Банки 14 октября 2014 в 8:30

Банки больше не могут развиваться, не внедряя fintech инновации — топ-менеджер Дельта Банка

Во всем мире борьба за клиента банка из сферы лимитов и ставок перемещается в сферу удобства, прогрессивности и мультифункциональности сервисов

В Украине инновации в банковской сфере пока не стали вопросом №1, но в Дельта Банке уверены: эффективность современных банков невозможна без стратегического управления всеми направлениями их деятельности, в том числе и инновациями.
Перед началом интервью Марина Квашнина, заместитель председателя совета директоров по развитию бизнеса Дельта Банка крутит в руках пластиковую карту. Интересуемся, чем кусочек пластика привлек такое внимание топа финучреждения. "Здесь три карты", — улыбается Квашнина. С этого и начинаем разговор об инновациях в банковской сфере.

Так в чем революция этой карточки?
Это первая в Украине комбинированная карта, которая позволяет на одном пластике держать несколько карт. Комбо-карта может быть мультивалютной, дебетно-кредитной. В момент считывания данных нужно будет выбрать карту, с помощью которой вы планируете совершить желаемую операцию.

Мы хотели поговорить об инновациях. С вашей точки зрения выпуск такой карточки — инновация?
Мне кажется, что термин "инновации" банкиры немножко "затерли". Зачастую тут и банкиры ни при чем. Финансовыми, точнее fintech инновациями (в русском достойного аналога не придумали) занимаются, в первую очередь, не банкиры: Яндекс, Amazon, Ebay, Google, а с недавних пор и Apple.
Является ли инновацией развитие нового карточного продукта? А внедрение инструментов работы с Big Data или PFM? А запуск, пусть даже и нового для Украины, мобильного сервиса? Иногда тяжело провести границу между тем, что можно считать инновацией, а что улучшением или изменением. В данном случае я не говорю о подрывных инновациях, это уже все изучили: изменение базовых функций продукта, способов его дистрибуции, процессов, клиентов. Бывают небольшие инновации, но не бывает несущественных. Бывают, кстати, и неэффективные.
В Украине fintech находится в зачаточной стадии, пусть простят меня коллеги. О чем можно говорить, если не у всех банков первой десятки есть элементарный мобильный банкинг. Но думаю, что скоро родим. Даже сейчас, несмотря на тяжелое время, появляются новые проекты и продукты.
Развитие происходит преимущественно благодаря работе нескольких банков и компаний, которые понимают, что у зебры после хвоста идет белая полоса и надо помнить о "завтра". С одной стороны, мы думаем, как помочь людям, которые боятся даже из дома выйти. С другой, создаем задел на будущее, перезапуская интернет-банкинг с блэкджеком и переводами, до конца года покажем новый мобильный банкинг и несколько решений, которые удивят рынок.

Какие сегменты банковских услуг в Украине сегодня больше всего требуют инноваций? И где они наиболее востребованны?

Сегодня, когда внешняя окружающая среда так изменилась, актуальность приобрели все функции, связанные с транзакционным бизнесом. Платежная потребность украинцев выросла. Я имею в виду не только оплату коммунальных услуг и пополнение телефонов, но и нужды, возникшие из реалий текущей ситуации. Например, необходимость перечисления средств волонтерам, которые дают только номер своей карточки, маме, которая живет на другой территории, друзьям, которые собирают средства на нужды армии, или благотворительным фондам. Так что я бы сказала, что максимально новые изобретения и подходы будут актуальны в сфере перевода денег.

Я так понимаю, что вашим ответом стал новый продукт p2p переводов Pay2You?
Мы начали его разработку до кризиса, но сейчас этот сервис получил добавленную стоимость. Денежные переводы не новый инструмент, его давно предлагают платежные системы, на основе которых банки разрабатывают свои продукты. Инновационность конкретно нашего продукта заключается в том, что Дельта Банк, первым среди украинских банков, добавил функцию перечисления средств по номеру телефона. Простота, удобство, привлекательный тариф, открытость для клиентов других банков — скорее приятные, пусть и новые для Украины, фишки. Чтобы перечислить деньги, достаточно указать номер карты или выбрать номер телефона получателя в телефонной книге, провести транзакцию. Получатель сам укажет в мобильном приложении или в веб-интерфейсе, на какую карту он желает зачислить перевод. В октябре сервис Pay2You дополнится возможностью переводов через социальные сети.

