Какая программа лояльности поможет ритейлеру завоевать потребителя

В Украине 55% потребителей подписаны на одну или более программу лояльности ритейлеров. Об этом говорится в исследовании компании Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment. В тоже время в Европе этот же показатель достигает 66%.

Из них больше половины (68% в Украине) заявляют, что имеют карту лояльности. Говоря о других типах программ, то некоторые потребители, например, скачивают мобильное приложение ритейлера (18%) или имеют персональный аккаунт на сайте-продавца (29%).

Однако существует большой разрыв между тем, на сколько программ лояльности потребители подписаны и сколькими действительно пользуются. Так как же завоевать потребителя и его активную лояльность?

"Залог успеха программы лояльности — сделать ее максимально персонализированной. Сегодня лишь некоторые из ритейлеров в полной мере пользуются инструментами для анализа индивидуальных сделок, покупательских привычек и предпочтений, — говорит Татьяна Бессмертная, Генеральный директор Nielsen в Украине и Беларуси. — Чаще всего ритейлеры применяют простые стратегии массового сегментирования".

При этом финансовая составляющая — это главный стимул для украинского потребителя участвовать в программе лояльности независимо от размера кошелька. На вопрос "Какое из вознаграждений в программе лояльности наиболее ценно для вас?" большинство украинцев (87%) назвали скидку в цене, 41% — продукт бесплатно и 13% упомянули бесплатную доставку.

Будь то в Америке или в Украине, потребитель хочет, чтобы программы лояльности были гибкими и персональными. В Украине потребитель хотел бы получать вознаграждение независимо от того, где была совершена покупка (онлайн или оффлайн, с телефона или на сайте) (76%), а также самостоятельно выбирать тип вознаграждения (75%). Для 79% украинских потребителей важно, чтобы ритейлер предлагал персональную скидку или персональное товарное предложение на основе прошлой покупки.

При этом, какая бы ни была программа лояльности у ритейлера, она стимулирует потребителя к покупкам. 70% украинцев сказали, что купят у ритейлера с программой лояльности в противовес тому, который не предлагает потребителю никакой программы. В Европе так заявило 64% респондентов. Возвращаясь к вопросу об экономии, стоит отметить, что каждый третий в Украине (32%) потребитель утверждает, что не готов платить больше за продукт у ритейлера даже при наличии программы лояльности. В Европе о своей неготовности заявили 44% респондентов.