В поиске врача украинцы доверяют рекомендациям — стартап DOC.ua

Год назад в Украине заработал сервис по подбору врачей DOC.ua. С помощью, которого любой желающий может выбрать нужные параметры: город, район, специальность врача; почитать, ознакомиться с его резюме, отзывами, и если врач подходит — записаться к нему на прием онлайн. "Идея возникла из потребности. Найти врача — задача не из легких, особенно для людей, которые переехали в другой город и никого еще не знают, а также для тех, кто постоянно занят", — начинает рассказывать руководитель проекта DOC.ua Сергей Казанцев.

Первые 6 месяцев команда разработчиков создавала IT-платформу для проекта, а в марте 2014 года объявила о запуске. "На момент открытия около 80% затрат шло на персонал, сейчас же большая часть затрат идет на продвижение проекта", — объясняет Казанцев и дополняет: "Мы сразу входили на рынок не как маленький стартап в лице пары энтузиастов. Мы сразу открывали DOC.ua как серьезный большой проект. Поэтому в проект сразу был набран персонал (30 человек) и сформированы соответствующие отделы (маркетинг, продажи, разработка, колл-центр)".

В проект инвестировал бизнес-акселератор Леонида Черновецкого CIG Digital — и не зря. Как оказалось, несмотря на то, что в Украине по прежнему большая часть населения не имеет доступа к интернету, сервис не только оказался востребованным, но и показывает стабильный прирост аудитории ежемесячно.

На сегодняшний день на сайте представлено более 2 600 врачей различных специальностей и около 400 клиник. Сервис работает в Киеве, Днепропетровске, Харькове, Одессе и Львове. Каждый месяц сайт посещает более 200 000 человек, а записывает к врачу в сутки около 700 человек. "Все зависит от дня недели. Меньше спрос в выходные, больше — в будние. Самая высокая активность — это вторник и четверг", — говорит Казанцев. В среднем прирост аудитории в месяц составляет 20-25%.

"Самый распространенный метод поиска врача в Украине — это рекомендация. Всегда есть знакомые, коллеги или друзья, которые могут порекомендовать специалиста. На основании этих рекомендаций мы и принимаем решение. Но бывают случаи, когда человеку неудобно спрашивать или рассказывать о своей проблеме — тогда он читает отзывы, тратит колоссальное количество времени. И при этом он не может быть уверен что то, что пишут на форумах, сайтах, отвечает действительности. Ресурс набирает популярность, потому что люди начинают понимать, что ему можно доверять", — объясняет особенность ресурса Казанцев.

Сергей Казанцев

Самыми востребованными докторами среди пользователей сервиса являются гинекологи, дерматологи, отоларингологи (ЛОР), урологи и гастроэнтерологи. Больше половины посетителей обращаются именно к ним. Так как сервис стартовал с Киева — здесь запросов больше. Часто возникают запросы из тех городов, где Doc.ua пока не представлен, и это говорит о том, что к хорошему врачу люди готовы ехать даже в другой город. Как показывает статистика сайта, женщины больше заботятся о своем здоровье и здоровье семьи. "Если взять пропорции — это приблизительно 60% женщины и 40% мужчины", — говорит руководитель проекта.

Если говорить о пропорции, то количество обычных осмотров и консультаций больше. Однако обращаются, в том числе и со сложными проблемами. "По таким направлениям, как онкология, пластическая хирургия. Это серьезные вещи, которые дорого стоят и требуют взвешенного подхода, — говорит Казанцев. — Кроме этого, на нашем рынке есть такое понимание, как частная медицина и бренды. Но все-таки больше востребованный именно персональный врач. В процентном соотношение 70% посетителей записываются к определенному врачу, а уже в какой клинике — для пользователя второстепенно", — комментирует Казанцев.

Клиники не сразу оценили сервис

В частном секторе Киева около 450 клиник, хотя точное их количество посчитать сложно, потому что есть стоматологи, которые не имеют сайтов и не представлены в интернете. Государственных клиник значительно меньше — около 50. Однако если говорить о количестве врачей, то в частном секторе в Киеве работает порядка 3 500 врачей, а в государственных — около 35-40 тысяч. "Сначала к сервису со стороны клиник не было доверия. Приходилось работать с каждым партнером, несколько раз проводить встречи перед подписанием договора, это нереальный труд. Сейчас ситуация уже изменилась. Клиники сами нас находят, смотрят, видят своих конкурентов и понимают, что надо подключаться. Они теперь четко понимают необходимость сайта", — рассказывает заместитель руководителя проекта DOC.ua Алексей Гук и дополняет: "Мы уже вышли на государственный сектор, начали работать с Киевской областной клинической больницей".

