Как мы пережили еще один "карантинный" год: новые вызовы и поиск "спасательного" круга для ритейла

Как все мы помним, в начале 2021 года был введен локдаун, и почти 100 магазинов сети BROCARD были закрыты – практически в один день и на неопределенное время. Это был очень серьезный вызов. Нашей главной задачей, безусловно, было сохранить персонал, в обучение и профессиональную подготовку которого компания вкладывает огромные ресурсы на протяжении многих лет. К счастью, нам это удалось фактически без потерь.

При этом очевидно, что для персонала закрытие магазинов и офиса стало настоящим шоком. Локдаун и карантин в разных его вариантах неизбежно приводят к разрыву профессиональных связей и эмоциональному выгоранию людей. Наши продавцы-консультанты на какое-то время вообще оказались не у дел (общение с клиентами было возможно только в телефонном или онлайн-режиме). Сотрудники офиса перешли на удаленную работу, и это потребовало кардинальной перестройки многих годами налаженных процессов.

Как никогда остро встал вопрос интеграции новых сотрудников – крайне сложно сохранять и развивать корпоративную культуру, когда люди оторваны друг от друга и видят коллег только в "окошке" Zoom. Многие сотрудники, особенно в электронной коммерции, сегодня не имеют рабочего места в офисе и никогда в нем не были. Они могут работать из другого города или страны. И для того, чтобы сделать этих людей частью команды, надо приложить немало усилий.

Подписывайтесь на Telegram-канал delo.ua

На поведение покупателей введенные ограничения – закрытие ТРЦ, а затем новые правила их посещения, необходимость носить маски, соблюдать дистанцию и так далее – также не могли не повлиять. Для клиентов возросла важность безопасности шопинга с удобной логистикой. Изменилось и наполнение потребительской корзины. Продажи товаров категории "декоративная косметика", например, значительно снизились. Согласитесь, что помада и маска плохо сочетаются друг с другом. При этом продажи парфюмерии практически не пострадали, что стало для нас приятным сюрпризом. Я склонна объяснять это тем, что парфюм оказывает на людей некое психотерапевтическое действие.

Одной из серьезных проблем, с которой мы столкнулись, стала неоправданно высокая арендная плата в ТРЦ в условиях работы в "красных" зонах. Этот вопрос до сих пор остается не урегулированным на законодательном уровне. Все зависит от политики владельцев торговых площадей, которые не всегда готовы идти навстречу арендаторам. В некоторых случаях компания несет огромные затраты в условиях кардинального снижения потока посетителей.

Отдельным вызовом стала для нас вакцинация персонала. Вакцинировать сотрудников магазинов надо было в сжатые сроки в условиях, когда далеко не все были к этому готовы. Возник риск потери квалифицированного персонала, отказывающегося от вакцинации. На нас легла дополнительная агитационно-просветительская работа.

Несмотря на то, что КЗОТ запрещает применять какие-либо ограничения при приеме на работу, невакцинированный сотрудник не имеет права принимать посетителей. Кроме того, люди стали больше ориентироваться на работу возле дома в связи с ограничениями передвижения общественным транспортом. Если раньше мы брали кандидатов на работу в компанию, то теперь часто приходится набирать персонал в конкретный магазин. В результате мы столкнулись с кадровым голодом.

Кроме того, на нас как-то автоматически возложили роль контролирующего органа – обеспечивать специальный порядок допуска клиентов в магазин. Проверки сертификатов или других разрешительных документов на входе у посетителей не способствуют укреплению лояльности, которую мы выстаивали годами.

"Спасательным кругом" для нас, как и для ритейла в целом, стала интернет-торговля. Мы наблюдаем стремительный рост онлайн-продаж как по объему, так и по доле в бизнесе. При этом нам приходится конкурировать с массой интернет-площадок, работающих вне правового поля. Это запущенная болезнь нашего "серого" рынка, которая за последний год только обострилась. А для нас это большая проблема, не позволяющая обеспечить одинаковые цены на товары в независимости от канала продаж – онлайн или офлайн.

Развитие интернет-торговли повлекло за собой резкое "подорожание" IT-специалистов, особенно аналитиков и разработчиков. Сегодня очень сложно закрывать вакансии в e-com: спрос на экспертов вырос, а их количество оказалось ограничено. Кроме того, мы столкнулись с дефицитом подрядчиков, способных оперативно решать сложные и новые – из категории ноу-хау – задачи. На рынке категорически не хватает команд, способных реализовывать неординарные проекты, необходимые для обеспечения быстрого технологического прорыва в ритейле.

Если проанализировать ситуацию на конец этого сложного года, можно говорить об определенной стабилизации розничных продаж (которые, правда, все еще значительно ниже уровня 2019 года) при сокращении количества посетителей торговых точек, но при этом росте конверсии и среднего чека.

Давать прогнозы на следующий год вряд ли кто-то решится. Безусловно, многое будет зависеть от внешних факторов, в частности, от ситуации с пандемией. Если количество заболевших пойдет на спад и карантинные ограничения будут ослаблены, можно рассчитывать на дальнейшее восстановление розницы и постепенное приближение объемов продаж офлайн к уровню 2019-го. 

При благоприятной ситуации можно ждать запланированного открытия новых объектов коммерческой недвижимости, которое было отложено на неопределенное время. Мы как компания очень заинтересованы в запуске современных ТРЦ, поскольку одной из своих задач видим дальнейшую оптимизацию сетевой розницы, закрытие магазинов в устаревших объектах и в торговых центрах с завышенными арендными ставками.

После беспрецедентного взлета в последние два года логично ожидать снижения темпов роста продаж в е-соm. При этом продолжится развитие новых сервисов интернет-торговли и современных омниканальных форматов. По натуре я оптимистка и верю, что индустрия красоты выживет и будет развиваться в любом случае.