Концентрироваться на хорошем

Бенчмаркинг помогает компании быть конкурентоспособной и выявлять свои слабые стороны по сравнению с конкурентами. Однако, как считает руководитель Департамента бизнес-анализа и планирования ЗАО "Киевстар Дж.Эс.Эм." Надежда Васильева, важно понимать и свои преимущества, в противном случае их можно попросту потерять

— С чего начинается бенчмаркинг?

— С планирования. В период планирования важно учитывать, что самое сложное — это реализация стратегии, а не планирование. Следует также принимать во внимание, что необходимо отслеживать выполнение плана: измерять его выполнение. Все это сводится к тому, что на этапе планирования Вы должны выставить те бенчмаркинговые показатели, которые Вас интересуют. Они должны пересекаться с целями либо быть увязаны с Вашими слабыми/сильными сторонами или потенциальными возможностями. Потом идет процесс отслеживания отклонения от установленных целей, а также даются рекомендации по устранению этих отклонений. Дальнейший поиск бенчмаркинговых идей ведется с учетом усиления сильных сторон и устранения слабых.

— Насколько бенчмаркинг помогает вам в работе?

— Если рассматривать бенчмаркинг как инструмент отслеживания выполнения планов, то он нужен не только мне, как руководителю, но и всем сотрудникам без исключения для понимания текущего состояния дел, а также коррекции планов. Например, есть показатели, связанные с уровнем качества обслуживания клиентов, которые измеряются в реальном времени для постоянной корректировки. На практике это происходит следующим образом. Есть, например, стандарт-показатель времени ожидания на линии — 30 секунд. Агенты Центра обслуживания телефонных звонков, которые видя текущую загрузку линий, вдруг замечают, что клиент "висит" на линии и ждет ответа, должны немедленно прореагировать на это и "подобрать звонок". А если подходить к бенчмаркингу как к инструменту нахождения оптимального решения существующей проблемы, то в первую очередь он необходим стратегическим подразделениям компании и ее руководству.

— Какие могут быть затраты на использование бенчмаркинга в компании?

— Во-первых, это оплата труда высококвалифицированного персонала. Например, в нашей компании ключевые сотрудники, которые занимаются подобными вопросами, имеют степень МВА. Также нужно учесть расходы на посещение различных международных конференций, встреч с партнерами и др. Необходимо понимать, что это те люди, которые мыслят достаточно глобально и имеют комплексное представление о бизнесе. Если говорить о других ресурсах, то это затраты на специальное программное обеспечение, оплата партнерам за предоставление аналитических отчетов и данных. В целом эта сумма не превышает 0,1% от общего дохода компании.

— Проводите ли вы конкурентный бенчмаркинг и с какими сложностями сталкиваетесь?

— Естественно, конкурентный бенчмаркинг мы проводим с компаниями из телекоммуникационной отрасли. Но не стоит отслеживать все показатели, существующие в бизнесе. Бенчмаркинг — это тот инструмент, который должен быть очень гибким и подстраиваться под "проблемные места". Речь идет прежде всего о том, что необходимо концентрироваться на отслеживании точек дифференциации на рынке: того, что может привести Вашу компанию к успеху, либо того, что уже делает ее таковой. Если не отслеживать свои сильные стороны по сравнению с конкурентами, а концентрироваться только на слабых, то в конце концов можно потерять собственные преимущества. В этом вопросе необходим четкий фокус, особенно когда отрасль такая же динамичная, как телекоммуникационная. Хочу добавить, что бенчмаркинг эффективен, если он нацелен на решение какой-то проблемы.

Что касается сложностей в процессе проведения конкурентного бенчмаркинга, они могут быть связаны либо с поиском информации, либо с использованием полученных данных.

— Были ли у вас случаи, когда для проведения бенчмаркинга вы обменивались информацией с вашими конкурентами?

— На нашем рынке это нераспространенная практика, хотя на рынке FMCG (например, напитков) такие случаи бывают.

— Какие обязанности по проведению бенчмаркинга возлагаются на сотрудников, и кто за что отвечает?

— С точки зрения стратегического управления, вопросами бенчмаркинга занимается руководящее звено, поскольку именно оно разрабатывает стратегию и знает приоритеты: ключевые факторы, по которым и стоит проводить сравнение. Естественно, что для этого есть специальные подразделения в компании, например, в "Киевстаре" в нашем департаменте существует подразделение, занимающееся подбором информации для принятия решений менеджментом, включая бенчмаркетинговые ориентиры.

— Существуют различные вспомогательные средства для проведения бенчмаркинга, начиная от баз данных, программного обеспечения, отчетов и др. Какими "помощниками" пользуетесь вы?

— Действительно, существуют разнообразные источники, и главное — это использовать их соответственно задаче. Так, базы данных и различные мониторинговые системы следует применять для отслеживания текущих ситуаций, контроля реализации мероприятий, оценки немедленного эффекта, а также поиска исторических фактов. Существующие деловые связи (партнеры, поставщики, другие субъекты, работающие на рынке) необходимо использовать для анализа отрасли, оценки перспектив, конкурентной среды. Консалтинговые компании подходят для переработки громадных объемов информации и отбора необходимых данных с предоставлением предварительных рекомендаций по их использованию. Удобство работы с консалтингом сводится к тому, что, сформировав предварительную форму, из нескольких томов информации, где полезны всего три строчки, Вы сможете получить именно эти три строчки, не перечитывая все тома. На специализированных конференциях можете сравнить свои показатели эффективности с лидерами рынка в мировом или региональном масштабе, выяснить истории успеха и их ключевые факторы, а также установить деловые контакты для отслеживания бенчмаркинга в будущем. Исследовательские компании могут помочь выяснить ожидания потребителей и другую информацию о рынке, которую не могут предоставить партнеры, а также обеспечить информацию репрезентативностью и точностью, т. е. проверить полученную информацию, высказать гипотезы по внедрению. Но самым громадным кладезем информации, генераторами идей являются собственные сотрудники различных подразделений. Общайтесь с ними почаще, давайте обратную связь. В таких беседах, можно достаточно хорошо определить сильные стороны как конкурентов, так и свои собственные. Кроме того, есть специализированные клубы общения, в которых обсуждаются общие проблемы, в результате чего можно выяснить, на что ориентирован конкурент.