Больше акций и дистанционное обслуживание. Как будут работать туроператоры после карантина

Туристическая сфера попала под сильнейший экономический удар из-за эпидемии коронавируса. По прогнозам Института Всемирного туристического форума, до конца года потери отрасли могут достичь порядка 5 трлн долларов. При этом пока нет точного прогноза касательно завершения периода карантина и восстановления авиасообщения. Но несмотря на это уже можно спрогнозировать, как пандемия трансформирует работу туристических операторов, и отметить какие будут изменения.

Туристические компании работают на данный момент удаленно, поддерживая связь со своими агентствами и партнерами в онлайне. 

Наши процессы коммуникации давно настроены в режиме 24/7 365 дней в году, что позволило оперативно адаптироваться под ситуацию. Мы создали сообщества в мессенджерах из числа руководителей для проведения экстренных онлайн совещаний. 

Все платежи приостановлены, коммуникация с агентами и партнерами ведется в режиме нон-стоп. Сейчас у нас по большей части задействованы сотрудники, находящиеся на "передовой" — так называемая группа быстрого реагирования. Они выполняют срочные задачи, которые связаны с теми туристами, чьи перелеты были запланированы на ближайшее время. Все остальные отделы привлекаются к работе, но в основном находятся в режиме стэнд-бай. 

Что дальше

Пока сложно спрогнозировать, сколько времени понадобится на полное восстановление после периода туристического застоя: на это могут уйти годы. Но уже явно то, что не все туроператоры переживут окончание карантина, если он продлится, предположим, до лета. 

Удержаться на плаву в условиях отсутствия доходов может помочь только финансовая подушка, но, увы, не все операторы успели ее сформировать. Возможно, через какой-то период государство предоставит решение для субъектов хозяйственной деятельности касательно минимизации расходов, но пока конкретных предложений не сформировано.

В первую очередь операторы до конца карантина не берут никаких обязательств перед своими зарубежными партнерами в рамках объемов. Потому что каждая сторона планируя свою работу, предполагает определенное количество туристов, с которыми будет работать.

После выхода из карантина первоочередной для туроператоров станет цель восстановления прежних объемов. Это достаточно сложная задача, ведь люди будут путешествовать не так активно и в большинстве случаев, скорее всего, предпочтут повременить с поездками. 

Далее последует этап переговоров с партнерами о корректировке тех объемов, которые были заявлены и ввиду обстоятельств не могут быть выполнены. И еще один аспект восстановительного периода — работа с авиакомпаниями относительно объемов полетных программ. 

Если говорить о трансформационных последствиях карантина, то здесь можно спрогнозировать следующие тенденции.

Оптимизированный процесс удаленной работы. Период удаленки укажет на существующие организационные и коммуникационные пробелы и станет стимулом для совершенствования работы в режиме онлайн. Компании отшлифуют эти процессы, минимизируют расходы и научатся бесперебойно работать без физического офиса.

Больше онлайн-опций для клиентов. За время карантина появится больше онлайн-решений: всевозможных приложений и сервисов. Это даст возможность внедрить полноценное дистанционное обслуживание клиентов — то, о чем многие задумывались и раньше, но не успевали реализовать. 

Упор на дезинфекцию. Пандемия заставила всех всерьез задуматься об усилении мер, связанных с дезинфекцией. Если говорить о туристической сфере, то все зоны массового обслуживания людей теперь больше укомплектованы антисептическими средствами и чаще дезинфицируются. Клиенты будут более требовательны к этим пунктам и место, где они пребывают, должно соответствовать их ожиданиям.

После карантина туроператорам придется поработать над тем, чтобы простимулировать людей вновь начать путешествовать. Очевидно, что главным инструментом в борьбе за клиентов является доступность. Причем туроператоры будут снижать стоимость с постоянной оглядкой на конкурентов и стараться сделать более выгодное предложение даже в ущерб прибыли, ведь целью № 1 станет восстановление прежнего количества клиентов. 

Также будут подключаться различные акции, нестандартные предложения от отелей — здесь в борьбу вступят маркетологи, которым предстоит разработать стратегии для выделения туроператора на фоне десятков других. 

Если говорить о спросе на услуги туроператоров, то он пойдет на спад из-за двух барьеров: страха путешествий после пандемии и материального положения, которое неминуемо пошатнется в связи с кризисом. С первым поможет бороться информирование клиентов: заявления официальных источников об избавлении от недуга, полной ответственности принимающей стороны и поддержке туристов в случае заболевания. 

О глобальных изменениях в туристической сфере пока рано судить, ведь точно неизвестно, когда закончится карантин и сколько продлится кризис. Наша задача сейчас — постоянно держать руку на пульсе и максимально подготовиться к старту полноценной работы.