Это новое delo.ua. Cайт работает в тестовом режиме

"Информация должна быть на доступном языке", — говорит руководитель департамента по корпоративным связям "Киевстара" Жанна Ревнова

Система внутренних коммуникаций в компании "Киевстар" существует довольно давно. Однако недавно была введена отдельная должность сотрудника, который отвечает за это направление. Оператор также активно использует все современные технологии — даже проектиро

Система внутренних коммуникаций в компании "Киевстар" существует довольно давно. Однако недавно была введена отдельная должность сотрудника, который отвечает за это направление. Оператор также активно использует все современные технологии — даже проектирование рабочего пространства проводилось с учетом особенностей внутренних коммуникаций

– Кто в компании отвечает за внутренние коммуникации?

– С ростом компании вопрос внутренних коммуникаций приобретает все большее значение. Естественно, растут и объемы этой работы. Поэтому в феврале нынешнего года в компании была введена самостоятельная должность специалиста, отвечающего за внутренние коммуникации. У этого направления есть своя стратегия развития, разработанная в рамках общей стратегии развития компании. Основная цель, поставленная перед департаментом, — обеспечить эффективный двусторонний обмен информацией по вертикали (от менеджмента к сотрудникам) и на горизонтальном уровне, а также поддерживать корпоративную культуру и добиться того, чтобы сотрудники разделяли общие ценности. На практике это воплощается в конкретные проекты, которые реализуются как с отдельными департаментами, так и с группами подразделений.

– С чего началось создание системы внутренних коммуникаций в вашей компании?

– Первым серьезным шагом в этом направлении можно считать создание внутреннего корпоративного сайта. Кроме размещения новостей и распоряжений по компании, шаблонов документов и другой стандартной информации, мы при поддержке нашего департамента информационных технологий создали на нем специальный справочный раздел контактной информации, ставший очень эффективным инструментом коммуникаций. В нем собраны короткие резюме всех сотрудников, которых в компании уже около двух с половиной тысяч, с указанием ФИО, должности, контактной информации (телефоны и e-mail) и даже даты рождения каждого из них, а также фото.

Раздел структурирован согласно организационной схеме компании и снабжен удобной поисковой системой, позволяющей искать коллегу по фамилии, имени, номеру служебного мобильного или стационарного телефона, ну и, конечно, по названию подразделения. Потребность в таком инструменте возникла в тот период, когда коллектив "Киевстара" начал активно расти, и у людей уже не было возможности знать всех своих коллег в лицо. Данный раздел на инсайте, доступ к которому имеет каждый работник компании, здорово упростил и облегчил внутренние коммуникации между сотрудниками "Киевстара".

Кроме того, на сайте расположен своеобразный справочник сотрудника. Здесь отражены основные правила работы коллектива: это и принятый в компании кодекс поведения, особенности распорядка дня, правила пользования служебными автомобилями, мобильными телефонами, информация о том, как правильно оформить командировку, внутренние документы и многое другое, причем все это подано в простой, удобной для понимания форме. Справочник упрощает процесс коммуникаций и экономит время всех членов команды.

На внутреннем сайте также содержатся шаблоны всей стандартной документации — за образцами не надо ходить в канцелярию, бухгалтерию или другие подразделения, достаточно просто зайти в соответствующий раздел. Доступ к этой информации есть только у сотрудников компании, которые могут воспользоваться ею с любой точки входа, даже с мобильного телефона. Что же касается самого документооборота, а именно учета и внутреннего согласования документов, то эти процессы у нас также проводятся в электронном виде благодаря очень удобной и эффективной системе, которая во многом упрощает коммуникации по всей компании.

– Что это за система?

– Называется она "Мегаполис". Большой ее "плюс" заключается в том, что она постоянно совершенствуется, максимально адаптируясь под нужды и потребности компании. Работать с документами очень удобно: они заполняются в электронном виде, затем отправляются тем, кому предназначены, с копией тем, кто имеет отношение к этому процессу. При этом документ хранится в одном месте, и каждый, кто должен внести в него данные, редактирует отведенные ему поля. При этом к этому документу можно оставлять комментарии и пояснения. Все договоры хранятся в одном месте, и проблема перенесения с места на место исчезает. Бумажные версии готовятся только на конечной стадии. Такой подход с точки зрения коммуникаций обеспечил более простую и оперативную форму сотрудничества между департаментами, а кроме того, позволяет избегать возможных недоразумений, связанных с прохождением документов или неправильной процедурой их оформления.

