Как бизнесу выстроить удобную систему доставки

Причиной негативных отзывов об интернет-магазинах часто становятся проблемы с доставкой. Типичная ситуация — отпросившийся с работы покупатель не дождался в назначенный срок доставки бойлера. Он звонит в магазин, где перед ним извиняются и обещают все повторить завтра в то же время. Раздосадованный покупатель переносит вызов мастера, которого он пригласил для установки бойлера на утро, снова опрашивается с работы и спешит "спустить пар" в соцсетях, на прайс-агрегаторах, сайте магазина и любых других онлайн-площадках, где можно оставить негативный отзыв.

Репутационный удар в таком случае получит продавец, даже если доставка была доверена внешним исполнителям. Как и в этом примере, большинство жалоб на проблемы с доставкой связаны с непунктуальностью курьеров. Создается впечатление, что с их точки зрения, адресат доставки не имеет никаких забот, кроме ожидания груза, и готов по несколько суток дежурить в квартире или офисе, пока его не осчастливят. Бывает, что заказанный товар обещают доставить в первой половине дня, до того, как клиент уйдет на работу, а курьер приезжает вечером или через несколько дней. Когда товар просят доставить в офис — курьер появляется через несколько часов после окончания рабочего дня. А если покупатель рассчитывал получить товар накануне важного события для дарения кому-то из близких, его могут попросту оставить без подарка.

"В такой ситуации потребитель может пойти на принцип и отказаться от приема товара и его оплаты. А если товар был оплачен заранее, то потребитель вправе его принять, расторгнуть договор, получить назад оплату в течение 30 дней и только после этого вернуть товар продавцу", — рассказывает о правах покупателя адвокат, управляющий партнер АО "Клочков и партнеры" Владимир Клочков. Тогда магазин понесет потери из-за недополученной прибыли, расходов на оплату курьера и т.д.

Неудобства для клиентов также создает отсутствие у курьеров сдачи и невозможность расплатиться платежной картой при получении товара. Клиенты могут жаловаться и на неадекватное поведение курьера, хамство, простоватую манеру общения, неопрятный внешний вид, запах алкоголя или сигарет. Но это еще цветочки по сравнению с потерей или обнародованием важных документов, доставку которых доверили курьеру, исчезновением с товаром или деньгами и т.п. "Курьер может перепутать пакеты и ошибочно конфиденциальные финансовые документы отдать абсолютно другому клиенту. В таком случае это повлечет (для отправителя) не просто разрыв договора, но и возможные штрафные санкции, если таковые предусмотрены", — предупреждает HR и административный директор DOPOMOGA GROUP Наталья Собчук. Правильная организация службы доставки минимизирует такие проблемы, и Delo.UA выяснило, как это сделать.

Чтобы не изобретать велосипед

В интернет-магазине LeBoutique сознательно отказались от построения собственной системы логистики. Сегодня покупатели LeBoutique могут выбрать один из трех способов получения товара — курьерскую доставку до дверей, доставку в отделения служб "Нова пошта", "Мист-Экспресс", "Укрпошта" или почтоматов Приватбанка, а также самовывоз из центра обслуживания LeBoutique.

"Вначале мы работали только с курьерской доставкой, затем открыли свой центр обслуживания и затем добавили доставку до отделений. Для нас важно, чтобы партнеры позволяли автоматизировать процесс отправки грузов, соблюдали сроки доставки и работали по всей Украине", — говорит директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique Юлия Шилова.

По ее мнению, передача доставки на аутсорсинг профессиональному партнеру с готовой инфраструктурой и обученным персоналом дает возможность сфокусироваться на основной деятельности, обеспечивает экономию капитальных и операционных затрат, а также позволяет масштабировать бизнес за счет доставки товаров в любой населенный пункт в Украине.

