В едином стандарте

Страховая деятельность как никакая другая связана с постоянным общением с клиентами. У страховой группы "Ильичевская" работы с клиентами вдвое больше, поскольку в рамках группы объединены две компании — рисковая и лайфовая. Первая специализируется на медицинском страховании, вторая — развивает пенсионные программы. Это требует от руководства компании постоянного совершенствования информационных технологий. Новая система управления информацией позволяет в любой момент отследить работу с конкретным клиентом и проконтролировать качество его обслуживания. О преимуществах подобных систем рассказывает директор СК и СО "Ильичевская" ЮРИЙ ГРИШАН

— Как вы пришли к решению создать систему управления информацией о клиентах?

— Такая потребность была продиктована обыкновенным расширением деятельности компании. Необходимо было сделать ее более управляемой, наладить все информационные потоки, получить возможность полного контроля над деятельностью отделений в регионах и получать обратную связь от клиента. Так, когда количество застрахованных людей в компании перешагнуло определенный рубеж, а на сегодня их уже около 44 тыс. человек, мы решили создать систему управления. Она у нас работает уже не первый день, однако ввиду ужесточения требований Госфинуслуг мы постоянно ее совершенствуем и сейчас разрабатываем более современную и серьезную трехуровневую систему управления информацией о клиентах нашей компании.

— В чем суть существующей системы и какие отличия будут в новой?

— Сейчас система работает на основании платформы 1С, поэтому для работы с центральной базой данных необходимо устанавливать специальное программное обеспечение на каждом автоматизированном рабочем месте регистратора, врача и т. д. Для того чтобы оформить заявку на обслуживание, клиенту необходимо прийти или в СК, или в поликлинику, где есть регистратор, который оформит страховой случай. В новой системе все будет по-другому. Врач с любого компьютера, на котором есть доступ в нашу сеть, сможет внести в базу всю необходимую информацию или просмотреть ее. Новая система позволит повысить уровень надежности и эффективность работы сотрудников.

В будущем она даст возможность самим клиентам нашей компании в любой момент зайти в систему через веб-интерфейс для того, чтобы просмотреть свою историю болезни, задать в режиме он-лайн вопрос сотруднику страховой компании или врачу и сразу оформить заявку.

— Если вам необходимо подключить новый филиал или поликлинику, с чего все начинается и что для этого необходимо?

— В первую очередь нужен компьютер, который подключается к сети и на котором устанавливается специальное программное обеспечение. Следует отметить, что люди на местах не занимаются настройкой самой сети, ее безопасности и системы. В их задачу входит только внести данные и отследить, чтобы все было корректно. Затем вся информация попадает к нам и обрабатывается. Информация хранится и в филиалах, и в Киеве, но право доступа на внесение изменений есть только в столице. Это более правильно с точки зрения безопасности и контроля.

— Вы говорили о том, что сейчас разрабатываете новую систему. Расскажите, как вы выбрали разработчика и какие критерии были для вас первоочередными?

— Найти разработчика достаточно непросто. Вначале мы провели маркетинговое исследование, в котором определили наиболее подходящих кандидатов. Потом составили таблицу, где имелись критерии, которые для нас важны, а в строках — проставили компании. Затем мы их прорейтинговали и определили тех, кто больше всего нам подходит. Так происходил первый этап отбора. После этого мы пригласили представителей компаний и попросили представить их предложения.

В результате мы остановились на одном разработчике. Основным критерием отбора было то, чтобы после окончания разработки у нас была возможность самостоятельно дорабатывать систему. Вы, наверное, сами знаете о случаях, когда компании-разработчики по истечении срока договора берут деньги за малейшие изменения и дополнения. Для нас это было неприемлемо. Поэтому мы изначально пригласили в штат человека, который участвовал в разработке с тем, чтобы потом он мог самостоятельно дополнять и дорабатывать систему.

К другим требованиям можно отнести и то, что система должна была внедряться блочно. Это позволило не тратить время на интеграцию существующей системы с новой и перейти на новую технологию без лишних проблем.

— Расскажите немного больше о преимуществах такой системы.

— Прежде всего, благодаря этой системе появилась возможность очень четко контролировать работу всех региональных подразделений. Например, все договоры фиксируются, и любое отклонение наш главный бухгалтер заметит. Это позволяет устранить все "теневые" операции. Кроме того, у нас появилась возможность видеть срез всего, что происходит за день. Например, мы можем в любой момент открыть медицинскую карту каждого клиента нашей компании, посмотреть, когда он обратился за медицинской помощью, что ему было рекомендовано, какие рецепты были выписаны, как врачи отнеслись к пациенту и каков баланс его счета. Вся информация, вносимая в базу на протяжении дня, попадает в головной офис. Так система работает сейчас, и в будущем она просто охватит больший массив данных. Кроме того, система заставила всех работать в единых стандартах, поэтому можно отметить то, что сотрудники стали более дисциплинированы.

— Какие затраты у вас возникли на создание существующей системы и ее поддержание?

— Самым дорогостоящим мероприятием была прокладка сети в головном офисе. Как я и говорил, вся информация хранится у нас, поэтому необходимо было создать очень мощную сеть передачи данных, чтобы в любой момент можно было иметь к ней доступ и не бояться сбоев. Для этого мы приобрели все составляющие сети фирмы Cisco, а это, как вы понимаете, недешевое оборудование. Что касается самой системы и программного обеспечения, то оно также лицензионное — и система 1С, и Windows. В целом затраты можно оценить в $260 тыс. — на сети, оборудование и лицензионное ПО.

— Сколько человек необходимо для поддержания работы системы?

— С системой работают около 110 человек, а на ее обслуживание необходимо три человека в Киеве и по одному в регионах. Но как я и говорил ранее, всю работу по администрированию мы ведем из головного офиса.

— С какими сложностями вы столкнулись?

— Достаточно сложно было провести исследование и найти серьезную компанию-разработчика, отвечающую нашим требованиям. Кроме того, нелегко сформулировать критерии для работы системы. Например, мы поступили следующим образом: собрали всех потенциальных ее пользователей и попросили написать, что бы они хотели видеть в системе. Споры доходили иногда просто до абсурда. Например, некоторые говорили, что им неудобно работать мышкой. После этого необходимо было свести все воедино и отдать разработчику. Это очень сложный кусок работы и очень ответственный. Затем потребовалось согласование технического задания с разработчиком, и только тогда был утвержден окончательный вариант. Исходя из нашего опыта, мы можем порекомендовать, чтобы при отборе разработчика учитывался его опыт с компаниями аналогичного сектора (в частности со страховыми компаниями). В противном случае много времени уйдет на адаптацию.