Превентивные меры
Одной из основных причин возникновения конфликтных ситуаций в сфере услуг является плохое качество обслуживания. Поэтому первое правило — работа со своими сотрудниками.
Тут вам помогут постоянная работа над системой обслуживания, профессиональные тренинги для сотрудников, мониторинг их работы.
Чем выше качество обслуживания, тем меньше возмущенных клиентов.
Подписывайтесь на Telegram-канал delo.uaСпокойствие, только спокойствие
Если конфликта не избежать — им нужно управлять. Без эмоций. Выслушайте все претензии клиента, не перебивайте и сохраняйте спокойствие.
Недовольный клиент — как натянутая струна. Он очень восприимчив ко всем внешним раздражителям. Так что лучшее в этой ситуации — выслушать. А еще лучше, претензию записать. Клиент увидит, что его возмущение — не пустой звук. И, скорее всего, постарается менее эмоционально объяснить суть своих претензий.
Клиент не всегда прав
Это объективно. Порой конфликты возникают на пустом месте и не имеют под собой ничего рационального. Но. Клиент имеет право высказать свое недовольство. Просто не нужно следовать аксиоме, принимать сразу сторону клиента и наказывать своих сотрудников. Подходите к проблеме объективно. И постарайтесь найти пути разрешения конфликта.
Кто победил, а кто проиграл?
Если конфликта не удалось все-таки избежать, не нужно это воспринимать как провал. На любую претензию со стороны клиентов можно посмотреть, как на возможность исправить какие-то моменты в вашей отлаженной системе обслуживания. Свежий взгляд со стороны, так сказать.