Большой улов: Как наладить службу доставки еды

Бизнес на доставке еды является одним из самых перспективных. По данным Государственной службы статистики, начиная с 2008 года ресторанный рынок Украины рос в среднем на 11% в год. В тоже время сегмент доставки показывал рост в среднем на 30% в год. Так, оборот сервиса "Точная доставка", который в 2011 году запустила сеть ресторанов японской кухни "Сушия", растет каждый месяц в среднем более чем на 15%, генерируя около 18% дохода сети. В начале 2013 года услуга доставки покрыла все 14 городов присутствия ресторанов сети.

Для обеспечения высокого уровня сервиса выбор правильного партнера играет одну из ключевых ролей. Прием звонков контакт-центром у компании начинался с киевского городского номера службы доставки, впоследствии, в результате бурного роста количества звонков и необходимости организации максимальной доступности сервиса для клиентов, был инициирован поиск надежного партнера, который бы обеспечил звонки в сетях мобильных операторов.

Чтобы оптимизировать затраты контакт-центра, отделом информационных технологий "Сушия" был инициирован проект, в результате которого была подключена услуга VoIP телефонии от компании "Киевстар". "Использование услуги VoIP телефонии с первых дней позволило практически в 2 раза уменьшить стоимость исходящих из контакт-центра службы доставки звонков на номера мобильных операторов. Изначально мы запустили службу доставки в Киеве, после того, как были отлажены все операционные процессы, мы начали расширение в городах присутствия наших ресторанов. Именно тогда и возник вопрос, в партнерстве с каким из телекоммуникационных операторов мы будем запускать горячую линию в регионах", — говорит Антон Ходысько, ИТ-директор компании "Сушия".

Поскольку партнерство "Сушия" с компанией "Киевстар" на тот момент уже было оформлено в разрезе корпоративной связи, и надежность партнера и качество услуг были проверены на услугах передачи данных и VoIP телефонии, было принято решение продолжить совместное сотрудничество. У контакт-центра доставки появился мобильный номер в сети "Киевстар", с которым сервис доставки "Сушия" стал еще доступнее для клиентов в регионах.

Для связи как внутри офиса, так и с клиентами сотрудниками используются безлимитные пакеты "Неограниченный Gold".

"Одним из основных приоритетов при развитии сервиса доставки для нас является его доступность и удобство для клиентов, что формирует дополнительную лояльность. Мы уверены, что наш сервис стал еще доступнее для клиентов с мобильным номером контакт-центра в сети "Киевстар", позвонив по которому клиенты могут создать заказ, получить необходимую информацию. При этом их звонки тарифицируются согласно используемого тарифного плана, но в любом случае дешевле звонков на городские номера. Очень востребован нашими клиентами сервис "Перезвоните мне", — говорит Антон Ходысько.

"Сушия" обещает доставку заказа в течение 60 минут, за точность доставки компания отвечает материально, выдавая скидку на 1 гривну на последующую покупку за каждую минуту опоздания курьера.

Кроме того служба доставки использует SMS-рассылки для напоминания текущим клиентам о каких-то специальных предложениях. Есть программа лояльности, когда клиентам, которые часто делают заказ, приходит SMS-сообщение со специальным блюдом в подарок при следующем заказе.

Если вы ищете эффективное коммуникационное решение для вашего бизнеса, воспользуйтесь страницей "Киевстар Бизнес" на Facebook. Здесь вы можете оставить свой запрос нашим экспертам, назвав сферу, в которой работаете, и задачу, которую хотите решить. В течение недели вы получите квалифицированную консультацию по своему вопросу.