Как продавать успешнее: 8 секретов эмпатичного общения с клиентом

Как часто вам звонят и предлагают уникальное предложение по кредиту? Насколько вам комфортно общаться с человеком-роботом на той стороне провода? Удобно ли отказать? Когда я сталкиваюсь с подобным, то всегда думаю, что не такими должны быть продажи в 2021 году. Не место там манипуляциям, давлению и обману.

В эру всеобщей диджитализации как никогда ценится простое человеческое общение. Не скрипты и шаблонная работа с возражениями, а эмпатия, соучастие и искреннее желание помочь. Как же сделать продажи такими?

Дайте клиенту возможность выбора. Причем и на этапе знакомства. Кратко представьтесь по телефону/в мессенджере и скажите, из какой вы компании. Уточните, интересно ли клиенту продолжить общение. Если ответ положительный, то не стоит сразу грузить человека тысячей уникальных предложений и характеристиками вашего продукта. Цель на этом этапе просто познакомиться, наладить контакт и постараться договориться о встрече.

Расскажите о своей экспертности. Например, если ваша компания предоставляет услуги корпоративного страхования, расскажите, кто из крупного бизнеса уже с вами работает. Кроме того, у вас "в рукаве" всегда должно быть несколько интересных кейсов, когда вы проявили клиентоориентированность и нестандартный подход. Допустим, помогли клиенту, который опаздывал на встречу, заменить пробитое колесо.

Не спешите продавать. Узнайте у человека (вы же пришли, в первую очередь, к человеку, а не в компанию), как у него начался день. Сложно ли компании было адаптироваться к новым реалиям и пандемии, как идут дела с продажами/закупками/производством. Если вы, например, продаете услуги по продвижению сайта, попросите показать сайт. Главное правило — клиент говорит больше. Задавайте искренние вопросы, хвалите за успехи, за использование современных технологий или крутого текста на сайте. Человек сам вам в процессе разговора укажет на те места, где ему нужна ваша помощь как эксперта.

Откажитесь от презентации с кучей слайдов. Конечно, у вас должна быть презентация с фирменным стилем, историей компании и преимуществами продукта. В начале офлайн или онлайн встречи предложите потенциальному клиенту выбор: "Я могу начать с презентации или же мы в свободной форме с вами поговорим". Естественно, если он выберет презентацию, то вы должны быть готовы все показать. Но не зацикливайтесь на слайдах и их очередности. Это нормально пойти не по плану и адаптировать свой разговор под ситуацию. В конце-концов вы общаетесь с человеком — не забывайте об этом.

Представьте, что вы уже друзья. Наверняка друзьям вы расскажите о своем продукте только правду. Сделайте также при общении с потенциальным клиентом. Не бойтесь говорить о ваших преимуществах и зонах развития. Можно коротко сказать о слабых местах и как планируете их исправлять. Потенциальный клиент все равно узнает, где у вашей компании "слабина", но честность оценит.

Искренне пытайтесь помочь. Если о встрече не вышло договориться и вы продаете по телефону, ненавязчиво предложите рассказать потенциальному клиенту о ситуациях, подобных с его. То есть как вы помогли других компаниям или людям с подобной проблемой. Дайте понять, что вы знаете, какие инструменты использовать. Искренне желайте помочь, и человек сам попросит вас посоветовать ему оптимальное решение.

Не забывайте о системе. Быть человечным и клиентоориентированным можно системно. Обязательно считайте, сколько встреч и переговоров вам нужно, чтобы закрыть одну сделку. Если в вашем бизнесе продажи бывают и с первого звонка (например, услуги интернет-провайдеров), то вы должны ставить себе или вашей команде KPI, которые приведут вас к достижению цели. Это могут быть как опережающие показатели, такие как количество писем, переговоров, так и запаздывающие, такие как конверсия, сумма оплат за месяц.

"Новые" каналы продаж. Продвинутые продавцы уже давно продают в соцсетях и мессенджерах. Но делать это нужно с умом. Не стоит сразу отправлять полотно текста с информацией о вашей компании и продуктах. Напишите краткое сообщение, в котором, представившись, попросите у оппонента разрешения для отправки предложения. Затем, если получили одобрение, кратко опишите продукт и его преимущества и предложите подробнее обсудить на онлайн или офлайн встрече. Делайте это системно, то есть отправляйте 10-20 сообщений в день разным компаниям. И не забывайте отслеживать конверсию как первого сообщения, так и дальнейшего диалога.

Главное, если вы сами не верите в продукт или в компанию, то наладить успешные продажи не получится. Экспериментируйте с новыми социальными возможностями, любите своих клиентов, показывайте им искреннее желание помочь, и они ответят вам тем же.