Бюрократические офисные функции (отправка факсов, сообщений по E-mail, телефонные звонки) отнимают много необходимого времени и загружают персонал довольно примитивной работой

Денис БЕЗЛЮДЬКО

Кроме этого, возникает проблема постоянно занятых телефонных линий. Естественно, что многие пытаются избавиться от лишней бюрократии. Услуга "диспетчер на домашнем телефоне" для Украины не нова.

Упрощенно суть услуги состоит в том, что диспетчер центра выполняет для вас функции секретаря: отвечает на звонки, принимает-отправляет факсы и т.д. Каждому клиенту виртуального офиса дается телефонный номер. Когда на него поступает звонок, оператор поднимает трубку и представляется от имени клиента. Дальше он либо принимает информацию, либо предоставляет консультации. На Западе эта услуга предоставляется в достаточно сжатом виде и предусматривает только прием сообщений и передачу их клиенту различными способами. В Украине же есть своя специфика. Во-первых, качество телефонных линий находится на низком уровне. Кроме этого, многоканальность мало кто себе может позволить, исходя из соображений экономии.

Часто крупные компании в Киеве меняют место расположения, соответственно, меняются и офисные телефоны. Номер же телефона виртуального офиса компании остается неизменным. Это все объясняет и широкий набор функций виртуального обслуживания в Украине: диспетчер принимает сообщения и дублирует их для клиента, отправляет и принимает факсы и электронную почту, дает информацию о компании и т.д. Кроме этого, диспетчерский центр постоянно поддерживает со своими клиентами обратную связь и работает круглосуточно. Виртуальный офис был задуман, в основном, для удовлетворения потребностей малого и среднего бизнеса. Средний уровень цен на аренду помещения в Киеве составляет порядка $7. Если добавить сюда зарплату секретаря и закупку офисной техники, то уровень затрат получается достаточно высоким. Наличие же реального офиса для предпринимателей не всегда необходимо. Но, как показала практика, услугами виртуального офиса живо интересуются и крупные компании. Поскольку это возможность освобождения офисных телефонов от лишней нагрузки. Кроме этого, персонал будет заниматься реальным делом, а не работать автоответчиком.

Еще одним плюсом украинского варианта виртуальных услуг является их низкая стоимость (45 у.е. базисный вариант), даже в России цена на эти услуги дороже где-то в 5 раз. По словам директора по продажам BEEPER Андрея Пихоты, цена находится на низком уровне для более быстрого завоевания рынка и для того, чтобы затруднить на него выход потенциальных конкурентов. В будущем увеличение цен не планируется.

Данная услуга предоставляется в Украине в двух вариантах: "виртуальный офис" и "виртуальный сервисный центр". В последний входит более широкий перечень функций. Во-первых, "виртуальный сервисный центр" предусматривает многоканальность телефонной линии. Во-вторых, кроме собственно секретарских функций, диспетчер может предоставить клиенту подробную консультацию по тому или иному вопросу. Информация для этого берется из базы данных, составленной совместно представителями BEEPER и компанией-клиентом. Если диспетчер не может ответить на вопрос, он записывает, в чем заключается проблема, связывается с клиентом посредством экстренной связи (ейджер, E-mail, мобильный телефон) и излагает ему ее суть. Последний же с ней разбирается уже сам. База данных при необходимости пополняется или изменяется.

Услуга предполагает гибкую систему обслуживания и удовлетворения потребностей клиентуры. Даже если какая-то функция не входит в перечень предлагаемых, по желанию клиента она может быть туда внесена. Например, тот же direct-mail. В Украине услуги виртуального секретарского обслуживания предоставляются пока исключительно компанией BEEPER. Но конкуренты уже на подходе и, возможно,на этом новом еще рынке скоро появятся несколько операторов. Общее количество пользователей услуги перевалило за сотню, темпы прироста клиентской базы (по данным BEEPER) составляют около 50%. Расти же есть куда. О потенциальной емкости рынка говорит тот факт, что в British Telecom количество персонала, обслуживающего только этот сервис, составляет порядка 10 тыс. человек.

**************

Сравнение услуг виртуального офиса (ВО) и виртуального сервисного центра (ВСЦ).

**************