– Какие проекты уже внедрены?

– Проектов очень много. Это и общее годовое собрание сотрудников, и коммуникационная поддержка ежегодного конкурса "Лучший сотрудник года", и многое другое. Один из самых крупных, который уже перерос из проекта в эффективный инструмент коммуникаций, — это внутренний электронный бюллетень "Фреш-Флеш". Он был создан как дополнительный канал коммуникации, чтобы каждый сотрудник мог получать самую свежую и полную информацию о жизни компании, а также для обеспечения двустороннего обмена информацией как по вертикали, так по горизонтали управленческой структуры "Киевстара".

Например, раньше топ-менеджер принимал решение, доводил его до руководителей подразделений своего департамента, а те уже должны были донести решение вышестоящего руководства до своих подчиненных и далее по цепочке. И когда информация доходила до "конечного получателя", то она, естественно, уже была не полной. С таким инструментом как "Фреш-Флеш" вопрос своевременного и полного информирования всех сотрудников "Киевстара" полностью решен. Ведь здесь любое распоряжение или важные новости компании публикуются не в сухом официальном виде, а подаются как живой разговор, как обычное журналистское интервью с ключевым менеджером, владеющим тем или иным вопросом.

Кроме того, что очень важно, во "Фреш-Флеш" есть опция обратной связи, когда каждый сотрудник имеет возможность задать вопрос по актуальной теме и получить на него ответ, который публикуется буквально на следующий день и может оказаться интересным для многих других сотрудников. Такое быстрое обеспечение обратной реакции также входит в компетенцию специалиста, отвечающего за внутренние коммуникации. Что самое интересное: "Фреш-Флеш" при всей своей оперативности и легкости все же остается важным источником официальной информации. Таким образом, внутренний электронный бюллетень "Киевстара" превратился в своеобразного корпоративного советника, дающего ответы практически на все вопросы.

Какие вопросы обычно задают?

– Вопросы бывают самые разные. Мы тесно общаемся со всеми департаментами компании, поэтому все сотрудники "Киевстара" знают, что во "Фреш-Флеше" могут найти любую интересующую информацию: кому-то важно знать нюансы оформления командировки, кому-то — заполнение документов на закупку оборудования, а кого-то интересуют принципы начисления премии. И "Фреш-Флеш" ежедневно отвечает на все поступающие вопросы.

Информация на сайте и во "Фреш-Флеше" доступна всем?

– В целом да, но есть сотрудники, которые в силу специфики своей деятельности не работают с компьютером. Для этого в каждом департаменте есть человек, который имеет доступ к системе. Такая штатная единица была введена для того, чтобы все и всегда были своевременно информированы.

Какими методами доносится конфиденциальная информация?

– Как правило, это делается через рассылку — выбирается список реципиентов, и письмо попадает к нужному адресату. Наша служба безопасности разработала целый свод правил, по которым распространяется информация, которая должна попасть к ограниченному кругу людей.

Как вы находите проблемы в коммуникациях и как готовятся материалы?

– У нас есть план выхода статей, мы стараемся промоутировать все подразделения, поскольку раз они есть в компании, значит они все важны. План обычно готовится заранее, однако где-то половина материалов возникает по ходу, именно тогда, когда видим "проблемное место". На первом этапе, когда все только создавалось, мы с коллегами собрались и обсудили, какие темы актуальны и какие вопросы следует поднять. После того как получили обратную реакцию, узнали, что людей волнует и на что нужно обратить внимание. В подготовке номеров "Фреш Флеша" мы тесно сотрудничаем и с нашим департаментом по работе с персоналом. Это позволяет максимально точно оценивать потребности сотрудников в той или иной информации. Подготовка статей основана на базе запросов, которые приходят в редакцию. Через запрос сотрудник может уточнить многие процедурные вопросы.

Хочу сказать, что для подготовки материалов всегда нужна базовая информация, и мы стараемся донести до всех сотрудников, что информирование об их проектах, акциях — это прямая обязанность каждого менеджера. Все это должно быть записано в должностных инструкциях, чтобы была возможность просить их информировать о результатах своей деятельности.

Есть ли проблемы в коммуникациях с регионами?

