Эксклюзив

Как построить туристическую империю — опыт основателя KrainaUA

28 сентября 2017, 10:00
Увеличить размер шрифта Увеличить размер шрифта

У одного из крупнейших всеукраинских туристических операторов KrainaUA за плечами 10-летний опыт работы, более 700 тыс. км маршрутов, 5 200 туров и почти 52 тыс. туристов. Основатель компании Руслан Мирошниченко рассказал Delo.UA о рождении туроператора и секретах выживания среди конкурентов

Увеличить картинку Фото Эмма Солдатова

Когда все начиналось в далеком 2007 году, у меня за плечами был самый разный предпринимательский опыт. После переезда из Харькова в Киев встал вопрос, чем заниматься. Просто зарабатывать деньги, например, торговлей не хотелось, и я задал себе простой вопрос: "Что я люблю?". Путешествовать я любил всегда. Так родилась идея заняться туристическим бизнесом.

Затраты на старт бизнеса были небольшими — всего около $1 тыс. Они ушли на покупку ноутбука и аренду квартиры, которая первое время служила офисом. Намного больше усилий и времени ушло на регистрацию компании и получение лицензии.

На старте в проекте было два человека: я и моя коллега, которая довольно быстро ушла в декрет. На ее место пришел Максим Шитый, который сейчас является главным менеджером по организации туров и моим заместителем.

Наше турагентство начинало, как и многие, с продажи массовых пакетных туров в Египет, Турцию, Таиланд, Европу и другие страны. Спустя несколько месяцев я увидел, что на украинском рынке не занята ниша туров в Грузию, Узбекистан и Балканские страны. Поэтому загорелся идеей создания туров в эти страны. И не прогадал.

Параллельно я рассматривал возможность создания локального (местного, а позднее всеукраинского) туристического оператора. На то время профессиональной организацией туров по стране никто не занимался — кто-то возил, но не всегда хорошо, кто-то возил хорошо, но нерегулярно. Останавливала неразвитость рынка на то время, а также низкая рентабельность этого направления. Но я решил.

Так как такового образца, прототипа идеального туристического оператора перед глазами у меня не было, я просто начал "гуглить" предложения однодневных туров по Украине. Информации тогда было немного.

Я действовал по принципу: нашел тур — пригласил друзей — отправился в путешествие — протестировал — оброс контактами. После такого полевого тестирования мы запустили первые автобусные туры по Украине. Первыми были однодневные туристические поездки из Киева в Чернигов и Умань. Они нравились клиентам, поэтому мы решили остановиться на развитии внутреннего туризма.

Шаг за шагом

Внутренний туризм привлекает много желающих начать собственный туристический бизнес. Все они думают, что это просто — нарисовал маршрут, арендовал автобус, заказал экскурсовода и отправился покорять сердца туристов.

На деле все не так просто. Даже такие крупные операторы, как Tez Tour и TUI, пробовали зайти на этот рынок, но со временем свернули это направление.

Дело в том, что в бизнесе на туристических поездках по Украине существует множество факторов, которые влияют на качество продукта.

Начнем с транспорта. Найти в интернете автобусных перевозчиков крайне просто. А вот понять, как они покажут себя в работе по красивому сайту очень сложно. Например, для участников туристического рынка не секрет, что в Украине беда с автопарком. Мало кто задумывается, но к нам попадает далеко не самый новый, не самый лучший транспорт. Зачастую это техника, выпущенная в начале 2000-х.

Нередко описание и наполнение автобуса не соответствуют действительности. К примеру, мы заказываем автобус с кондиционером, а его там никогда и не было. Поэтому каждый автобус менеджер должен предварительно проверить, хотя на практике это не всегда возможно (например, автобус приезжает из рейса в полночь пятницы, а в субботу утром уже выезжает в нашу поездку).

Еще один транспортный аспект — водители. Они могут быть опытными и аккуратными на дороге, но за этим всем могут прятаться "скелеты в шкафу", например, курение во время езды или разговоры по телефону. Эти нюансы очень сложно проверить.

Случалось, что автобус вовсе не приезжал, потому что поломался или водитель проспал. Подобные форс-мажоры приходится сглаживать команде. Руководитель покупает туристам кофе, предлагает ожить скидки, а команда тем временем оперативно ищет замену.

