• Главная
  • Мнения
29 марта 2018 в 19:22
Ольга Малыш

Можно выделить 5 моментов, на которых чаще всего спотыкаются в коммуникациях с клиентом. Как их избежать, чтобы не потерять долгосрочный контракт и не испортить репутацию?

5 наиболее частных негативных момента в коммуникациях: как их избежать
Ольга Малыш, основатель Friends of Brands, директор с 9-летним опытом в коммуникациях

Можно бесконечно говорить о том, что мир изменился, темп жизни ускорился и ничего нельзя спланировать на 5-10 лет вперед.

Тем не менее долгосрочное сотрудничество остается интересным как залог стабильности и развития.

Любые отношения — это кропотливая работа, это проект, над которым нужно трудиться. В работе, как и в жизни, мы допускаем ошибки. Они, как известно, влекут за собой последствия.

В коммуникациях часто спотыкаются на 5-ти моментах:

Много обещают — мало выполняют

На любом этапе работ вы или ваш менеджер можете сделать эту ошибку. Не важно, из-за чего она возникла: будь то желание казаться хорошим или "ухватиться" за клиента — результат всегда один и зачастую негативный. Чтобы избежать возможных финансовых и репутационных рисков, всегда знайте, что вы можете сделать наверняка, прежде чем предлагать услугу.

Если же досадная ошибка все-таки возникла, логичным выходом из ситуации будет объяснить реальность клиенту и определиться с новым объемом работ, который соответствует и запросу клиента, и вашим возможностям.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: 10 лайфхаков для продажников

Сгоревшие сроки

Каждый проект имеет место, время и ответственного.  Когда один из пунктов "выпадает" — начинаются проблемы. Чаще всего возникают проблемы со временем. Его, как известно, не хватает, а сутки, к сожалению, на 36 часов не увеличиваются.

Чтобы избежать вопроса от клиента: "Я заплатил деньги, почему работа не началась?" — всегда заранее планируйте и, главное, согласовывайте тайминг с вашим клиентом. Эта процедура поможет стороне агентства сдержать обязательства перед клиентом, а заказчику четко видеть и понимать, что его не обманули и проект развивается.

Обманутые ожидания

Допустим, вы выполнили обещанный объем работ в срок, а клиент все равно недоволен. Он представлял все по-другому.

Действительно, такое случается, но на "человеческий фактор", "сколько людей — столько мнений" в проекте никак нельзя ссылаться. Избежать ошибки возможно только заранее составив детализированный бриф, подобрав максимально похожие референсы, согласовав их с клиентом.

Поддержка 24/7

Работа с заказчиком предполагает полное информирование его о том, что происходит в его проекте. Но это не значит, что вы должны посвятить даже самому крупному клиенту личное время. Это влечет за собой эмоциональное выгорание, неплодотворную работу и испорченные отношения с подчиненными.

Чтобы не превратить офис  в круглосуточную поддержку, необходимо:

На старте работы ознакомить клиента с рабочим графиком;

Стандартизировать время ответа;

Писать ежедневные, еженедельные письма-статусы клиенту о проделанной вами работе.

Клиент всегда прав

Нет.

Мы привыкли к этой фразе, но это не означает, что онааксиома. Ваш клиент потому и обращается к вам за помощью, что не знает, как делать, например, промо в соцсетях.

Но "правота" заказчика часто побеждает реальность. Отсюда возникают нереальные сроки, бюджеты и, как правило, недовольство по поводу нереализованных идей.

Чтобы не совершать ошибки "пообещали — не сделали", нужно переубеждать. Без эмоций, аргументировано, предлагая альтернативы.

Не давайте мелочам испортить вам работу, думайте глобальнее и планируйте будущее. 

Не пропустите самые важные новости и интересную аналитику. Подпишитесь на Delo.ua в Telegram

автор:
раздел:
теги:

По теме:

Employee Experience: как опыт работы сотрудников влияет на бизнес
Образование и карьера 20 марта 2018 в 11:05

Employee Experience: как опыт работы сотрудников влияет на бизнес

Для организации все чаще ее внутренний клиент — сотрудник — приобретает не меньшее значение, чем внешний клиент — партнер или потребитель

Как малому бизнесу с небольшим бюджетом повысить продажи
Образование и карьера 19 февраля 2018 в 20:57

Как малому бизнесу с небольшим бюджетом повысить продажи

Крупные компании могут позволить себе тратить огромные средства на рекламу и привлечения клиентов, но что делать предпринимателям из малого и среднего бизнеса?

Информационный партнер проекта Ukr.net
Новости со всех уголков Украины на https://www.ukr.net/