Глава AXA: покупка страховки становится комбинацией click&face — теперь она начинается в интернете

Как вы оцениваете результаты за 2012 год Группы AXA в мире и по Украине?

AXA публикует результаты каждые полгода, поэтому я буду отталкиваться от этих цифр. Если оценивать 2012 год, можно сказать, что он был не самым легким, учитывая европейский долговой кризис. Однако благодаря тому, что бизнес AХА представляет собой микс, он довольно незначительно подвержен кризису. Так, в нашем портфеле — страхование имущества и страхование от несчастного случая (рисковое страхование), медицинское страхование и страховая защита составляют две трети нашего оборота, еще одну треть занимает страхование жизни, которое в больше степени подвержено колебаниям под влиянием финансового кризиса. Такое соотношение означает, что нам не страшна экономическая рецессия.

В Украине AXA ведет прибыльную деятельность на протяжении уже нескольких лет. Здесь мы работаем исключительно на рынке рискового страхования, имея особенно сильные позиции в сегменте автострахования. Несмотря на то, что украинский рынок по-прежнему сложен и не восстановился после кризиса 2008 года, АХА входит в тройку лидеров рынка. При этом работая в прибыль. В целом мы довольны развитием нашего украинского актива.

Каковы ваши ожидания от следующего года?

Мы будем наращивать объемы. В то же время важно не потерять уже имеющиеся позиции, в том числе относительно качества обслуживания. Нас уважают за качество сервиса, считают серьезной компанией, которой можно доверять и которая не только заботится о своих клиентах, но и ведет прибыльный бизнес. Поэтому мы будем стремиться сохранить позиции в тройке лидеров отрасли в Украине. Каким будет рынок в следующем году, сказать сложно — многое зависит от политических и экономических факторов, но мы считаем, у нас хорошие позиции. Если будет возможность, то мы увеличим чистую прибыль.

АХА недавно приобрела подразделение банка HSBC в Гонконге, Мексике, Сингапуре, Таиланде. Означает ли это, что акценты АХА все больше сдвигаются с Восточно-европейских растущих рынков в сторону азиатских?

Мы видим для себя возможности как в Украине, так и в Азии. Тем более, в украинский бизнес мы уже много инвестировали и добились хороших результатов. Мы можем позволить себе охватывать рынки в Китае, Гонконге, Таиланде и других странах и при этом продолжать работать здесь.

Планируете ли новые приобретения в Украине, например, в сфере страхования жизни?

Новые сделки происходят тогда, когда необходимо увеличить долю рынка. Пока что в наших планах — органическое развитие. У нас достаточно мощностей, чтобы развиваться своими силами.

Вы попробовали начать бизнес в Беларуси, но отказались от этой инициативы. Будут ли еще попытки?

Мы видели возможность на этом рынке, но политическая и экономическая ситуация не удовлетворяла нашим требованиям, мы не смогли бы иметь прибыльный бизнес в этой стране. Наша Группа заинтересована в освоении различных рынков, которые потенциально интересны, однако если экономические или политические условия не удовлетворяют требованиям компании, мы не берем на себя риски. Поэтому пока что мы решили не выходить на рынок Беларуси.

А каковы ваши планы относительно России?

AXA купила 36,7% акций "Ресо-гарантия", одной из лучших компаний в России. У нас прекрасные партнерские отношения с главным акционером компании. Российский рынок заключает в себе определенные возможности для нас, но мы считаем, что там лучше иметь сильного локального партнера. Мы довольны текущей ситуацией и рассматриваем присутствие на рынке России в долгосрочной перспективе. Будем ли мы увеличивать долю в компании в перспективе, покажет время.

На сегодняшний день у АХА особенно сильная позиция на автомобильном рынке. Будете ли бороться за лидерство в других страховых сегментах?

