Заработала программа «таинственный заемщик»

Большинство банковских клерков настолько заняты текущей работой, что общаться с новыми клиентами у них просто нет желания
Забезпечте стрімке зростання та масштабування компанії у 2024-му! Отримайте алгоритм дій на Business Wisdom Summit.
10 квітня управлінці Арсенал Страхування, Uklon, TERWIN, Епіцентр та інших великих компаній поділяться перевіреними бізнес-рішеннями, які сприяють розвитку бізнесу під час війни.
Забронировать участие

рекламе все кредиты выглядят заманчиво. А вот умеют ли банковские клерки убеждать клиентов в жизни, а не по телевизору? Для этой цели корреспондент газеты «ДЕЛО», подобно «тайному покупателю», обошел филиалы 10 крупных банков. Представившись обычным клиентом, желающим купить в кредит Daewoo Lanos, я попросил кредитных специалистов рассказать о преимуществах своих условий по кредитованию. В эксперименте участвовали клерки банков «Надра», «Аваль», «Финансы и Кредит», Правэкс-банк, Приватбанк, УкрСиббанк, Ощадбанк, ОТП банк, ВАБанк и ТАС-Комерцбанк. Все имена клерков — вымышленные (чтобы их потом не штрафовали и не увольняли), названия банков и описываемые ситуации — реальны.

Клиент может подождать

Для начала я зашел в УкрСиббанк. Просто потому, что он ближе к дому — возле станции метро Берестейская. Первое впечатление, которое произвело отделение банка, — коммунальная квартира. На 10 квадратных метрах сидело пять специалистов разных областей, все они решали какие-то важные вопросы, распечатывали бумаги, что-то с умным видом изучали на экранах своих мониторов. К нужному мне специалисту (ею оказалась миловидная девушка) пришлось буквально протискиваться между столами. Наталья, так ее звали, оказалась очень занята важной работой на компьютере, параллельно мило беседуя по телефону, и попросила немного подождать. Можно подождать, подумал я, корона с головы не упадет. Однако ждать пришлось долго. За время ожидания автор этих строк успел выучить всю печатную продукцию банка и дважды выйти на перекур. По прошествии сорока минут я решил уйти. В конце концов в стране зарегистрировано 167 банков, и если этому мои деньги не нужны, есть еще 166 других. К тому же за время более чем получасового ожидания пропало желание обращаться в этот банк еще раз.

Но как говорится, первый блин всегда комом. Может, девушке было плохо, или она решала на самом деле более важные вопросы, чем кредит очередному новому клиенту. С надеждой, что теперь все будет по-другому, я зашел в Правэкс-Банк (возле станции метро Лукьяновская), однако и тут меня ждала неудача. Девушка-консультант наотрез отказалась убедить потенциального клиента в преимуществах их банковского продукта. «Я же не знаю, какие условия у других банков, как тогда я могу сказать, чем наш кредит лучше». Хотелось ответить словами известного персонажа: «Больше вопросов не имею». Знать преимущества и недостатки своих конкурентов — прямая обязанность любого банковского клерка. В любом супермаркете продавцы знают, чем отличаются стиральные машинки разных марок или газовые плиты разных производителей.

Следующим банком был выбран «Надра» (отделение по ул. Дегтяревская). «Они стараются для меня», — вспомнил я рекламный слоган и окрыленный чувством этой материнской заботы со стороны банка, зашел в филиал. Однако девушка Светлана, которая специализируется на выдаче кредитов, тут же выдала распечатку и предложила самостоятельно ознакомиться с условиями, а сама в это время решала по телефону семейные проблемы. Я лично не против решения личных вопросов. Но осадок остается неприятный. Я, конечно, не пуп земли, но хотел у них взять кредит на $10 тыс., а с их процентами это же возможность заработать от $800 до $1000 в год, неужели банку деньги не нужны?