Логичным является вопрос о собственном автопарке, но пока он остается открытым. Для этого требуются большие инвестиции в KrainaUA. Например, в субботу и воскресенье могут выехать в туры одновременно до 30 автобусов разной вместительности. Купить такое количество автобусов пока не представляется возможным.

Еще одна болевая точна — отели. За последние 8 лет количество и качество отелей значительно выросло. Есть из чего выбирать, и это радует. Правда, существует обратная сторона медали. Так, в межсезонье отели работают на 30% своей загрузки. Поэтому они приходят со своими предложениями к туристическим операторам, а те бронируют номера (в том числе и на праздничные дни), загодя по выгодным ценам (например, по 600 грн/номер). Но как только начинается высокий сезон или государственные праздники, отели забывают обо всех договоренностях и предлагают такие же номера в 2-3 раза дороже — по 1 200-1 800 грн/номер. В итоге нам приходится "выкручиваться" и искать альтернативы. Подобная ситуация повторяется из года в год.

Немаловажный аспект — человеческий фактор. Пока мы были молодым туристическим оператором, то задумывались об оптимизации затрат и нередко экономили на экскурсоводах. Сегодня мы отказались от этой практики. Своим экскурсоводам мы предлагаем оплату в 1,5 раза выше, чем средняя по рынку. Но экскурсоводы не роботы и работают "неровно" — сегодня на "отлично", а завтра на "удовлетворительно". Поэтому мы регулярно находимся в поиске — рассматриваем как молодые, так и опытные кадры. Например, у нас на сайте есть форма, где указаны требования к экскурсоводам. Любой желающий сможет заполнить анкету и прийти на собеседование. Самые талантливые проходят стажировку и остаются в команде. Что касается опытных кадров, то к ним подходим избирательно — хочется, чтобы экскурсии проходили интересно и с изюминкой, а не под аккомпанемент монотонного "совкового" рассказа.

Штатных экскурсоводов у нас нет, так как мы не всегда можем обеспечить их работой. Причин много: неравномерная загрузка турами, сезонность, каждый экскурсовод работает по своему направлению и так далее. Но есть около полутора десятков экскурсоводов, которые являются нашими "штатными" неформально — они работают только с нами и иногда берут другие группы.

Обращу внимание также на музеи и график их работы. Некоторые из них находятся в ужасающем состоянии, в холодное время года они не отапливаются, из-за чего страдают не только их сотрудники, но и туристы. Еще один момент, о котором хочется кричать — иногда музеи "забывают" о договоренностях об индивидуальной экскурсии и объединяют несколько групп, что отражается на качестве.

На туристической кухне многие процессы не видны глазу обывателя. За поездками стоит пусть небольшая, но армия специалистов. Это и организаторы, которые разрабатывают маршруты, и менеджеры по продажам и другие специалисты.

Сегодня в штате компании — 18 человек. Бухгалтер, дизайнеры, экскурсоводы, гиды-сопровождающие не являются штатными сотрудниками.

Пережить кризисы

О кризисах мы знаем не понаслышке. Первый — 2008-2009 годов мы пережили практически безболезненно за счет переориентирования на туризм по Украине — нового направления для нас на тот момент.

А вот кризис 2013-2014 годов ударил очень больно. До трагических событий на Майдане, оккупации Крыма и войны на Донбассе большим спросом пользовались услуги въездного туризма. До кризиса на него приходилось 20% в количественном и 40% в денежном выражении (рентабельность въездного туризма выше). Украину посещали жители ближнего и дальнего зарубежья, европейских стран (Польши, Германии, Чехии), огромное количество туристов приезжали из России делегациями из нескольких автобусов, причем не только жители Москвы или Санкт-Петербурга, но и Уфы, Ижевска. Но после указанных событий рынок замер. И только в этом году туристы маленькими группами начали вновь посещать Украину.

Что касается внутреннего туризма, то кризис для нас стал вызовом. Мы рассматривали разные сценарии, как удержать бизнес на плаву. В 2014 году вели переговоры с перевозчиками и отелями о снижении стоимости услуг, но, к сожалению, это не увенчалось успехом. Несмотря на это мы приняли решение не повышать стоимость своих услуг, с 2013 по 2016 год цены на туры мы не пересматривали вообще. И только в прошлом году мы повысили цены.