"Бесплатная доставка всегда повышает продажи, но она субсидируется интернет-магазином. Выяснить, насколько больше заказов компания получает, при прочих равных условиях, за счет бесплатной доставки, помогает сплит-тестирование. Если по его результатам прирост оборота компенсирует субсидию, доставку можно считать рентабельной", — продолжает Юлия Шилова. В LeBoutique сочли возможным бесплатно доставлять заказы на сумму свыше 800 грн, менее дорогие приобретения оплачивает покупатель в пределах от 25 до 59 грн.

В интернет-магазине Citrus.UA доставку в регионы осуществляет "Нова пошта". С этим провайдером citrus.ua работает с момента основания. "Были попытки попробовать услуги других перевозчиков, таких как "Мист Экспресс", но в моменты пиковых нагрузок оперативность и качество доставки не оправдало наши ожидания. В Киеве мы пользуемся курьерской службой Post.UA, благодаря которой стала возможна быстрая адресная доставка за два часа", — рассказывает руководитель Citrus.UA Вячеслав Волох.

В других городах присутствия, где организованы центры обслуживания Citrus.UA (Днепр, Запорожье, Харьков и др.), доля самовывоза достигает 90% и более, а оставшиеся заказы "Нова пошта" доставляет до двери, на склад или в почтоматы. Далее в Citrus.UA планируют расширять сервис доставки до двери с помощью компании "Нова Пошта" и ведут переговоры по тарификации этой услуги. Преимуществами выбранной модели Вячеслав Волох считает сокращение финансовых и организационных рисков. Логистические затраты в интернет-магазине Citrus.UA составляют порядка 1% от объема продаж.

Особенно востребованным провайдером у предпринимателей стала "Нова пошта". Как утверждают в этой копании, с ней сотрудничают около 94% игроков рынка электронной коммерции, их количество уже превышает 6 тыс. и постоянно растет. За первое полугодие 2016 года "Нова пошта" доставила 10,9 млн заказов из интернет-магазинов, что на 68% больше, чем в аналогичном периоде прошлого года. С клиентами e-commerce здесь работает отдельное подразделение, а входящая в группу "Нова пошта" компания "НП Логистик" предлагает интернет-магазинам услугу фулфилмент (хранение, комплектация, упаковка и доставка товара получателю).

Распределение e-commerce клиентов по сферам и масштабам бизнеса говорит о приемлемости аутсорсинговой модели доставки для тех или иных онлайн-торговцев — 52% из них составили интернет-магазины электроники, 29% — одежды, 10% — косметики и парфюмерии. В их числе и лидеры онлайн-рынка, и средние и мелкие онлайн-магазины, и физлица, которые активно торгуют в соцсетях и не регистрируются как бизнес. Количество заказов от одного продавца в месяц может варьироваться от 50 до 350 тыс.

"Наибольшую динамику роста показывает сегмент одежды. Украинцам больше хочется покупать одежду онлайн, поскольку большинство магазинов предоставляют возможность бесплатно вернуть товар, который не подошел. Это делает онлайн-покупки менее рискованными и более привлекательными", — поделились наблюдениями в "Новой поште". Чтобы выдержать конкуренцию, онлайн-магазин одежды может реализовать возможность бесплатного возврата товара при доставке следующего заказа курьером или через отделения компании "Нова пошта". Правда, как отмечает Юлия Шилова из LeBoutique, иногда новенькие курьеры не знают процедур и отказываются принимать возврат бесплатно.

Как правило, крупные операторы e-commerce не ограничиваются сотрудничеством с одним провайдером услуг доставки и наряду с той же "Новой поштой" привлекают "Мист Экспрес" и государственную "Укрпошту", которая доставляет отправления даже в самые мелкие и отдаленные населенные пункты, а также другие почтовые и курьерские сервисы. Опосредованным участником рынка стало даже крупнейшее финучреждение страны "Приватбанк". В его разветвленной сети отделений появились почтоматы (почтовые терминалы самообслуживания), куда купленный в интернет-магазине товар могут доставить логистические операторы "Нова пошта", "Мист Экспрес", "ИнТайм" и др. Для клиентов этот способ удобен возможностью оплаты посылки кредитной картой.