Светлана вскоре освободилась, ей сразу было предложено убедить меня остановить свой выбор именно на банке «Надра». На что девушка ответила: «Я даже не знаю, что вам сказать, у нас все условия прозрачные, в распечатке все расписано». После этих слов мне вручили еще около 20 распечаток. Там действительно было много интересной информации о кредите. Но я же не компьютер, чтобы в меня файлы сбрасывать! Я же поговорить хочу!

Идите вы в Интернет

После посещения самого крупного в стране банка — «Привата» (отделение на ул. Софьи Перовской) — сложилось впечатление, что кредитный специалист вообще не знает, зачем сидит в банке и выдает ли его банк кредиты на машины. Девушка довольно долго искала в компьютере информацию о кредите. Потом, когда нашла, четким и внятным голосом прочитала мне эту информацию. Что ж, по технике чтения ей можно было смело ставить пятерку. На просьбу убедить клиента взять кредит в Приватбанке девушка пожала плечами и выдала гениальную фразу: «Если вы хотите узнать более подробную информацию, посетите наш сайт, там есть вся информация». Действительно, зачем держать кредитных специалистов в банке, если всю информацию можно прочитать на сайте. У нас сейчас вообще эра информационных технологий, и всех непонятливых девушек в банках скоро заменят на компьютеры с мощной памятью и программами вежливости. Кстати, на просьбу выдать хотя бы распечатку с условиями кредитования корреспонденту сказали, что бумага в принтере, к сожалению, закончилась. В банке «Надра» хоть бумага есть, а в «Привате» выдают так много кредитов, что, наверное, вся бумага уходит на подписание новых кредитных договоров.

Проценты там менше

Все вышеперечисленные банки выдают очень много кредитов, и поэтому я изначально был уверен, что придется столкнуться с какими-то уверенными манипуляторами сознания, которые убедят меня не только в своем кредите, но и договор заставят подписать, как загипнотизированного кролика. В других банках, подумал я, внятно на мои вопросы уже вряд ли кто-то ответит. Однако следующие четыре банка — «Финансы и Кредит», ОТП банк, Вабанк и ТАС-Комерцбанк — оказались немного лучше в плане убеждения. В этих финучреждениях клиента внимательно выслушивали и отвечали на все задаваемые вопросы. Однако о преимуществах будущего займа все клерки могли вспомнить только одно — самые низкие ставки. Это, конечно, важное преимущество, однако есть ли ежемесячные или ежегодные комиссии, заставят ли меня страховаться в какой-то своей дочерней страховой компании и много других подобных вопросов никого не интересовали.

Крушение стереотипов

Наилучшее обслуживание оказалось в двух банках — «Аваль» и Ощадбанк. Специалисты этих банков действительно хорошо убеждали в выгодности своих кредитов. Причем аргументировали они свои слова расчетами на калькуляторе. Кроме того, они хорошо знали, что предлагают их конкуренты, и поэтому могли сравнивать, а не посылать клиента в Интернет или предлагать изучать 20 страниц текста. Причем порадовала честность, так как в «Авале» (отделение возле метро Шулявская) специалист по кредитам Ирина сразу сказала, что у них не самые низкие ставки, однако комиссии за обслуживание минимальны, а скрытых платежей нет. Все слова она подтверждала расчетами на калькуляторе.

Больше всего удивил Ощадбанк (Святошинский филиал). Мне любезно согласился помочь молодой человек, представившийся Сергеем. Он подробно объяснил условия кредитования, также рассказал не только о выгодах кредитования, но и о некоторых трудностях, которые могут возникнуть при оформлении кредита. Также Сергей предложил рассчитать сумму ежемесячных платежей, а в конце разговора дал номер своего телефона и попросил звонить, если возникнут вопросы. Фактически он был единственным из всех банковских клерков, проявившим действительную заинтересованность в клиенте, и не казался бездушной машиной, которая не может даже улыбнуться.