Стандартный набор для однодневного тура — транспорт, услуги экскурсовода, услуги гида-сопровождающего (собирает, селит, решает все вопросы, связанные с поездкой), питание (не во всех турах, но в большинстве), страховка. Двухдневного — все то же самое плюс проживание (от 2 дней).

Еще один важный момент — маржинальность. У нас она составляет 10-20%, но иногда туры ездят в ноль или даже минус. Эти недостачи мы перекрываем за счет других поездок. Например, тур рассчитан на 20 человек, а группа набралось только из 15. Мы в таком случае не отменяем тур, как многие туристические операторы. Если набралось только два из 20 человек, то за 3-4 дня до выезда мы связываемся с туристами, чтобы предложить возможные сценарии — другие поездки по схожему маршруту или возврат денег.

Благодаря такой лояльности по отношению к клиентам, нам не только удалось пережить несколько кризисов, но и завоевать сердца туристов. Само собой, бывают какие-то проколы, ошибки, ведь в туризме очень высока роль человеческого фактора, но то, как мы решаем все проблемы, привлекает к нам большее количество туристов. Как говорится — не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Свои секреты

За 10 лет существования компании мы нашли инструменты, которые позволяют продвигать свои услуги. Например, в интернете отдаем предпочтение SEO-оптимизации и контекстной рекламе. За годы существования компании сменили 3 сайта, которые работают на трех языках — украинском, русском, английском. А вот продвижению в социальных сетях уделяем меньше внимания. И даже при этом количество подписчиков, например, в Facebook у нас более 20 тысяч.

Чтобы оставаться на виду, заказываем рекламу на бигбордах и ситилайтах. От рекламы в печатных изданиях отказались, так как не нашли там своей целевой аудитории. Большое внимание уделяем печатной продукции, буклетам. Они есть в офисах компании и у наших партнеров. Наши клиенты очень любят эту продукцию, и мы видим необходимость в ней, хотя это больше имиджевый вопрос, чем прямых продаж.

Что касается туров, то мы регулярно работаем над ними. Постоянно следим за предпочтениями клиентов. Опытные туристы ищут что-то новое и интересное. Например, сейчас развиваем направление таких направлений, как Кривой Рог, Сумы, Хмельницкий. Еще 10 лет назад никто не поехал бы в такой тур. Существующие маршруты мы видоизменяем, приправляем их новым "соусом" с элементами мистики или романтики.

В ближайшем будущем хотим открыть представительства во всех уголках страны. Первая и успешная проба пера была в Харькове. Доля харьковских туристов была самой большой после Киева (около 3%), при этом размер города обещает большой потенциал. После открытия филиала доля туристов-харьковчан увеличилась до 5% и продолжает расти.

Сейчас смотрим в сторону других городов-миллионников — Одессы, Львова, Днепра.

В среднесрочной перспективе планируем открыть "школу туризма" для своих потребностей и потребностей других участников рынка. В ней молодые специалисты будут учиться на менеджеров, экскурсоводов, гидов-сопровождающих.

Автор: Екатерина Спорыш

По материалам: "Дело"
Раздел: >
Теги: туризм , свой бизнес , средний бизнес

Главные новости от delo.ua
Поздравляем! Вы подписались на рассылку от delo.ua
Читайте также
Комментарии Facebook
Комментарии
Вход

Если у Вас до сих пор нет аккаунта на Дело - зарегистрируйтесь

Мнения
Курсы валют
покупка продажа НБУ
USD USD - - 27.64
EUR EUR - - 32.63
RUB RUB - - 0.47
Цены на топливо
ДТ СПБТ
Донецкая область 27.26 13.49
Киевская область 26.37 12.97
Львовская область 27.46 13.37
Популярные теги
3G
web-T::CMS. Проверенные решения Хостинг-партнер
Хостинг сайтов - MiroHost
© 2005-2017 Ekonomika Communication Hub.
Все права защищены
Тел.: 044 585 58 91/92
Узнай, как перепечатывать новости, и смело используй материалы из новостной ленты портала Delo.ua

— Материалы, которые отмечены этим знаком, публикуются на правах рекламы. За содержание рекламы ответственность несут рекламодатели.