Как повысить эффективность интернет-магазина

Если вы недавно открыли свой интернет-магазин или задумались над тем, насколько продуктивно работает уже существующая торговая площадка, необходимо провести хотя бы поверхностный анализ работы ресурса
Забезпечте стрімке зростання та масштабування компанії у 2024-му! Отримайте алгоритм дій на Business Wisdom Summit.
10 квітня управлінці Арсенал Страхування, Uklon, TERWIN, Епіцентр та інших великих компаній поділяться перевіреними бізнес-рішеннями, які сприяють розвитку бізнесу під час війни.
Забронировать участие

Повысить результативность магазина можно разными методами, о которых пишет журнал "Твой Номер" №2/2014, который мобильный оператор "Киевстар" выпускает для малого и среднего бизнеса.. В первую очередь, с помощью GoogleAnalytics нужно изучить статистику посещений: с каких сайтов к вам пришли, когда заходят посетители, какими разделами они интересуются чаще всего. Если посещаемость сайта достаточная, а покупок делается мало, значит, ваш товар или его презентация на сайте не удовлетворяют клиентов. Ответьте на перечисленные ниже вопросы, и если хотя бы один ответ будет "нет" — значит, у вашего магазина существует серьезное препятствие для эффективной работы.

1. Позволяет ли интерфейс и функционал интернет-магазина посетителю за две-три секунды понять тематику магазина (что продается) и выбрать из каталога товарную группу, которая его интересует?

2. Присутствует ли отдельно короткая (анонс) и подробная информация о товаре, фото внешнего вида, стоимость товара, указываются сопутствующие товары?

3. Интегрирован ли интернет-магазин с внутренней учетной системой предприятия? Это важно для автоматического обновления информации о ценах, наличии товаров, возможности заказа и сроках доставки.

4. Эффективно ли работает на сайте функция поиска, расширенного поиска, отбора товаров по характеристикам? Есть ли опция сравнения характеристик различных товаров? Последнее повысит вероятность того, что посетитель найдет товар, который подходит ему по характеристикам, и проанализировав альтернативы, сделает покупку.

5. Обеспечена ли постоянная справочная поддержка покупателей (горячий телефон, по которому легко дозвониться, онлайн-консультант, ответы на вопросы по e-mail, оперативная реакция на комментарии в социальных сетях)?

Часто предприниматели сами создают помехи в работе ресурса. Много интернет-магазинов требуют регистрации, после которой возможны покупки. Тем самым, вход на сайт сразу перекрывается, никому не хочется тратить время на заполнение многочисленных полей и придумывание паролей. Чтобы не потерять и удержать своего клиента, процедуру регистрации нужно максимально упростить. В идеале — до одного поля (e-mail или номер телефона).

Второй "стоп-сигнал" — заявка на заказ. Форма заказа часто может загнать покупателя в тупик. Клиент может отказаться от покупки в последний момент из-за того, что его раздражает или утомляет список тех данных, которые нужно внести. Клиент пойдет туда, где проще.

Впрочем, эффективность работы интернет-магазина определяется не только количеством оформленных покупок и выручкой. Даже при неплохих, казалось бы, результатах компания может работать с нулевой и даже отрицательной рентабельностью. Стоит проанализировать, на что идет маржа и как дорого вам обходится продажа единицы товара.

Конверсия (посетитель-оформленный заказ)
Среднее значение около 2%, в зависимости от категории товаров и конкурентных преимуществ. Если конверсия ниже — магазин работает неэффективно с точки зрения юзабилити, контента, оформление товаров.

Отказы
Это процент посетителей, которые были на сайте всего несколько секунд.
Хороший показатель от 10% до 20%. Значение выше 20% может свидетельствовать о плохом трафике или проблемах со страницами. Для улучшения этого показателя в последнее время все чаще используются "заказанные" страницы. Они проектируются таким образом, чтобы посетитель нашел на сайте именно то, что искал.

Стоимость привлечения заказа
Этот показатель рассчитывается по каналам продвижения. Нужно разделить рекламный бюджет одного канала (например — баннерная реклама на сайте новостей или акция на купонном сайте) на количество заказов с этого канала. Но поскольку до совершения покупки человек может видеть рекламу на нескольких каналах, такой метод неточен. Целесообразно делить все расходы одной кампании на все заказы. Получив стоимость заказа, проверьте, не превышает ли она допустимые для маржинальной работы пределы.

Процент выполнения
Показывает налаженность работы с поставщиками и остатками. Минимальный рабочий показатель завершенных сделок — 70-75% от оформленных заказов. Другие заказы обычно аннулируются. Более низкий процент говорит о неотработанности процессов, плохой работе курьеров.

Расходы на логистику
Вычисляется среднее значение на доставку одного заказа. Необходимо убедиться, что стоимость доставки не "съедает" львиную часть прибыли. Состоит этот показатель из следующих затрат:

  • Аренда склада.
  • Заработная плата кладовщиков.
  • Стоимость доставки до склада интернет-магазина.
  • Стоимость доставки к клиенту.
  • Другие расходы, как правило, 5-10% от основных затрат.

Как известно, новый покупатель дороже, чем старый. Это касается и средств, потраченных на привлечение, и времени. Поэтому, даже наладив все вышеописанные процедурно-технические вопросы, необходимо прилагать усилия для постоянного поддержания связи с теми, кто хоть раз сделал покупку. Работайте с базой данных покупателей. Вы можете сделать подписку на новости магазина, поздравлять клиентов с различными праздниками, сообщать о получении товаров, которые потенциально могут быть интересны покупателям. Рассылку нужно делать регулярно, но не слишком часто, чтобы не раздражать навязчивостью.

Для интернет-магазина важно иметь постоянный высокоскоростной интернет. И главное, чтобы его работа была бесперебойной. Для этого, стоит иметь резервный интернет-канал — на тот случай, если основной по какой-то причине не сможет функционировать. Ведь каждый потенциальный клиент, который ищет ваш товар, но находит магазин с техническими проблемами — больше туда не вернется.

Ударит по репутации, а соответственно, и по общей эффективности не отлаженная система обратной связи. Первую скрипку в этом вопросе играет Call-центр или хотя бы постоянно доступный прямой городской номер. Услуга маршрутизации звонков не менее важна, она позволит не потерять ни одного звонка от клиентов. При активации этой услуги звонки параллельно будут попадать на все телефоны офиса или в любом заранее заданном порядке. Также можно настроить интерактивный автоответчик, который поможет без потери времени связаться с конкретным специалистом. Кроме того, именно телефонные переговоры — метод работы с самыми платежеспособными клиентами. Для них важно дозвониться сразу, получить квалифицированную консультацию, увидеть, что персонал особенно внимателен к их нуждам.

Также вы можете позвонить клиенту через несколько дней после покупки и спросить, доволен ли он, есть ли у него вопросы относительно приобретенной вещи. Поверьте, такая забота не оставит равнодушным никого. Не менее важна для интернет-магазинов эффективность и адресность рекламы. Еще один сервис — короткий номер можно использовать для акций и розыгрышей, стимулируя потребительскую активность.

Итак, используя перечисленные инструменты, интернет-магазин может повысить общую эффективность бизнес-процессов, а значит — больше зарабатывать.

Читать статью в журнале "Твой Номер"