Пандемия и карантин ускорили рост рынка электронной коммерции во всем мире. В интернете стали покупать больше, а многие люди впервые тестировали онлайн-покупки. Однако, смягчение карантина вновь возвращает покупателей в торговые центры и магазины. Что делать, чтобы удержать клиента в онлайне?
Сбросьте на карту
Несмотря на то, что многое за период карантина изменилось, барьеры перед покупками в онлайне остались прежними. Основная причина, почему люди не хотят покупать в интернете — недоверие между продавцом и покупателем. Подрывают это доверие такие факторы как:
- оплата с карты на карту;
- наличие предоплаты.
Это не пугает тех, кто уже привык покупать в интернете. Но, по данным нашего исследования, только 19% украинцев регулярно покупают в онлайне. Остальные 79% — редко или вообще не покупают. Многие из них больше всего опасаются попасть на мошенника и потерять деньги.
Чтобы снизить этот барьер, сделать покупки более безопасными, мы запустили способ онлайн оплаты — Пром-оплату. Продавец получит деньги только после того, как покупатель осмотрит и заберет товар на почте. В свою очередь, продавец также больше доверяет покупателю, не переживает, что его товар не заберут на почте, так как покупатель уже оплатил заказ. Уже 17% заказов на маркетплейсе оплачиваются с помощью Пром-оплаты. На такой показатель мы вышли спустя 2 месяца. Это очень быстро и показывает спрос на такой продукт. Поэтому давайте клиентам безопасные способы оплат, а не то, что вам удобно.
Ожидание — реальность
Второй барьер: люди все еще переживают, что им придет не тот товар, который они ожидают. В офлайне все просто — увидел, потрогал, примерил, купил. Для интернет-магазина критически важно, чтобы товар соответствовал описанию, а описание — товару. То же самое касается и наличия. Если покупатель выбрал товар и захотел его купить, а продавец сообщает, что его нет — такой покупатель больше не вернется за покупкой в интернет. Помогите клиенту — получить именно то, что он заказал.
Плохой сервис
То, что в онлайне мы не видим друг друга — не означает, что можно ослабить взаимодействие с клиентом. Наоборот, его нужно усилить. Так, для любого человека важно, как с ним общаются. Если покупатель попросил перезвонить ему для подтверждения заказа, но не получил звонок от продавца, он будет недоволен и больше не вернется в этот интернет-магазин.
Также важна скорость обработки заказов. Покупатель ожидает, что как только он сделал заказ на сайте, ему перезвонят в течение 30 минут максимум. Но все еще нередки случаи, когда продавец может перезвонить на следующий день или не сделать этого вовсе.
Например, в первый месяц карантина резко вырос спрос на такие категории товаров как все для дома и сада, медицинские и спортивные товары. Вместо платьев покупали кроссовки и спортивные костюмы. В итоге у продавцов не хватало менеджеров и ресурсов для обработки заказов. Чтобы справиться с наплывом опытные продавцы подключали колл-центры, проговаривали сроки, когда именно смогут отправить товар, учитывая ажиотаж. А часть продавцов теряла клиентов и получали десятки негативных отзывов, так как не справлялись с объемами заказов. Всегда находите возможность связаться с клиентом.
Дорогая доставка
Драйвер рынка электронной коммерции — доставка. Но если она дорогая, то превращается в ощутимый барьер. В Украине стоимость доставки составляет около 10% от стоимости заказа. Это — очень много. Поэтому чем больше у покупателя будет возможностей для недорогой или бесплатной доставки, тем быстрее офлайн покупки перейдут в онлайн. Так интернет-предприниматели часто дают бесплатную доставку от какой-то суммы заказа. Это неплохой способ привлечь к себе покупателя.
Онлайн и офлайн "срастаются"
Несмотря на существующие барьеры и кризис, онлайн будет и дальше развиваться, а благодаря кризису, сильнее чем раньше. Многие крупные офлайн-игроки, которые даже не рассматривали выход в онлайн, стали искать возможности развития этого канала. Например, к нам в Пром Гастроном зашли такие крупные продуктовые ритейлеры как Auchan, Фора и VARUS, а также служба доставки продуктов VOVA.
Помимо продуктовых сетей, к нам присоединились аптеки, например, Аптека Доброго Дня, сервис доставки лекарств Liki24. Для нас — это новая ниша. Но, подключив даже одного продавца, мы стали генерировать десятки заказов в день. Без дополнительного продвижения, с первого дня покупатели уже заказывали лекарства — категорию, которой раньше не было на Prom. Несмотря на послабление карантина, спрос на эти товары не упал.
В итоге, карантин показал, что если бизнес не готов меняться, реагировать на вызовы, перестраивать бизнес-процессы на ходу, "в полете", то он потеряет всех клиентов в считанные дни.