Мнения 30 апреля, 15:04

Як у Фінляндії вибудувана система захисту споживачів і чому варто повчитися Україні?

Завдяки яким особливостям цієї моделі фінські споживачі забезпечені надійним захистом з боку держави та громадського сектору? І які елементи цієї системи можуть бути корисними для України?

Фото: Depositphotos Фото: Depositphotos
Фото: Depositphotos

Фінляндія традиційно посідає очільні місця в провідних світових рейтингах. І не в останню чергу — завдяки тому, що ця скандинавська країна має одну із найкращих в Європейському Союзі систем захисту прав споживачів (ЗПС). 

В нашій країні наріжним і практично єдиним держорганом у сфері ЗПС є Держпродспоживслужба. Втім, пріоритетом для цього органу є контроль за дотриманням безпечності харчових продуктів, а для належного захисту споживачів у Служби не достатньо кадрових і фінансових ресурсів. В українського споживача немає іншого вибору, аніж звертатися до єдиного державного органу і чекати "милості" від чиновників. Або ж — до суду, де розгляд елементарних справ може тривати кілька місяців, а то і років. До того ж, в Україні відсутній потужний інститут кваліфікованих посередників у залагодженні конфліктів з бізнесом, звідси — перевантаженість судової системи численними позовами з боку споживачів.

В Суомі захист споживачів — пріоритетний для держави

На відміну від України, фінська система захисту споживачів має достатньо розгалужену й багатофункціональну структуру, в якій публічні органи займаються дослідженням ринку і маркетингових практик та розробкою профільного законодавства; стежать за дотриманням законодавства в сфері реклами, інші, переважно недержавні організації, безпосередньо захищають споживачів в конкретних кейсах (в тому числі — здійснюють представництво в судах), або виступають медіаторами в розв’язанні спорів між споживачами і бізнесом. 

У порівнянні з українською бюрократичною системою ЗПС, фінська є децентралізованою та інклюзивною. На відміну від українського споживача, громадянин Суомі має кілька рівноцінних опцій щодо ефективного захисту його споживацьких прав, причому в більшості випадків у нього немає потреби звертатися до суду, який відіграє роль "захисника останньої надії". До того ж, вже більше 10 років, як вся комунікація між споживачами і профільними держорганами здійснюється у зручному й оперативному цифровому форматі (мобільний додаток, чат-боти, соціальні мережі, портал публічних послуг тощо).

Отже розглянемо систему захисту прав споживачів Фінляндії більш детально, фокусуючись на відмінностях з українською системою ЗПС:

▶️ В Фінляндії наріжним органом влади, який координує дотримання бізнесом прав своїх клієнтів, є Служба з захисту конкуренції і прав споживачів. Вона здійснює дослідження маркетингових і рекламних практик на ринку, перевіряє їх на відповідність закону "Про конкуренцію і права споживачів", попереджає використання бізнес-структурами умов типових угод, які несправедливі до споживачів, а також забезпечує громадян достовірною інформацією, необхідною при виборі товарів, робіт та послуг. Одним із наріжних завдань Служби є контроль за якістю продуктів, вона має серйозні повноваження заборонити продаж товарів, які в результаті лабораторних досліджень визнані небезпечними для громадян. Причому, в Фінляндії належний захист споживачів забезпечується наріжним правовим принципом — це посилена і безумовна відповідальність за дефектний товар не лише продавця, а й виробника, імпортера і торгового майданчика (маркетплейсу). 

Назагал, держорган не займається безпосередніми кейсами щодо поновлення споживацьких прав, втім громадяни можуть скаржитися до Служби, якщо виявили несумлінну маркетингову і рекламну практику, яка вводить клієнта в оману і порушує відповідні норми. Окрім цього, Служба наділена функцією аналізу ринку і бізнес-практик (з особливим фокусом на Інтернет-торгівлі) та розробки профільного законодавства, спрямованого на посилення захисту споживачів. Водночас, Служба з захисту конкуренції і прав споживачів є наріжною структурою, яка формує споживчу політику. Це своєрідний "мозковий центр" (think tank), який залучає до консультацій і розробки законів провідних фінських та європейських експертів, а також використовує експертизу профільних громадських організацій із захисту споживачів. При цьому в кожному профільному міністерстві Фінляндії є спеціальні підрозділи із ЗПС, фахівці яких консультують Службу при вкрай складних, вузькопрофільних кейсах.

Важливо те, що Служба з захисту конкуренції і прав споживачів адмініструє на своєму сайті доволі об’ємний і динамічний реєстр бізнес-структур практично зі всіх сегментів, в якому вони позначаються як "надійні і перевірені", або ж несумлінні. Спеціальний підрозділ Служби постійно моніторить відгуки і скарги споживачів спеціальному Омбудсмену, а також — відповідні судові рішення. Наприклад, якщо на якусь компанію протягом місяця надійшло кілька обгрунтованих скарг, або якщо вона систематично не поновлює порушені права клієнта, то ця фірма позначається в реєстрі як несумлінна. Відтак, кожен споживач одним кліком може перевірити надійність компанії і визначити, чи варто з нею мати справи! Так, порівняно недавно, негативну "мітку" в реєстрі отримала одна з фінських приватних авіакомпаній, яка відмовлялася виплачувати клієнтам компенсації за "хронічні" затримки рейсів (за рік на перевізника надійшло близько 700 скарг).