– Для того чтобы ветвь коммуникаций с областями была налажена, мы стараемся соблюдать баланс новостей и информации из Киева и регионов. Им не будет интересно пользоваться нашими коммуникативными инструментами, если не будут затронуты вопросы, которые актуальны для них. Это делается также и для того, чтобы не было разделения на регионы и центр. У всех должно быть ощущение единой компании, а не так, что это мы — а это они.

Как осуществляются коммуникации топ-менеджмента со всеми сотрудниками?

– Первым шагом, который мы сделали, стала попытка упростить восприятие сотрудниками нашего топ-менеджмента. С руководителями компании было сделано несколько интервью, в которых мы постарались показать их человеческие стороны. Кроме того, в начале года было проведено общее собрание, на которое были приглашены все работники "Киевстара". Руководители компании выходили с презентациями, благодарили сотрудников. И рядовые технари, налаживающие связь в небольшом городе, имели возможность пообщаться с президентом компании, вице-президентами и другими топ-менеджерами. До этого наш топ-менеджмент казался им чем-то далеким и недосягаемым.

После таких мероприятий ситуация меняется, люди начинают больше общаться, появляется большая отдача в работе. Кроме того, на нашем сайте размещаются обращения и поздравления президента компании, все, что он хочет донести до коллектива. Через наш отдел также можно задать ему вопрос, и мы уже обеспечим быстрый на него ответ.

Сами топ-менеджеры как коммуницируют между собой?

– Что касается коммуникаций между топ-менеджерами, то мы также уделили этому внимание. Весной нынешнего года, когда мы переезжали в новый офис, было найдено интересное решение, согласно которому все вице-президенты и директора компании "Киевстар" сидят все вместе — в одной комнате. Т. е. у каждого из них нет отдельного кабинета. Такой подход был использован для того, чтобы коммуникации между ними были более эффективными. И им не пришлось тратить время на то, чтобы созваниваться, назначать время для заседаний или обсуждения каких-либо вопросов. Они всегда вместе и оперативно коллегиально могут принять нужное решение.

А для сотрудников вы также использовали "особые схемы" рассаживания персонала?

– Что касается общения сотрудников, то офис также был спланирован по принципу open sapace, когда отдельный департамент весь размещен на одном пространстве. Кроме того, мы расселяли отделы по этажам так, чтоб те, кто чаще всего взаимодействуют друг с другом, были рядом. Например, президент компании находится этажом ниже нас. Это было сделано для того, чтобы нам как отделу, который с ним очень часто контактирует, было проще к нему прийти. Вице-президенты находятся несколькими этажами выше. Так было задумано для того, чтобы не было какого-то одного этажа, где собралось бы одно руководство. Необходимо, чтобы они ходили друг к другу и при этом виделись с людьми. Бухгалтерия расположена посередине, поскольку с ней общаются все. Рассаживанием занимался hr-отдел, при этом он детально изучал схемы коммуникаций между департаментами.

Какие методы коммуникаций вы используете еще?

– У нас есть форум, однако он не пользуется большой популярностью, поскольку довольно много общения происходит по электронной почте, который в чем-то заменяет форум.

Кто утверждает стратегию по коммуникациям?

– Есть стратегические цели компании, и мы стараемся, чтобы стратегия нашего подразделения им соответствовала. Построение планов и стратегии основывается не только на наших предложениях, но и на запросах, которые мы получаем от сотрудников. Мы просим департаменты, чтобы они подсказывали нам темы, которые для них интересны и актуальны. На основании собранной информации формируем план, бюджет и стратегию, которые утверждает топ-менеджмент. При этом мы сразу "отлавливаем" проблемные точки внутренних коммуникаций.

Какие рекомендации вы можете дать, компаниям, которые намерены создать у себя подобное подразделение?

– Очень важно, чтобы при реализации любых коммуникационных проектов были правильно распределены обязанности между департаментами. У нас это получается. Например, мы сотрудничаем с департаментом по управлению персоналом, но четко разграничиваем свои и его функции. Если каждый будет заниматься своим делом, при этом в тесном сотрудничестве с другими подразделениями, работа будет более эффективной. Постепенно в ходе работы мы выделяем, где их зона ответственности, а где наша. Кроме того, очень важно, чтобы люди, которые занимаются коммуникациями, были настроены позитивно, любили людей и любили общаться.

Какие у вас затраты на поддержание внутренних коммуникаций?

– Это зарплата сотрудников по внутренним коммуникациям, специалиста, который разрабатывает и поддерживает ПО для системы, и оплата работы агентства, которое помогает нам с обработкой и написанием материалов.