Бизнес-практики в HR: что это и зачем их применять?

Сейчас все много говорят о клиентоориентированости. Зачем это вообще нужно ?

Маркетологам часто приходится торопиться. Круг забот очерчен словами "конкурент — кампания — коммуникация — план продаж — прогноз дохода — конкурент". Нет времени узнать, что чувствует твой клиент, какие барьеры ему приходится преодолевать, пользуясь твоим продуктом, что ему действительно нравится в сервисе. Слово "позиционирование" звучит чаще, чем "клиентский опыт". Маркетинг мечты и маркетинг реалий здорово различаются.

Какие новые практики для "понимания" клиента вы используете? Как понять, что они работают?

Есть много практик. Приведу несколько примеров, которыми пользуются в компании.

Показатель Net Promoter Score используется, когда нам нужно выяснить, что что больше всего влияет на опыт клиента, что важно исправлять в продуктах или процессах компании, а что вторично.

Самая продвинутая мировая практика инноваций — показатель Service Design Thinking. Если простыми словами — как создавать новые продукты или услуги, чтобы они давали наилучший клиентский опыт, максимальный уровень продаж и лояльности. Самая продвинутая мировая практика инноваций на сегодня.

Клиентоориентированность в B2B. Пример: создание практики стандартизации, изменения и управления поведением организации продаж — все вокруг интересов клиента. Нас больше покупают — значит клиенты довольны.

Big Data — эксперт обучает компьютер, после чего компьютер создает предложения с уровнем точности в несколько раз выше, чем мог бы сделать эксперт.

Это все работает с клиентами. При чем тут вообще HR?

Если коротко, сотрудники, менеджмент, акционеры — все они клиенты для HR. Так что применять практики можно просто совершенно непосредственно, как бизнес — к клиентам.

Приведу несколько конкретных примеров.

Net Promoter Score (NPS)

Индекс лояльности абонентов в версии Top Down мы обычно используем, чтобы выяснить общее отношение к нашей компании и бренду, узнать, сколько клиентов готовы нас рекомендовать и наоборот. Это хороший показатель оттока, продаж и доходов, и эти знания помогают оценить место компании по отношению к конкурентам. Как это можно использовать в HR? Аналогично: это помогает нам оценить, как воспринимают бренд внутри компании, сравнить это восприятие среди подразделений, увидеть динамику, увидеть, нет ли "пожара", который нужно срочно потушить. Главное ограничение NPS — это процесс исправления ошибок. Чтобы их не совершать, мы используем Service Design.

Service Design

Это системный подход к созданию инноваций, в том числе новых услуг и продуктов. Service Design позволяет выявить скрытые потребности и ожидания человека. А не просто говорить о желаемых свойствах продукта. Это и есть главный движок инноваций. Один из элементов дизайна — рисуем customer journey — карту перехода абонента от знакомства с услугой к подключению, использованию и так далее — до состояния евангелиста.

Лучшие практики HR должны "дизайнить" опыт сотрудника на всех этапах его "клиентского" путешествия в компании. Знаю, что HR-профи делают это, когда, например, принимают человека на работу или в процессе развития персонала. Но обычно нет плавного перехода с этапа на этап, знания всех барьеров, а главная проблема, в которой я подозреваю HR — нет знания скрытых потребностей и ожидания сотрудника. Благодаря Serviсe Design, в HR можно достичь исключительной продуктивности своей команды и высокого уровня лояльности к бренду работодателя.

Клиентоориентированность в B2B

О ней чаще говорят, чем делают. Это проблема, с которой HR сталкивается повсеместно: мы только называем модель поведения, например, "будьте консультантом для клиента", но не внедряем измеримые поведения, которые это воплощают. Считаю эти практики универсальными: если хотим, например, внедрить ценность, инновационность — научите и обяжите сотрудников практиковать Service Design. Измерьте это поведение. Посчитайте корреляции между этой практикой и успешностью новозапущенных продуктов. Если она положительна — усиливайте. Увольняйте тех, кто не достигает результата и не показывает поведения.

Big Data

Бизнес предсказывает отток клиентов. Мы точно так же можем предсказать отток сотрудников. Бизнес выявляет лидеров мнений с помощью анализа социальных сетей — в данном случае не Facebook или "ВКонтакте", а реальных сетей. В бизнесе это используем для определения, кому в первую очередь предлагать сервис. В HR — можем понять, действительно ли организация работает как задумано, есть ли ожидаемые горизонтальные связи. Сделать такой анализ непросто, но вполне под силу профессионалу.

Какие еще лучшие практики бизнеса можно применить в HR? С чего можно начать, что может дать самый быстрый результат?

Каждую из этих практик мы внедряли по паре лет. И у нас были проводники и поддержка менеджмента на должном уровне. Я бы начинал с NPS — первые результаты ближе всего. И у организации может появиться вкус к кросс-обучению: лучшие бизнес-практики в HR, а потом лучшие HR-практики в бизнесе.