Практика КСО. Как получать обратную связь от сотрудников и что с ней делать

Если в компании не более сотни человек, то увидеть и услышать каждого, держать руку на пульсе, чувствовать атмосферу — вполне доступно для руководителя. Когда же количество сотрудников в компании перешагивает сотенный порог, и уже далеко не все знают друг друга в лицо и по имени, требуются особые механизмы получения обратной связи.

Рецептами people-менеджмента делится Алексей Кредисов, управляющий партнер компании "Эрнст энд Янг" в Украине, в которой на сегодняшний день работает около 500 сотрудников:

— В компании действуют институты и инструменты, которые помогают руководству слышать коллектив и позволяют сотрудникам, в свою очередь, влиять на решения руководства. Расскажу о наиболее важных из них.

Комитет по вопросам персонала

Комитет объединяет партнеров и старших менеджеров, по одному представителю от каждого департамента, задача которых — совершенствовать стратегию компании в отношении персонала.

Консультационный совет коллектива

Это своего рода "внутренний профсоюз", в который входят представители всех отделов. Причем принципиально участие сотрудников, не занимающих руководящие позиции. На заседания совета выносятся любые вопросы, которые сотрудники считают важными, поэтому совет является эффективным каналом коммуникации между персоналом и менеджментом.

Комитет по вопросам персонала и консультационный совет коллектива созданы исключительно для совершенствования управленческой практики в отношении персонала: от пересмотра ключевых политик, если того требуют изменившиеся условия ведения бизнеса, до мелких деталей, создающих дополнительный комфорт на рабочем месте. Благодаря вовлечению в обсуждение самых разных профессиональных групп и управленцев, не остается без внимания ни один вопрос, поднятый сотрудником любого уровня.

Опросы персонала

Для определения уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников проводятся различные опросы и исследования. Часть опросов проводится руководством корпорации на глобальном уровне и позволяет сравнить показатели по странам и регионам. Этот инструмент позволяет получить ответы на ряд ключевых вопросов, например:

• Насколько сотрудники разных позиций удовлетворены условиями работы в компании?
• Сколько из них гордится работой в компании, а сколько готовы уйти к другому работодателю?
• Какие элементы корпоративной культуры и в какой мере влияют на лояльность и вовлеченность сотрудника в жизнь компании?
• Учитывает ли топ-менеджмент влияние своих решений на персонал, доверяют ли сотрудники информации, получаемой от руководителей?

Результаты опросов тщательно анализируются, сравниваются как в динамике, так и в разрезе различных подразделений. Затем определяются сферы, которым следует уделить приоритетное внимание и разрабатывается соответствующий план действий. О результатах опроса и дальнейших действиях руководства мы рассказываем коллективу, создавая таким образом четкое представление о грядущих изменениях.

Целый ряд опросов разработан и на локальном уровне — они более узко направлены и дают конкретные результаты. Так, при необходимости получить представление об уровне осведомленности или удовлетворенности сотрудников конкретным аспектом жизни компании, а также для принятия правильного решения, проводятся точечные экспресс-опросы (например, удовлетворенность работой страховой медицинской компании, уровень осведомленности о программах мобильности и т.д.).

КСО-опросы

В украинских офисах "Эрнст энд Янг" ежегодно проводится опрос по КСО (корпоративной социальной ответственности). С этого года он включает в себя два блока: инициативы для персонала и социальные программы компании.

Один из ключевых фокусов концепции корпоративной ответственности — отношение к сотрудникам, в том числе соблюдение прав и свобод человека, трудового законодательства, предоставление возможности развития и участия в управлении.

Компоненты первого блока КСО-опроса — это программы обучения и развития, спортивные мероприятия, медицинское страхование и инициативы, направленные на поддержание здоровья. Есть вопросы о программе для работающих мам и для сотрудников-родителей, о мероприятиях для детей сотрудников, хобби-клубах и коллективных мероприятиях. А также — о каналах коммуникации.

В таком опросе в этом году приняли участие более трети сотрудников в опросе 2012 года. Их ответы дали оценку и обозначили приоритеты работы КСО-комитета и отдела персонала. В результате был оптимизирован пакет обучающих программ на следующий год, учтены пожелания сотрудников в отношении медицинской страховки.

В ответ на предложения коллектива в компании были оборудованы зоны активного отдыха, и теперь у сотрудников есть возможность сделать физкульт-паузу в работе и зарядиться позитивной энергией, сыграв в пинг-понг или настольный футбол.

Расширен также перечень спортивных мероприятий, обогащен репертуар клуба интеллектуальных игр, запланированы новые интересные и полезные мероприятия для родителей и детей. Мы прислушиваемся к конструктивным предложениям, чтобы делать жизнь в компании лучше. Позитивные изменения может заметить каждый, но главное, сотрудники понимают, что их мнение ценно для компании.

КСО-программы "Эрнст энд Янг" получают ежегодную оценку коллектива, благодаря чему корректируются направления социальных инвестиций.

Основные направления — образование, экология, предпринимательство. Кроме того, реализуются благотворительные программы.

И нам очень важно понимать, что эти инициативы находят отклик у коллег. Согласно исследованию, образовательные программы и благотворительные инициативы, большая часть которых реализуется с вовлечением волонтеров от компании, были оценены участниками опроса как безусловно важные.

Некоторые инициативы комитета были направлены на воплощение концепции "зеленого офиса". И как показали результаты опроса — 90% респондентов считают, что оптимизация ресурсов в офисе важна или очень важна. Значит, мы двигаемся в правильном направлении.

Более того, комментарии сотрудников дали свежие идеи, которые приняты в работу КСО-комитетом уже на текущий год. Среди таких предложений — разработка модулей по финансовой грамотности для детей-сирот, расширение спектра образовательных программ для охвата региональных ВУЗов, программа в поддержку бездомных животных, регулярная помощь людям преклонного возраста и т.д.

Опрос показал высокий уровень социальной сознательности сотрудников компании. Также приятно было получить позитивную оценку коллегами социального отчета, который компания выпускает уже 3-й год. Все полученные комментарии будут учтены при подготовке следующего выпуска отчета — чтобы сделать его еще более интересным и информативным для коллег.

Встречи сотрудников с руководством

Одним из эффективных каналов коммуникации, по словам сотрудников, являются встречи с руководством, которые предусматривают непосредственное общение персонала и топ-менеджмента. Кроме встреч в департаментах, ежегодно в компании проводится День персонала, в формате которого сотрудники могут получить ответы на волнующие их вопросы, а руководство — идеи для улучшения в различных аспектах ведения бизнеса. По итогам последнего опроса, 93% считают такие встречи важными или очень важными.

Готовность к критике

Разумеется, получая обратную связь от сотрудников, нужно быть готовым к критике. Наше правило: какими бы неоднозначными ни казались вопросы или комментарии на первый взгляд — каждому уделяется внимание, на каждый вопрос должен быть дан ответ. Любая обратная связь, особенно негативная, является ценной информацией к размышлению и влияет на соответствующие решения.

Отсутствие обратной связи либо реакции руководства на нее мы считаем тревожным вестником: пустота в виртуальной "книге жалоб и предложений" может быть индикатором настороженности во взаимоотношениях и утрате доверия.

Мы уважаем личность каждого сотрудника, корпоративная культура компании — культура разнообразия и вовлеченности — предполагает толерантное отношение к различиям в мышлении, стиле управления, гендерной принадлежности. Это позволяет сотрудникам понимать, что их слышат и ценят мнение каждого.