Кто разрабатывает инновационные решения? Т.е. они рождаются в департаментах, или есть специальная команда?
В банке есть команда, выделенная в отдельную вертикаль и не занятая операционной деятельностью. Их работа посвящена анализу рынка, запросов и нужд клиентов, поиску новых решений. Портфель проектов у нас немаленький и достаточно диверсифицированный, требующий большого количества вложений и серьезной компетенции команды. В портфеле проекты, которые касаются целевого маркетинга и клиентской аналитики, развития функций процессинга, клиентского опыта, дистанционных каналов, карточных продуктов, социальных сетей.
Другая часть работы заключается в анализе существующих продуктов и сервисов. Мы наблюдаем, анализируем, какие свойства следует добавить, что усовершенствовать. Рождается гипотеза, мы ее тестируем, принимаем решение. Учитываем отклики тестовых клиентов, видоизменяем продукт. Еще раз тестируем. Иногда такие циклы проходят по два-три раза.

Вы очень гордились своим онлайн-банкингом. Каких успехов достигли?
На данный момент сервисом пользуются около 700 тыс. клиентов, из которых практически 30% активно, регулярно совершая операции. Еще столько же используют этот сервис для просмотра. Каждый месяц мы растем на 25 — 30 тыс. подключений. Наш интернет-банкинг составляет весомую часть банковского бизнеса: 60% депозитного портфеля размещается онлайн. Но на данный момент мы перезапускаем интернет-банкинг, который будет иметь большое количество новых свойств и возможностей.

Например?
Использование онлайн сервисов станет более интуитивным, максимально сократится количество действий, необходимых для его использования. Сервис будет включать в себя элементы геймификации, простые и наглядные дашборды, персонализированный интерфейс, видоизменяемый в зависимости от клиентского сегмента с учетом вашего поведенческого профайла и еще много такого, что станет новым для украинского банковского рынка.

Считается, что пройдет еще какое-то время, и интернет-банкинг полностью выделит оффлайновые отделения? Вы в это верите?
Еще год назад все говорили о сокращении физических отделений и переходе на дистанционное банковское обслуживание. Сейчас в банках Западной Европы и Азии, где система дистанционного обслуживания более развита, чем у нас, отмечают, что онлайн клиенты не отказываются на все 100% и от офлайн обслуживания. Ряд банковских сервисов требуют сложной и доверительной консультации, например, ипотека или продукты инвестирования, при получении которых клиент хочет получить консультацию эксперта в качестве партнерского обсуждения. Поэтому банки сейчас находятся еще в поиске оптимальной комбинации режимов онлайн и офлайн.
Мы и так предъявляем своим отделениям очень жесткие требования по эффективности. И достаточно спокойно закрываем те из них, которые этим требованиям не отвечают. Для нас это работа, к которой мы давно привыкли.

Каково должно быть идеальное соотношение онлайн и оффлайн бизнеса у банка?
Есть целый ряд сегментов, например, молодежь или же специалисты в IT сфере, доля которых в онлайн обслуживании может составлять 95%. Мы хотим быть для них банком первого выбора, и позиция в ТОП-3 по этому критерию — наша задача. С другой стороны, очень интересно то, что доля клиентов интернет-банкинга интенсивно увеличивается за счет молодых пенсионеров, которые вчера еще были зарплатными клиентами и научились пользоваться интернет-банкингом. Они осваивают интернет-пространство и банки должны делать для них этот канал понятным и простым.

Как вы считаете, что больше всего необходимо клиентам при существующей проблемной ситуации на рынке? Возможно, банк в первую очередь должен заботиться совсем не об инновациях?
Дельта Банк один из немногих банков, которые не прекратили финансирование проектов развития. Кризисное время пройдет, и мы вернемся в нормальную жизнь. И в этой нормальной жизни мы будем работать и бороться за лидерские позиции.

раздел:
теги:

По теме:

Евгений Березовский стал первым заместителем председателя правления Дельта Банка
Банки 30 сентября 2014 в 16:59

Евгений Березовский стал первым заместителем председателя правления Дельта Банка

Экс-зампред Ощадбанка перешел в банк Лагуна чтобы развивать работу с корпоративными клиентами

Банк Лагуна увеличит уставный капитал на треть
Банки 30 сентября 2014 в 18:23

Банк Лагуна увеличит уставный капитал на треть

"Дельта Банк" намерен увеличить уставный капитал на треть и довыпустить акций на 1,17 млрд гривень. Финучреждение проведет частное размещение акций номиналом 5 тыс. грн в период с 3 декабря 2014 года по 23 января 2015 года.