У нас нет амбиций быть первыми везде и во всем. Мы считаем, что это не самый лучший подход. Естественно, нам есть к чему стремиться, но на мой взгляд, важно быть не №1, а предоставлять качественные услуги. Клиентам в конечном итоге не столь важно, какое место в рейтинге занимает компания, услугами которой они пользуются. Клиенту необходимы качественный сервис, приемлемая цена и доверие к компании. Мы много работаем над повышением качества обслуживания, это позволяет нам выполнять обещанное клиентам. По результатам независимого исследования 96,2% наших клиентов удовлетворены качеством обслуживания в компании. И это один из самых высоких показателей в Европе. При этом мы смотрим, где еще есть возможности для бизнеса. Так, мы думаем вывести на рынок продукты защиты. Не знаю, станем ли мы №1 в этом сегменте, но будем стараться быть в числе лучших.

Какая глобальная задача сейчас стоит перед AXA?

Мы считаем, что страхование сегодня важно как никогда ранее. Приведу несколько трендов в доказательство этой мысли. Вы сами видите, что природные катаклизмы случаются все чаще и чаще. И если у человека есть благосостояние — дом, машина, квартира, он считает необходимым защитить свое имущество. Состоятельных людей становится все больше, в той же Азии, к примеру. Они задумываются о пенсиях. У правительств нет возможности обеспечить пенсией всех, что означает, что нужно либо самостоятельно копить себе на пенсию, либо об этом позаботится работодатель (индивидуальная или коллективная пенсия). Увеличилась продолжительность жизни и людей в возрасте больше всего беспокоит, за чей счет они будут жить и получать медуслуги. Таким образом, медстраховка также остается востребованной. Одним словом, необходимость в страховании есть и с каждым днем она усиливается. AXA видит своей целью соответствовать нарастающему спросу, предлагать продукты и услуги, которые бы удовлетворяли этот спрос — мы работаем над этим в Европе, США, Мексике, Азии, Украине. Глобальная Группа АХА выстраивает компанию, которая смогла бы удовлетворять мировой спрос, предлагая страхование жизни, страхование имущества и страхование от несчастного случая, управление активами.

Каким вы видите будущее, скажем, 2020 год? Что изменится для вашей компании, клиентов, посредников? Каких ждать инноваций?

Во-первых, налицо растущая необходимость в страховании — как в рисковом страховании, так и в страховании жизни и пенсионном страховании вследствие увеличения числа состоятельных людей, экологических и демографических изменений.

Клиенты больше будут ориентироваться на цену. Люди стали более информированными, им нужна наилучшая цена — для этого они используют различные ценовые агрегаторы и сервисы сравнения. Так что качество услуг и цена станут еще более весомыми факторами. Сюда же следует отнести прозрачность в формировании цен и начислении комиссии.

Конечно, интернет будет играть все более важную роль. Многие задачи и сервисы сегодня работают через онлайн (посмотрите на банковскую сферу), это ждет и страхование. Также изменится дистрибуция, перейдя в цифровой формат. Однако консультант всегда будет нужен, но оформление/покупка станут комбинацией click&face — сначала вы изучите предложение в интернете, затем захотите поговорить с консультантом, встретитесь с ним и закончите процедуру в онлайн.

Эти тренды будут влиять на многие процессы, не только на страхование. Нам предстоит адаптировать бизнес, чтобы соответствовать этим трендам. Например, мы много внимания уделяем диджитал — чтобы клиент мог сам изменить условия контракта, зайти на веб-страницу и увидеть всю информацию об аварии, на каком этапе заявление страхователя, когда оно будет удовлетворено — все это называется i-service. Или, к примеру, вы покупаете пенсионный контракт, а потом сами переходите с акций на облигации. У провайдера, который сможет предлагать такие опции, большое будущее.

Какую передовую инновацию уже сегодня могла бы предложить АХА в Украине своим клиентам?

У населения все больше мобильных гаджетов, благодаря которым можно снять аварию и послать фото в электронном виде вместе с заявлением. Но можно ли внедрить такую инновацию в Украине, решать локальной команде. В то же время не нужно преувеличивать значение технологий. Клиенту важно не то, какие у компании на вооружении технические новшества, а то, что компания вовремя выплатит деньги или починит автомобиль.

До какого года ваша компания разработала глобальное видение?

У нас разработано глобальное видение бизнеса до 2015 года.