Алексей Гук

Со всеми клиниками DOC.ua заключает договора. Монетизация проекта происходит за счет комиссии, которую выплачивает клиника за каждого пациента, записавшегося на прием через сервис. Для пользователей сервис бесплатный, стоимость приема одинаковая, независимо от того, записался пациент к врачу в клинике или через DOC.ua.

За рубежом у подобных сервисов колл-центров нет

В Европе и США рынок по подбору врачей появился давно и достаточно активно развивается. Пациенты сами осуществляют поиск врачей и запись на прием через интернет. "Во многом мы использовали их опыт, но модель работы была максимально адаптирована с учетом украинского рынка и потребностей украинских пользователей", — говорит Гук и объясняет: "В Украине были ресурсы, которые запускались по рекламной модели, но мы выбрали сервисную модель. Пользователю, у которого есть проблема, не нужно заходить на сайт и видеть баннер с мобильным телефоном клиники. Ему нужно решить свою проблему. Нашей задачей было сделать так, чтобы сервис был доступен и удобен пользователю. Он может зайти прочитать информацию по заболеванию и тут же выбрать нужного специалиста. Если человек не знает, какая у него проблематика, он звонит в колл-центр, где специалист с медицинским образованием подскажет стоимость врача и время приема".

При выборе медика учитывается все: в какое время нужно записаться (выходной, будние дни), локация (возле дома или работы), квалификация и даже пол. А вот на Западе пациенты не звонят в колл-центр, они все находят на сайте. "Количество заявок онлайн там значительно выше, чем оффлайн. У нас люди привыкли работать на доверии, слышать голос, разговаривать, советоваться с кем-то. Это вызывает больше доверия, нежели я оставлю заявку и буду ждать, ответят мне или нет. Сейчас пропорция обращение в колл-центр выше, чем онлайн. Приблизительно 55% — это обращение в колл-центр, и 45% — онлайн.

У каждого врача есть свой рейтинг

Сервис использует два этапа формирования рейтинга. Первый складывается из начальной информации, которую предоставляет клиника о себе и о врачах. Сюда входит опыт врача, его стаж, а также данные о клинике. После того как в клинику начинают записываться пациенты, стартует второй этап. Здесь рейтинг зависит от отзывов пациентов. "Мы добавляем отзывы только тех пользователей, которые побывали на приеме, не удаляем негативные отзывы по просьбе врачей и клиник, чтобы пользователи получили объективную и правдивую информацию", — говорит Казанцев. По его словам, данные о врачах предоставляет сама клиника. Это их задача — проверить врача перед приемом на работу. "Мы же просим заполнить анкету, чтобы вся необходимая информация о враче была отображена на сайте, в том числе и его квалификация (категория, стаж, опыт)", — дополняет Гук.

Сегодня сайте собрано более 19 000 тысяч отзывов пациентов. "Мы высылаем клинике каждый негативный отзыв, говорим — обратите внимание. И это дало свой результат. Сейчас они уже сами смотрят на эти отзывы, ходят по страницам, читают", — говорит Казанцев. Если у врача много отрицательных отзывов, его рейтинг снижается, и наоборот, если пациенты оставляют о враче положительные отзывы — его рейтинг растет.

"В среднем ежемесячно мы наблюдаем рост по всем показателям от 10 до 25%. Это касается и дохода и роста базы и роста обращений и записей на прием. Кроме того, эти показатели нам удается сохранять и увеличивать даже в провальные месяцы, фактически, нивелируя низкие сезоны", — резюмирует руководитель проекта.

В планах — масштабирование проекта и выход в еще несколько крупных городов Украины и других стран. Также, помимо масштабирования, планируется расширить функционал, предоставив пользователям новые возможности. "В августе мы запустили Харьков и Днепропетровск. И к концу года запустили Львов, Одессу. В апреле сервис запустили в Николаеве, в планах на этот год тоже запуск порядка 5-6 регионов", — резюмирует Казанцев.