Водночас, Служба має право подавати позови до суду з вимогами припинення протизаконної практики і накладання штрафів на несумлінний бізнес. Один із прикладів трирічної давнини — рішення Торгового Суду за позовом Служби, яким було заборонено спонукати споживача до вчинення правопорушення під час рекламної пропозиції одного із мобільних операторів. В рекламі компанія обіцяла заплатити штраф за клієнта, якщо він порушить Правила дорожнього руху, тримаючи телефон у руці під час управління авто. При цьому оператор інформував про те, що в ціну мобільних пакетів завжди входить страховка від подібних штрафів. Торговий суд заборонив компанії поширювати таку рекламу, наклавши штраф на правопорушника в 40 тисяч євро! 

На жаль, в Україні дуже часто бізнес застосовує сумнівні маркетингові прийоми, а на споживачів адресується реклама, яка вводить їх в оману щодо товарів та послуг. Як правило, це робиться безкарно — Держпродспоживслужба не аналізує таку нецивілізовану практику, не кажучи вже про накладення відчутних санкцій на несумлінні компанії! Більше за те, вітчизняний орган захисту споживачів не досліджує системно маркетингові практики на українському ринку, звідси — відсутність комплексних законодавчих ініціатив, спрямованих на посилення ЗПС від несумлінних маркетингових і рекламних маніпуляцій. 

▶️ Функції безпосереднього ЗПС в Фінляндії покладені на Уповноваженого (Омбудсмен) із захисту прав споживачів, що є назагал характерним для скандинавської моделі. Омбудсмен лише номінально входить в структуру Служби, яка координує його діяльність, насправді ж цей інститут функціонує автономно. В його структурі працює більше 10 профільних підрозділів за різними напрямками бізнесу (телекомунікації, ЖКХ, торгівля, е-комерція, оренда квартир тощо). Окрім того, представники Уповноваженого із захисту прав споживачів є в кожній місцевій раді, вони надають юридичні консультації клієнтам бізнесу і розглядають їхні скарги. 

Прикметно, що фінський закон "Про конкуренцію і права споживачів" гарантує і забезпечує Омбудсмену достатньо коштів з бюджету для реалізації повноцінного механізму ЗПС. Головне ж — фінський Уповноважений із захисту прав споживачів наділений достатньо широким спектром повноважень. По перше, в зв’язку зі змінами до закону в 2007 року, Омбудсмен отримав право від імені споживачів подавати груповий позов до суду проти несумлінних підприємців, безкоштовно адвокуючи інтереси клієнтів у судовому процесі. По-друге, Уповноважений має право законодавчої ініціативи — а відтак, цей інститут постійно здійснює дослідження і аналіз споживчої практики. Наприклад, у березні цього року, за поданням Омбудсмена, фінський уряд встановив обов’язкові компенсації розміром від 100 до 500 євро клієнтам туристичним компаній — за "втрату задоволення від відпустки" (йдеться про шкоду здоров’ю, або про вагомі моральні збитки, завдані споживачу під час відпочинку). 

І по-третє, діяльність Омбудсмена спрямована на добровільну зміну дій, або припинення дій компаній, які брутально порушують права споживачів (продають неякісний товар, або незадовільно надають послуги). Спочатку Омбудсмен веде переговори з компанією-порушником. І якщо остання після певного строку проігнорувала його настанови і добровільно не поновила право споживача, то Уповноважений має право не лише накласти на порушника штраф, а й спеціальним приписом призупинити його діяльність. Якщо ж ідеться про Інтернет-торгівлю, то споживчий Омбудсмен має право заблокувати сайт несумлінної компанії. Далі подається відповідний позов до Торгового Суду, а заборона діяльності, чи блокування сайту діє до моменту рішення судової інстанції по суті. При цьому, на відміну від України, строк розгляду справи судом в середньому не перевищує 30 днів — саме тому бізнес застрахований від серйозних збитків, якщо судове рішення прийняте на його користь. 

Назагал же, підприємці апріорі не зацікавлені порушувати права споживача, адже можуть стрімко наразитися на болючі санкції з боку Уповноваженого із ЗПС. Наприклад, фінське законодавство із ЗПС не передбачає для клієнта безумовного отримання коштів при поверненні якісного товару протягом 14 днів (як правило, відбувається його заміна на аналогічний). Тим не менше, знайома, яка живе в Фінляндії, розповіла: вона тричі повертала в різні магазини товари (пальто, дитячу іграшку, змішувач для ванни), що їй не підійшли. Там їй без жодної тяганини повернули гроші, попри те, що чеки жінка раніше загубила! Чи можемо уявити щось подібне в Україні?

