкусах и настроениях. И эта "метаморфоза" имеет серьезные последствия для всех компаний, успех которых зависит, прежде всего, от поведения покупателя", — комментирует исследование руководитель группы "Эрнст энд Янг" по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов Пьер Пилорж.

Факторы онлайн-активности

62% активных потребителей хотя бы часть своих покупок совершают через интернет. В то же время 85% пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой. А это создает серьезные расхождения между этими двумя группами потребителей и трудности в их привлечении, считает Пьер Пилорж.

Интересно, что уровень онлайн-активности зависит от географического фактора. Например, 67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через интернет, в то время как на Ближнем Востоке это показатель составляет лишь 18%.

Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка.

Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая — на рынке финансовых услуг.

5 рекомендаций для бизнеса

Для того чтобы отвечать непрерывно растущим ожиданиям потребителя и эффективно использовать потенциал передовых технологий, компаниям и организациям необходимо совершенствовать свои бизнес-модели, что делается на сегодняшний день далеко не всеми, заключают эксперты.

Они предложили пять рекомендаций для помощи компаниям в использовании имеющихся у них возможностей с максимальной для себя выгодой:

Диалог с потребителем

Для выстраивания эффективных взаимовыгодных отношений с клиентами компаниям следует заново изучить своего потребителя, используя для этого принципиально новый метод диалога. Госучреждениям также необходимо совершенствовать свою деятельность — ведь потребительские предпочтения уходят все дальше от традиционного формалистического подхода в сторону высокоскоростного и неформального общения в социальных сетях.

Индивидуальный подход

Вся цепочка формирования стоимости должна быть выстроена таким образом, чтобы конечный продукт наилучшим образом отвечал индивидуальным потребностям клиента — от персонализированных товаров и услуг и гибких условий поставки до более широких возможностей в области оплаты и обратной связи с клиентами.

Высокое качество обслуживания

Качество обслуживания является новым видом бренда. И только путем предоставления комплексного обслуживания на высоком качественном уровне компании способны создать себе мощную клиентскую базу, характеризующуюся высокой степенью приверженности бренду.

Комплексное взаимодействие с потребителем

Для успешной реализации потенциала виртуальной торговли необходимо обеспечить стабильно высокое качество услуг при работе с клиентами по всем доступным каналам взаимодействия. В то же время не следует забывать и о личном контакте с потребителем — ведь большая часть покупок все еще совершается в привычных всем не виртуальных магазинах.

Не потребитель, а партнер по бизнесу

Компаниям следует уделить особое внимание развитию отношений с потребителями на принципах сотрудничества, позволяя им принимать участие в процессе разработки и создания новой продукции. Таким образом, производители смогут содействовать укреплению лояльности их бренду в среде целевой аудитории.

В заключении авторы исследования предлагают 12 тестовых вопросов о готовности компаний к передовым маркетинговым решениям.