Как упростить передачу опыта и информации внутри компании

Последние несколько лет большинство производителей программного обеспечения и сервисов неуклонно продвигают концепции коллективной социальной работы. Для названий выбирают различные термины, такие как "социальные сети", "коллективное рабочее место", "Web.2.0" и т.д. Зачем социальная сеть вашей компании — в журнале "Твой номер" №5/2014, который мобильный оператор "Киевстар" выпускает для малого и среднего бизнеса.

Если спросить любого работодателя, что является для него наиболее ценным в его предприятии, то непременно получим самый популярный за последние десятилетия ответ — люди. Точнее, их знания, навыки и способности — все то, что называется человеческим капиталом. Но проблема вот в чем: все отделы HR и специалисты по работе с персоналом бьются над дилеммой — как заставить сотрудников поделиться этими знаниями, как создать производственные связи, которые бы способствовали эффективной работе, — то есть над созданием социального капитала организации.

Для командной игры очень важны две вещи: личное общение и доверие. В современной корпоративной среде эти две составляющие рушатся из-за таких факторов, как мобильное рабочее место и работа на дому (люди могут даже не знать своих коллег), корпоративные правила и регламенты (зачем общаться друг с другом — надо просто выполнять описанные правила), отсутствие признанного механизма получения и удержания доверия (раньше было просто — доска почета и статья в газете об ударнике производства, а сейчас это больше отталкивает, чем привлекает людей).

Как обычно решается эта задача на современном производстве или в компании? Создаются базы корпоративных знаний (Knowledge base), в которые по определенной процедуре и в определенной форме на корпоративном портале необходимо написать и разместить статью. Или сотруднику необходимо подготовить инструкцию, методическое пособие, которое как всегда "ляжет в какой-нибудь архив и там умрет" (такой себе мотивирующий фактор для создания материала). А еще сотруднику могут предложить провести тренинг по обмену опытом, а его просто "клинит" перед аудиторией более трех человек. Вообще, каждый не против поделиться чем-то полезным с другими в "курилке" или за чашкой чая с печеньем. Если кого-то интересует что-то конкретное — пусть спросит меня, без проблем, но не заставляйте меня принимать участие в процессе.

Именно в этот момент социальная сеть становится необходимой. Особенно это касается корпоративных социальных сетей, к которым относится Yammer от "Майкрософт". С его помощью каждый сотрудник может создать какое угодно количество "центров по интересам" в свободной форме — как для широкой общественности, так и закрытых, (никаких регламентов и процессов, форматов изложения и т.п.), делиться информацией, отвечать на вопросы, предоставлять доступ к документам и т.д. Формальные препятствия для этого устраняются.

Социальные сети с соответствующими требованиями могут создаваться как исключительно для внутренних корпоративных коммуникаций, так и для внешних участников, вообще между собой не пересекаясь.

Какими могут быть сферы применения социальных сетей для конкретных сфер бизнеса? Это может быть группа для подготовки менеджеров, которые работают в сетях филиалов с клиентами. При создании нового продукта (работе с новым товаром) руководитель создает сценарий общения с потенциальным покупателем, ответа на его вопрос.

В случае с Yammer можно создать отдельную группу при выводе нового продукта, в которой менеджеры, сталкиваясь с необычными ситуациями, могли бы задать вопрос и во время дискуссии быстро найти решение, как правильно поступить. Результаты решений сохраняются для последующих обращений тех менеджеров, кто не сталкивался с ситуацией и не принимал участия в обсуждении.

Другой пример — компании, у которых есть колл-центры по работе с клиентами. Давно известно, что если менеджерам колл-центров по процедуре предоставлять 15-минутный перерыв раз в час, то это положительно скажется на количестве успешно обработанных звонков клиентов при обращении с проблемами. Причина в том, что на переменах, общаясь между собой, они также делятся необычными ситуациями (чтобы разбавить монотонные будни), с которыми им пришлось иметь дело. Но вот беда! Невозможно всех одновременно выгнать на "перекур" в одно место. Yammer в своем потенциале может закрыть эту проблему.

Все обсуждения в Yammer так или иначе группируются по временной релевантности, то есть вы всегда будете видеть наиболее актуальные изменения в группе, как вновь созданные темы, так и старые, обсуждения по которым продолжается до сих пор. Владелец корпоративной социальной сети может отслеживать эти ситуации и тратить свои усилия на решение проблем в своих процессах — как на устранение новых, которые только появились, так и вскользь оценивать свои уже затраченные усилия на закрытие старых, на их эффективность.

В общем, многие задачи внутреннего корпоративного информирования можно перенести в Yammer и убрать внутреннее информирование с почты сотрудника, который и так разгребает завалы почтовой переписки от клиентов и руководства...

Решение позволяет накапливать статистику коммуникаций: наиболее активные эксперты, контекст, который больше всего интересует. Это позволяет получить ценную информацию для оценки отдельных сотрудников или подразделений в качестве "социального капитала компании", понять, как его умножить, что и где, возможно, не работает.

Кстати, административные расходы на поддержку таких сообществ — минимальны, если вообще есть: каждое самоорганизованное сообщество управляется одним человеком или группой, которая заинтересована в его существовании. Оно будет существовать до тех пор, пока имеет практический смысл. Потенциальные участники групп могут принимать решение об участии в каждом из них на нужном им уровне исключительно самостоятельно (например, только как потребитель информации), самостоятельно искать или создавать группы, которых не хватает. Конечно, владельцы корпоративных социальных сетей могут наложить какой-то контроль на их жизнь, и это не большие затраты.

Найти применение Yammer для организации несложно. А простота коммуникаций должна помочь убрать барьеры при выстраивании социальных связей между сотрудниками, помочь им делиться информацией и зарабатывать себе репутационное доверие в коллективе. Поскольку это облачный сервис, он будет готов к применению через 5 минут после заказа и цена будет весьма демократичной.

Работать с Yammer можно из любого места — офиса, дома, мобильного рабочего места, смартфона. Он доступен для всех платформ, включая iOS и Android. В Yammer Enterprise все коммуникации защищены протоколами аутентификации (можно интегрировать с корпоративными системами) и шифрования, контроля контента по ключевым словам, возможностью экспорта содержимого для автоматических проверок на соответствие регуляторным и законодательным требованиям.

Прозрачная технологическая интеграция Yammer с другими решениями (Exchange, SharePoint, Lync — как обычными, так и облачными) дает возможность сквозного поиска информации в случае необходимости со всех источников, перехода на наиболее удобный вид коммуникации в конкретный момент между собеседниками (включая голос), получения сообщений по почте, а также ответы на конкретные вопросы дискуссии того же почтового клиента простым письмом.

Читать статью в журнале "Твой Номер"