Без потерь

Рынок систем поддержки клиентов в Украине развит пока недостаточно. В основном такие системы внедряются в IT-сфере. Одним из наиболее успешных проектов можно назвать систему "Укртелекома", в которой и текущий счет можно посмотреть, и тарифный пакет сменить. Большое значение подобные системы имеют также для финансовых учреждений, поскольку они работают с большим количеством клиентов. Например, банк "Аваль" предоставляет им возможность в режиме он-лайн получить информацию о состоянии счета, а также разного рода консультации.

В некоторых компаниях внедрены системы электронных платежей, с помощью которых клиент может оплачивать свои счета, не тратя время на поход в банк. Следует отметить, что за рубежом такими системами никого не удивишь. Там даже пиццерии имеют электронные системы заказа пиццы, не говоря о более серьезных функциях.

Ситуация, сложившаяся в Украине, объясняется не только слабым спросом со стороны заказчиков, но и неготовностью разработчиков предоставлять подобные решения. Например, зарубежные компании располагают шаблонами для каждой сферы деятельности и при необходимости просто "подгоняют" их под нужного клиента. Что касается нашей страны, то отечественные разработчики в каждом случае берутся за задачу с нуля, при этом на разработку может уйти до года.

Как удалось выяснить, успешных проектов пока мало. В основном в компаниях убеждены, что лучше нанять штат квалифицированных программистов, не пожалеть денег на оплату их труда и самостоятельно создать систему поддержки клиентов. К преимуществам такого подхода предприятия относят и то, что штатный сотрудник всегда есть на месте, его можно проконтролировать, и он хорошо знает специфику деятельности. Если компании-разработчику придется заплатить за готовый продукт около $100 тыс., то ежегодное содержание штата квалифицированного персонала может обойтись в $20-30 тыс.

Исходя из ответов, полученных нами при опросе компаний, в большинстве из них создание систем поддержки клиентов считают актуальным, а во многих уже находятся на этапе их разработки.

Так, например, компания UMC скоро порадует своих абонентов тем, что они не будут ожидать пять минут на линии, пока их соединят с оператором, и смогут сами зайти через веб-интерфейс в систему поддержки клиентов, посмотреть свои счета, заказать различные услуги и т. д.

К слову, среди операторов мобильной связи эта компания будет первой, предложившей подобное решение.

В целом на рынке систем поддержки клиентов можно прогнозировать более массовое внедрение таких систем.