Зампред Сбербанка России: "Мы знаем, как в пять раз нарастить клиентскую базу"

Банковская система Украины в последние несколько лет существенно замедлила свое развитие, и только в 2013 году начался незначительный рост кредитных портфелей банков.

К сожалению, сегодня глубокие структурные проблемы испытывает вся мировая финансовая система, в связи с чем многие иностранные банки вынуждены покидать украинский рынок и концентрироваться на решении своих "домашних" проблем. С этой банковской депрессией резко контрастирует активное развитие в Украине российских банков. Например, с 2009 года, когда банковский сектор ушел в рецессию, активы Сбербанка России в Украине выросли более чем в четыре раза. А за 2012 год банк нарастил клиентскую базу со 130 тыс. до 600 тыс. клиентов. Как удалось достичь таких показателей на фоне крайне вялого роста рынка, Delo.UA спрашивало у Ирины Князевой, зампреда Сбербанка России в Украине.

Ирина, каковы главные тренды развития банковского рынка в 2013-м? И насколько они совпадают с вашими ожиданиями?

Первый — большинство банков перешли к краткосрочному кредитованию, особенно в гривне (нет долгосрочных пассивов).

Второй — до сих пор нет доступа к недорогому источнику ресурсов, и поэтому наши займы для клиентов подорожали (нет дешевых пассивов).

Это тренды, начавшиеся в 2008 году, характерны и для 2013-го. Оба хорошо прочитываются на примере ипотечного кредитования, которое часто является индикативным для экономики и "тянет" большинство отраслей народного хозяйства.

Да, и еще, с моей точки зрения, важной характеристикой рынка остается дефицит хорошего заемщика.

В рознице не так много новостей, поэтому самым важным событием для рынка стало появление продукта MasterCard Debit, который позволил банкам сделать для своих клиентов снятие денег бесплатным в банкомате любого банка. Этот продукт может сыграть "злую" шутку с банкоматными сетями: в будущем у нас (речь идет в целом о рынке) может появиться дефицит банкоматной сети. Банки, которые сегодня владеют банкоматами, выдают наличные деньги клиентам других банков себе в убыток.

Почему тогда такой продукт появился на рынке?

Существует большая разница в понимании и подходах. MasterCard Debit выпускался, чтобы сократить количество наличных операций. Дескать, если у клиента будет возможность снимать без процентов, он не будет снимать все сразу до нуля. Но у нас не польский менталитет (этот продукт впервые появился на рынке Польши. — Ред.), и наличка занимает существенную долю в финансовых операциях клиентов… Такие программы запускать нужно лишь тогда, когда есть увеличение электронного оборота денег, а мы только в начале этого пути.

Что происходит с бюджетами самих банков? Они уже перестали сокращать операционные расходы?

Нет, продолжают, но уже не теми темпами, которые были. Для многих банков сокращение операционных расходов стало "задачей на выживание". Но резервов для таких сокращений, как раньше, уже просто нет. Поэтому все ощущают необходимость прекращать экономить и сосредотачиваться на увеличении бизнес-активности.

На мой взгляд, мы всегда должны руководствоваться принципом "разумной достаточности", постоянные скачки от роста затрат к их сокращению и обратно ничего хорошего не несут.

Какие у вас прогнозы по розничному кредитованию?

Никакие существенные изменения в этом году происходить не будут. Это первый год, когда рынок не падает по объему кредитования. Последние несколько лет он неуклонно сокращался — за счет погашения, списания, продажи кредитов, а новые кредиты практически не выдавались.

Сейчас банки в основном работают с высокодоходными краткосрочными займами — потребкредитами и кредитными картами. Что касается автокредитования — присутствует очень ограниченно. Вся банковская система Украины кредитует три-четыре тысячи машин в среднем ежемесячно — это практически ничего. По ипотеке я даже цифры называть не хочу, они еще более ничтожны. И это понятно. Какой нормальный человек возьмет ипотечный кредит под 22% годовых в гривне? Только тот, кому эти деньги нужны максимум на полгода, чтобы купить-продать-сразу погасить.