Если у предпринимателя локальный бизнес, сконцентрированный в одном городе и области, а доставлять грузы ему приходится от случая к случаю, для этого можно задействовать курьеров-фрилансеров или таксистов. В частности, фриленсеров можно найти на онлайн-бирже заказа услуг Kabanchik.ua, где спрос на курьерские услуги с 2015 года вырос на 49%. Особенно востребованы услуги курьеров-аутсорсеров в Киеве (29,17%), Днепре (17,61%), Харькове (14,76%) и Одессе (11,47%). "Мы объясняем рост спроса повышением интереса к услугам формата С2С — от потребителя к потребителю, — комментирует руководитель сервиса Kabanchik.ua Роман Киригетов. — Благодаря такой модели достигается экономия: заказчику не приходится переплачивать. А те, кому нужен дополнительный заработок, без проблем получают его". Средний чек на услуги пешего курьера на Kabanchik.ua около 70 грн, а курьера на авто — около 145 грн.

Сделай сам

В сети ресторанов современной японской кухни "Сушия" заказать доставку блюд можно по телефону, на сайте, в мобильных приложениях или партнерских сервисах. В контакт-центре оценивают текущую загрузку кухни и расстояние до адреса доставки, после чего направляют заявку в соответствующий ресторан. После приготовления курьер компании доставляет заказ клиенту. На каждом из этапов контакт-центр контролирует выполнение временных стандартов, чтобы обеспечить доставку в течение заявленных 60 минут. По оценкам компании, ежемесячные затраты на доставку составляют порядка 60-70% от общего оборота доставки с учетом себестоимости блюда, упаковки и других затрат. Заказы от 100 гривень в пределах города и пригорода "Сушия" доставляет бесплатно. В компании считают это рентабельным благодаря сокращению некоторых расходов на обслуживание за счет того, что гости не приходят в ресторан.

Для сети "Сушия" оптимальный рабочий формат доставки предполагает наличие собственного контакт-центра, автопарка и курьеров. Так было не всегда — до запуска собственного сервиса доставки в 2011 году у сети ресторанов был многолетний опыт работы с внешними партнерами. "Мы готовы передавать надежным провайдерам непрофильные для компании виды деятельности при обязательном сохранении заявленных нами высоких стандартов качества. Но незрелость таких потенциальных партнеров на рынке либо невыгодная экономическая составляющая на сегодняшний день не позволяет нам поручить какой-либо из этапов процесса доставки заказов внешнему провайдеру", — комментирует ситуацию гендиректор сети ресторанов современной японской кухни "Сушия" Антон Ходысько.

Кроме высокого уровня управляемости циклом выполнения заказов плюсами существующего решения Ходысько считает экономическую эффективность и гарантии выполнения заявленных обязательств перед клиентами, а основным минусом — расфокусировку и распыление ресурсов на непрофильные виды деятельности.

Пример ресторанов "Сушия" показывает, что сложным путем организации собственной службы доставки идут те компании, которых не удовлетворяют возможности внешних провайдеров. "Аутсорсинговая модель не может обеспечить доставку за несколько часов по Украине или соблюдение определенного температурного режима и поэтому не подойдет тем, кто работает в сегменте продуктов питания, фармацевтики и товаров, которые необходимо доставлять очень срочно", — говорит Юлия Шилова из LeBoutique.

К такому же решению склоняются компании, для которых доставка чего-либо в офисы или квартиры — ключевой элемент бизнеса (доставка воды и т.п.). Некоторые компании используют смешанную модель — доставку по Украине передают на аутсорсинг, а в ключевом регионе организовывают собственную курьерскую службу.

Например, магазин Citrus.ua, по словам его руководителя Вячеслава Волоха, в Одессе пользуется услугами собственных курьеров, так как в этом городе расположен головной офис компании и работу службы доставки было достаточно просто наладить. В Citrus.ua пытались самостоятельно организовать процесс курьерской доставки и по столице, но отказались от этой затеи из-за больших финансовых и организационных рисков.