▶️ В Фінляндії (як і назагал в скандинавській моделі ЗПС) надважливу роль в захисті споживачів відіграють некомерційні організації з альтернативного вирішення спорів, або медіації (АРС). Ці позасудові процедури регулюються Актом "Про медіацію у цивільних справах і визнання угод судами загальної юрисдикції" від 2011 р. Структури, які модерують альтернативне вирішення спорів, фінансуються за рахунок урядових субсидій і грантів ЄС, а також — завдяки внескам з боку бізнес-сектору. Найважливішими організаціями у позасудовому вирішенні конфліктів між клієнтами та підприємцями є Фінська Асоціація Адвокатів та Панель із споживчих спорів, яка є незалежним експертним органом медіації (рішення за результатами спору має рекомендаційний характер). Для клієнтів бізнесу АРС є абсолютно безкоштовним! 

Окрім того, в Фінляндії АРС вправі модерувати профільний суддя першої інстанції в рамках спеціальної позасудової процедури — в такому разі "вердикт" є обов’язковим для сторін! Водночас, суддя-медіатор не має права розглядати справу, якщо медіація не буде успішною, і конфлікт дійде до суду. Важливий факт: минулого року в Фінляндії, за даними Омбудсмена із ЗПС, 85 % споживчих спорів було врегульовано саме засобами альтернативного розв’язання! Відтак, були суттєво розвантажені, як державні органи ЗПС, так і судова система. В Україні це сприймається як фантастика — жодної дієвої альтернативи для вітчизняних споживачів для захисту своїх прав, окрім Держпродспоживслужби і судів, не існує!

▶️ В країні з 1966 року діє чи не найпотужніший в Європі Союз споживачів Фінляндії ("Kuluttajaliitto — Konsumentförbundet"), до складу якого входять регіональні споживчі групи та організації, а також -- Центральна організація фінських профспілок, організація "Martha" та Фінська профспілка продовольчих підприємств (SEL). Представництва Союзу працюють практично в кожному районному центрі Суомі, вони надають громадянам юридичні консультації зі споживчого права, мають право подавати колективні позови до суду від імені груп споживачів, проводять національні інформаційні кампанії. Наприклад, протягом кількох останніх місяців Союз споживачів реалізує масштабну ініціативу з юридичної підтримки численних жертв крадіжки персональних даних і інтернет-шахрайства.

Назагал, "Kuluttajaliitto" тісно співпрацює зі Службою із захисту конкуренції і прав споживачів, інститутом Омбудсмена, супроводжуючи численні споживчі скарги. Фахівці Союзу входять до суспільних рад держорганів, надають власну експертизу, законодавчі напрацювання й інформаційну підтримку. Звернення Союзу до держорганів із ЗПС в конкретних кейсах мають пріоритетний характер і розглядаються в "спрощеному" й прискореному режимі. Мимоволі пригадався досвід "спілкування" нашої Асоціації з Держпродсвпоживслужбою. Протягом року ми надіслали до цього держоргану 17 листів зі скаргами споживачів. І лише на три з них ми отримали вчасні і кваліфіковані відповіді. На решту Держпродспоживслжба "зреагувала" лише через 6-7 місяців, надіславши нам бюрократичні "відписки" з традиційним переліком правих норм і практично нічого — по суті питання!

Що з фінського досвіду ЗПС слід перейняти Україні?

В нашій країні реформування державної системи ЗПС за кращими європейськими "лекалами" вже давно назріло і перезріло. Щоб наблизитися до реального захисту інтересів і прав споживачів, а не підміняти його формальною, довготривалою і часто безплідною "турботою" держорганів, в Україні не зайвим було би запозичити найкращі елементи фінської моделі ЗПС:

уряд і парламент повинні започаткувати інститут Омбудсмена із захисту прав споживачів з повноваженнями розгляду споживчих скарг і законодавчої ініціативи. При цьому Держпродспоживслужба мала б стати аналітичним органом, який досліджує і контролює якість продуктів, аналізує маркетингові і рекламні практики з фокусом на права споживача тощо;

✅ президент України і парламент мають ініціювати організацію спеціальних палат у складі судів загальної юрисдикції, які винятково розглядають споживчі спори. Водночас, суддів цієї палати слід наділити повноваженнями в контексті медіації споживчих конфліктів;

Держпродспоживслужба повинна впровадити якнайповніший реєстр бізнес-структур, з ранжуванням компаній за критеріями доброчесності/несумлінності;

 уряд спільно з Дерпродспоживслужбою повинні розробити концепцію (а затим — і окремий законопроект) щодо функціонування механізму альтернативного розв’язання спорів між споживачами і бізнесом. Необхідно також започаткувати програму державних грантів для чинних в Україні структур медіації, аби вони долучилися до модерації споживчих конфліктів. 

Источник фото: Depositphotos

Загрузка...
Новое видео
Борис Шестопалов: Что сегодня делает бизнес более устойчивым?
Загрузка...