Реальный спрос существует лишь в сегменте кредитных карт и краткосрочного потребкредитования. Но эти кредиты быстро гасятся и очень дороги в операционном обслуживании, поэтому нарастить объем портфеля только за счет потребкредитования на рынке не удастся. Более того, постоянное снижение доли ипотечных кредитов в целом плохо сказывается на показателях экономики. Ведь "ипотечные" деньги — это увеличение объемов строительства, рост рынка стройматериалов и так далее. Но чтобы ипотека восстановилась, нужна недорогая и длинная гривня, а также разумная ценовая политика продавцов жилья, отвечающая реальным доходам населения. Украинский бизнес привык к высокой рентабельности и крайне неохотно с ней расстается, но иного пути нет.

Что с кредитными программами для малого и среднего бизнеса? Многие банки их сворачивают, так как считают небольших предпринимателей высокорисковыми заемщиками.

Прекращать кредитовать МСБ, по моему мнению, неправильно, в Украине есть перспективные клиенты и отрасли в этом сегменте, к которым отсутствует интерес крупных корпораций, просто их нужно выделить. В этом году мы уже сделали первые шаги в сторону малого бизнеса. Вся линейка продуктов для удобства расчетов и сбережения средств запущена. Сейчас мы приступили к созданию кредитных продуктов. На мой взгляд, именно они станут драйвером кредитования розницы в будущем.

Какой из продуктов банка вы бы могли назвать приоритетным?

В рознице — кредитные карты в зоне зарплатных проектов. За последний год мы нарастили клиентскую базу со 130 тысяч до 600 тысяч клиентов. Это хорошая динамика для нашего банка.

Второй продукт-драйвер — это потребкредитование. Почему он? Потому что у нас сегодня самое выгодное ценовое предложение на рынке. Предлагать самую выгодную цену нам позволяют очень консервативные подходы к выбору заемщика, проверенного временем и кредитной историей. Наша цель — не допустить больше 3,6% просроченной задолженности. В планах на ближайшее время — увеличить сумму потребкредитования, улучшить условия и сократить время принятия решения. Уже сейчас мы начинаем выдавать кредиты всего за два часа.

С чем связан такой рывок в сегменте кредитных карт?

В первую очередь — это успехи банка в работе с корпоративными клиентами. Хотя на этот вопрос, если честно, нельзя ответить одним предложением, за этим стоит очень большая и слаженная работа всего коллектива банка. Например, отличная работа контакт-центра.

Сколько стоит содержать такой контакт-центр?

Точной цифры не назову, но такие решения требуют серьезных инвестиций. Но деньги тут не играют основную роль. Одни и те же IT-решения очень часто работают по-разному. Наш контакт-центр, например, предоставляет три вида поддержки: для массового сегмента, для состоятельного сегмента и для клиентов private. Это не значит, что кого-то обслуживают хуже, просто обслуживают разные операторы, которые специализируются на разных сегментах.

Но преимущество не только в сегментации. Обычно, как происходит: Вы звоните, сначала выслушиваете длинную дорожку, где Вас еще и спросят, на каком языке Вы хотите говорить. Если повезло — Вас соединят с оператором и начинаете диктовать: мой номер карточки такой-то. А у нас этого делать не нужно. По телефону, с которого Вы позвонили, определяется Ваша карточка, и на мониторе у оператора, как правило, сразу загорается проблема, с которой вы столкнулись, и ее решение.

Если так хорошо идут продажи через контакт-центр, зачем Вы так активно развиваете свою сеть отделений?

Вы так считаете? Я считаю, что недостаточно активно. Мы еще даже не зашли во все города с населением 50 тысяч жителей. Рост сети отделений прямо зависит от тех задач, которые надо достигнуть.

Сколько у Вас сейчас отделений?

Немного — более 170. Важно не сколько их, а какого они качества. Наша сеть на рынке — пятнадцатая, а позиция по привлеченным средствам населения — седьмая.

Будете ли увеличивать свою банкоматную сеть?

Да, будем, в этом году наша сеть увеличится почти в два раза. Хотя стратегия развития банкоматов у нас сдержанная. В Украине больше 36 тысяч банкоматов. Зачем нам еще 1000 покупать? В стране их и так очень много. Наши клиенты всегда имели право снимать наличные в банкомате любого банка, а с мая этого года мы убрали разницу тарифов. Что это означает? Если у Вас зарплатная карта нашего банка, то вы можете снять наличные деньги бесплатно в любом банке.

Но при этом мы добились от наших банкоматов очень высокой эффективности. У нас за прошлый месяц простой банкоматов (отсутствие связи, электричества, отсутствие денег, технический сбой) по всей сети составил менее 2,5% времени.