Цена вопроса

Взяв на себя организацию доставки, предприятию придется самостоятельно подбирать и нанимать в штат курьеров. По информации опрошенных Delo.UA кадровиков, зарплаты пеших курьеров в Киеве варьируются от 3 до 6 тыс. грн, мото-курьерам и экспедиторам платят от 5 до 8 тыс. грн, а руководитель службы доставки может получать 10-20 тыс. грн и более. Как отмечает контент-менеджер портала Rabota.ua Татьяна Пашкина, часто работодатели стремятся объединить "два в одном" и набирают сотрудников ка должность "экспедитор-кладовщик", "курьер-техник", "курьер-флорист" и даже "курьер — помощник юриста".

Чтобы минимизировать проблемы с эксплуатацией собственного автопарка, предприятия часто нанимают экспедиторов с личным авто. Но в этом случае работодателю приходится финансово участвовать в поддержании автомобиля в рабочем состоянии — например, компенсировать амортизацию из расчета 30 коп. за км, покрывать расходы на топливо и т.п. Часто вознаграждение курьеров имеет переменную составляющую.

Так, например, в "Сушия" зарплата курьера разделена на 2 блока: вознаграждение за отработанные часы и оплата за каждый доставленный заказ. Но кроме "пряников", работодатели часто готовы задействовать и "кнут". Чтобы минимизировать риски, связанные с несвоевременной доставкой, Владимир Клочков из АО "Клочков и партнеры" рекомендует в договорах с курьером-экспедитором прописывать ответственность в виде штрафов или пени за просрочку, вплоть до каждого часа. По словам Татьяны Пашкиной часть работодателей готова наказывать сотрудников за некачественную работу — при явных задержках в доставке, из-за которых снижаются продажи конкретному клиенту, на соответствующего водителя могут наложить штрафные санкции.

Составить общее представление о кандидате на позицию курьера можно уже на первой встрече. "Обратите внимание, придет ли вовремя кандидат на первое собеседование и предупредит ли в случае опоздания заранее. Далее стоит оценить внешний вид — аккуратность, опрятность, одежду, запахи, гигиену, чистоту обуви. Важна коммуникабельность, располагающая к себе улыбка, умение произвести впечатление, грамотная речь", — рассказывает о подборе курьеров HR и административный директор DOPOMOGA GROUP Наталья Собчук.

Однако хорошего первого впечатления часто бывает недостаточно, чтобы принять соискателя на работу. Чем ценнее груз, который курьеру придется доставлять, тем жестче требования и суровее отбор. "Иногда компании привлекают службы безопасности для того, чтобы узнать, были ли у кандидатов приводы в милицию по поводу краж в прошлом. Желательно также убедиться, что у кандидата нет проблем ни с алкоголем, ни с наркотиками", — рассказывает Татьяна Пашкина. По ее словам, для экспедиторов с авто обязательно проверить не только наличие прав, но и качество вождения, знание города и умение быстро перестраивать маршрут в случае необходимости.

Впрочем, и при найме пешего курьера будет не лишним убедиться в том, что кандидат знает город и маршруты транспорта. "Ребята проходят телефонное интервью с представителем HR-департамента и очное собеседование с менеджером службы доставки. При приеме на работу тщательно проверяются все документы сотрудника и рекомендации с предыдущего места работы. А на этапе трудоустройства проводится вводная программа обучения", — рассказывает об алгоритме трудоустройства курьеров в сети "Сушия" Антон Ходысько.

По наблюдениям Наталии Собчук, такими вакансиями интересуются студенты, для которых это первый опыт работы, молодые мамы в отпуске по уходу за ребенком, когда малыш начинает ходить в детский сад, безработные на короткий период поиска работы по своему профилю, а также пенсионеры, которые часто переоценивают свои силы.

В целом, средняя продолжительность работы курьером составляет около года, а если в компании условия хуже, чем у конкурентов — и того меньше. Однако частая смена лиц не идет на пользу, если компания работает с постоянными клиентами.