Мобильный сервис

На сегодняшний день мобильные операторы по-разному строят систему продаж своих услуг. Одни их продают через собственную сеть, другие развивают дилерские сети. Преимущество первого пути в более полном контроле работы торговых точек, второго — в сокращении затрат. Дистрибуцию мобильных услуг мы проанализировали на примере двух крупнейших компаний отрасли — "Киевстара" и UMC

"Киевстар"

"Киевстар" сознательно ушел от розничной продажи своих услуг конечному потребителю, предоставив это компаниям-дилерам, — говорит Станислав Яковенко, начальник отдела по работе с дилерами этой компании. — Мы считаем, что каждый должен заниматься тем делом, которое он знает и умеет делать лучше всего. Работа оператора — предоставлять качественную, надежную связь и достойный выбор дополнительных услуг, а продажи лучше доверить тем, кто является продавцами. Поэтому собственных магазинов у компании нет, и в ближайшие ее планы открытие таковых не входит".
Сегодня "Киевстар" работает с 14 официальными дилерами, которые имеют около 600 авторизованных торговых точек во всех регионах Украины. При этом оператор предъявляет к дилерам высокие требования, соответствовать которым способна далеко не каждая торговая компания. Это касается не только внешнего вида магазина и уровня подобранного персонала, но и таких аспектов, как, например, наличие достаточно крупной торговой сети по Украине — не менее 30 магазинов.
В свою очередь, "Киевстар" предоставляет дилерам довольно широкие полномочия по продаже услуг мобильной связи. Во всех дилерских магазинах можно быстро и без хлопот подключиться к оператору на контрактной основе, приобрести стартовый пакет препейд-сервиса ACE&BASE, оперативно пополнить счет, а также купить мобильный телефон и аксессуары. За качество последних отвечает не оператор, а непосредственно дилер. "Киевстар" же несет прямую ответственность только за качество связи. Впрочем, и с этой стороны клиенты фирменных магазинов с фирменной киевстаровской вывеской защищены вполне надежно, считают в компании, поскольку все телефоны, которые предлагают дилеры, являются сертифицированными для украинского рынка и закупаются непосредственно у производителя с соблюдением всех процедур. "Это не только снижает риск неожиданных неприятностей, но и поможет в случае возникновения каких-либо проблем избежать лишней голов-ной боли и трат, поскольку каждый телефон, купленный в авторизованном магазине "Киев-стар", сопровождается официальной гарантией производителя. Если же представительства компании-производителя в вашем городе нет, ответственность за терминалы принимает на себя сервисный центр дилера, у которого вы приобрели телефон", — говорит Андрей Боженко, менеджер торгового маркетинга Департамента маркетинговых коммуникаций "Киевстара". — При этом "Киевстар", не контролируя гарантийное обслуживание аппарата, контролирует ценовую политику дилеров по продаже телефонов. И одним из требований является запрет на превышение рыночных цен для скорейшей "мобилизации" населения".
В некоторых наиболее крупных магазинах дилеров оборудовано биллинговое место, где постоянно присутствуют специалисты компании, которые могут предоставить исчерпывающую информацию обо всем спектре пакетов, условиях подключения, разнообразных карточках пополнения счета, помогут на месте решить практически любые проблемы, какие только возникают у абонента. Такие магазины, именуемые визит-центрами "Киевстар", есть во всех крупных городах.
В случае, если у вас возникает проблема с дилером, следует четко уяснить ее характер. Обратиться к мобильному оператору вы можете лишь по вопросам, связанным с неполадками со связью или проблемами с подключением. Как объясняют в "Киевстаре", в компании существует четкое разделение на "связь и все остальное". Другие вопросы следует выяснять непосредственно с дилером. При этом, конечно, вы всегда можете позвонить в центр по обслуживанию клиентов "Киевстара" и изложить суть своей жалобы. По статистике компании, в среднем в неделю операторы центра получают около 200 тыс. звонков, 85% из которых — "отвеченные", что является довольно высоким процентом. При этом серьезных жалоб поступают единицы, на что компания незамедлительно реагирует.

UMC

Компания UMC обслуживает клиентов как посредством дилерской сети, так и сети собственных магазинов. Компания имеет достаточно разветвленную торговую сеть, состоящую из 36 собственных магазинов и более 500 дилерских точек продаж. Контроль собственных магазинов в г. Киеве и крупных городах оператор осуществляет ежедневно, а в других областях — раз в два месяца, аттестацию персонал проходит дважды в год. При магазинах есть центры обслуживания клиентов, где у вас есть возможность решить все вопросы, связанные с продлением или разрывом контрактов, оплаты услуг и т. д. За все товары, приобретенные в фирменных магазинах UMC, компания несет полную ответственность и в случае предъявления гарантийного талона, который был выдан при покупке, товар подлежит ремонту либо обмену.
Иначе обстоит дело с товарами, приобретенными у дилеров. При покупке телефона или каких-либо аксессуаров дилер вам выдаст собственную гарантию. Если поставщиком была компания UMC, вам обязательно выдадут гарантийный сертификат оператора. Таким образом, у вас будет возможность обращаться не только в сервисный центр продавца, но и непосредственно к мобильному оператору. В большинстве случаев это продукция, которая предлагается при подключении по акции. Следует подчеркнуть, что если дилеры перепродают товары компании, гарантийный талон оператора сохраняется, и компания несет ответственность за проданные товары.
Как отметил Адам Вояцкий, заместитель генерального директора UMC, работа с дилерами экономически выгодна компании. С одной стороны, компания сводит к минимуму свои затраты, с другой, открытие собственного магазина не всегда оправдано из-за наличия разветвленной торговой сети по продаже услуг и товаров мобильной связи на той или иной территории. В то же время, сотрудничая с дилерами, а их у UMC — 22, оператор предъявляет высокие требования к оформлению магазина и уровню квалификации персонала. В компании даже появилась т. н. "Библия" — свод законов относительно сотрудничества мобильного оператора с партнерами. Как отмечают в компании, при невыполнении или нарушении какого-либо из пунктов "Библии" договор о сотрудничестве с дилером может быть разорван.
"UMC полностью обеспечивает дилера вывесками, стендами и другой продукцией с логотипом, — продолжает Адам Вояцкий.
— Контролирование уровня обслуживания, внешнего вида магазина и сотрудников осуществляет департамент по работе с дилерами. Проверка проводится раз в неделю. Обучение и аттестацию сотрудники этих торговых точек проходят раз в год".
Как уже отмечалось, за всю продукцию, которую компания предоставляет дилерам, а это терминалы и услуги мобильной связи, несет ответственность UMC. Поэтому при возникновении конфликтной ситуации следует обратиться в отдел по работе с клиентами оператора или call-центр.

"За" и "против"

Схема работы обоих операторов имеет свои плюсы и минусы. Так, через дилерскую сеть сложнее контролировать качество обслуживания и квалификацию продавцов, нежели в собственных магазинах. Что приводит к проблемам в дальнейшем обслуживании абонентов, включая их гарантийное обслуживание. Нередко это служит мотивом для перехода абонента из одной сети в другую. Таким образом, операторам еще предстоит найти оптимум, который обеспечит качество обслуживания как при первичном подключении, так и в ходе дальнейшего пользования услугами мобильной связи.