Если бы наши сограждане еще не пытались снять в банкоматах все сразу…

Многие боятся виртуальных мошенников, боятся, что с их карточки снимут деньги. Это какой-то первобытный страх.

Боитесь — поставьте себе маленький лимит! В банке можно выбрать удобную именно Вам лимитную политику, соответственно выбрать допустимый для себя уровень риска.

Я пользуюсь картами 16 лет, и у меня за это время была лишь одна попытка снятия денег, и то она была пресечена. Вы думаете, что уровень воровства с карточек выше того, что из кошельков воруют? Это не так. Просто чаще пишут об этом, да и граждане о воровстве кошельков не сообщают, понимая, что никто им деньги не вернет.

Не планируете поглощение других банков в Украине?

Не в моей компетенции комментировать такие вопросы. Могу только сказать, что за свою карьеру в банковской сфере я не раз видела, как слияние-поглощение проходило по формуле 1+1=1 или даже 1+1+1=1. Технологически и бизнесово наш банк вообще сложно интегрировать с любым украинским банком. Пока и органическим ростом мы выполняем поставленные руководством и акционерами задачи.

В начале этого года Игорь Юшко говорил о том, что банк намерен сконцентрироваться на развитии интернет-канала.

Да, мы активно наращиваем функциональность этого канала. Но пока развитие филиальной сети банка все-таки более приоритетно. То, что председатель лично руководит этим проектом, лишний раз подчеркивает его важность для развития банка. Кстати, наш онлайн-канал полностью функционален: я, например, уже больше года не беспокоила своего персонального менеджера.

Но важно понимать, развитие альтернативных каналов — очень дорогое удовольствие, если, конечно, банк это делает на должном уровне безопасности. В этом направлении все нужно делать последовательно и обстоятельно.

Что сейчас является основным источником дохода банка?

В процентном соотношении — корпоративный бизнес. Но по объемам комиссионного дохода розница уже обогнала корпоратив. Причем если раньше основную часть комиссионных доходов формировали клиенты нашего материнского банка, так как приезжая в Украину, они фактически все операции проводили через нас, то сегодня существенно растет и уровень наших доходов от украинских клиентов. За счет чего? Правильные продукты и пакетные продажи, места расположения отделений, стратегия развития банкоматной сети, качество обслуживания и еще десяток факторов.

Вы упомянули о пакетах как источнике дохода. Но многие банки жалуются, что пакеты в Украине не продаются.

Мы запустили пакетные продажи более года тому назад, результатами довольны. Успех продукта (наполнение пакета) зависит от выявления потребности, в чем я считаю, мы преуспели. 98% новых клиентов в банк заходят через пакетные продажи и находят много преимуществ.

За время эксплуатации мы определили, что нужно "подправить". В первую очередь, это касается состоятельного сегмента. Состоятельный клиент хочет калькулировать свой пакет сам. И мы дадим ему такую возможность. Кстати, в последнее время за счет улучшения качества продаж и обучения менеджеров мы серьезно увеличили объемы продажи именно премиальных пакетов.

Если клиент пришел в отделение, этим контактом нужно воспользоваться и максимально "упаковать" его продуктом. Только надо "упаковывать" не тем, что ему не нужно, что не продается. Когда говорят: "Мы сделали то-то, и еще застраховали его карточку, и еще имущество, и еще на какой-то случай, например, когда он должен умереть каким-то нестандартным способом…", то такого в пакете быть не должно. Я когда слышу о таких пакетных предложениях, у меня возникает аналогия с продуктовым магазином, где пытаются по акции сбыть просроченные или никому не нужные продукты. Но ведь это обман — а кто любит быть обманутым?

Вы сказали, что повысили процент проданных пакетов "за счет улучшения качества продаж". Последнее время это, похоже, становится неразрешимой задачей для наших банков.

Качество продаж, его контроль и замеры — это, наверное, самое сложное, что есть в банковском розничном бизнесе.

Должна быть построена комплексная система. Отделения в правильных местах, правильные автоматизированные продукты, хорошо подготовленные менеджеры с проработанной системой мотивации, система контроля качества продаж, влияющая на систему мотивации. И еще важна корпоративная культура, потому что у всех банков и отделения, и банкоматы, и продукты, в принципе, похожи. Скажу честно, в вопросе "улучшения качества продаж" мы сделали только первые шаги. Но тут главное — мы понимаем, куда нужно дальше двигаться.