Главный вызов для современного ритейла: как превратить информацию в прибыль?

По прогнозам Gartner, к 2020 году в мире будет около 25 млрд подключенных к интернету устройств, а данные о потребителях, собранные с переносных устройств, будут обеспечивать 5% продаж компаний из списка Global 1000. Как превратить информацию в прибыль — вот основной вызов для современного ритейла.

ТРЕНД 1: Мобильные технологии и электронная коммерция

Развитие мобильных и интернет-технологий можно назвать одним из главных трендов в 2014 году, который сохранит свое влияние и в 2014 году, оказывая влияние и на розничную торговлю во всем мире и, естественно, в Украине. Сегодня смартфон является одним из важнейших элементов в торговле, считают аналитики IDC, и его значение будет только расти. 69% потребителей уже считают, что смартфон просто необходим для совершения покупок и намного увеличивает удовольствие от процесса, а 70% собираются использовать его в этом году чаще, чем в прошлом.

Именно "мобилизация" в сочетании с растущим ритмом жизни способствует стабильному росту числа онлайн-покупателей. Согласно исследованиям компании Morgan Stanley , этот тренд затронул и страны Восточной Европы . В 2012 году объем украинского рынка e- сommerce вырос на 45% (для сравнения: рост агропромышленного комплекса страны составил всего 10%), в 2013 году рост прогнозировался на уровне 49% ($2,37 млрд). Потенциал рынка высок: доля интернет-розницы в общих объемах розничных продаж составляет всего 1,5%, тогда как у Великобритании, мирового лидера по доле E-commerce в совокупном объеме розницы, она уже достигла 13 %. Однако по темпам роста онлайн-торговли Украина находится в числе мировых лидеров: в 2012 году она заняла второе место в мире, уступив лишь Турции (по данным исследования Aukro.ua и PayUkraine).

Растущая популярность мобильных приложений и интернет-магазинов у украинских покупателей объясняется широким распространением доступа в интернет и внедрением систем электронных платежей. С каждым годом интерес к вопросу инноваций в розничном секторе становится все более явным и массовым. Украинский рынок стремительно догоняет общемировой по уровню внедрения новейших технологий. Уже сложились все предпосылки для широкого распространения инновационных решений для ритейла.

Компания SAP, специализирующаяся на разработке корпоративных приложений, провела опрос среди крупнейших ритейлеров Америки. Его результаты показали: чтобы "быть в тренде" и не потерять своих клиентов, компании выделяют в качестве приоритетной задачи поиск управленческих кадров, имеющих опыт выстраивания омниканальных продаж (72%) и использования бизнес-аналитики на базе "больших данных" (80%). Все опрошенные компании (97%) готовы тратить средства и время на обучение собственных сотрудников, но большинство из них (75%) рассматривают и возможность привлечения специалистов извне. Все это свидетельствует о глобальных изменениях не только в сознании покупателя, но и у самих ритейлеров: отрасль переживает "второй виток автоматизации", ориентированный на современны ИТ-тренды — мобильность, большие данные, бизнес-аналитику, оперативность взаимодействия с клиентами, и украинские ритейлеры так же заинтересованы в этих инновациях, как и их коллеги во всем мире.

Мобильные технологии сегодня дают совершенно новые возможности при общении с клиентами и продвижении бренда компании. Глобальная экономическая ситуация, изменения покупательских предпочтений и растущее влияние интернета стимулируют настоящий взрыв новых технологий в ритейле. Ведущие представители отрасли стремятся соответствовать требованиям клиентов, они заинтересованы в усовершенствовании бизнес-процессов торговых сетей и получении исчерпывающих данных о потребительских предпочтениях. В перспективе это становится серьезным конкурентным преимуществом.

ТРЕНД 2: ИТ-аутсорсинг

Объемы украинского экспорта ИТ-услуг на протяжении последних 10 лет уверенно росли — по данным Мирового банка, в среднем на 25% в год. Причины очевидны: высокое качество математической школы и большое количество выпускников технических вузов, заинтересованных в развитии профессиональных компетенций в сфере ИТ.

Ритейл, в свою очередь, испытывает растущую потребность в услугах ИТ-аутсорсинга, и местный рынок предоставляет широкие возможности для ее реализации. В Украине ритейл в последние годы развивается очень активно, особенно это заметно на примере сетей в сегменте FMCG. По данным Государственной службы статистики, розничный товарооборот в Украине в 2013 году возрос в сопоставимых ценах на 9,5% по сравнению с 2012 годом.

Региональное развитие сетей и запуск новых проектов требуют новых компетенций, дополнительных человеческих ресурсов — растет нагрузка на собственные ИТ-подразделения ритейлеров. Встав перед выбором — инвестировать в дальнейшее увеличение численности собственных ИТ-специалистов и их профессиональное развитие, или выбрать путь аренды ресурсов профессионального ИТ-аутсорсингового провайдера, ритейлеры все чаще выбирают сотрудничество с внешними подрядчиками-аутсорсерами.

Перед компаниями, активно развивающими разные форматы торговли, в том числе электронную коммерцию, встает задача эффективно поддерживать ИТ-системы каждого из элементов с минимальными затратами. В данном случае модель ИТ-аутсорсинга становится ключевой, она позволяет с одной стороны передать непрофильные процессы и направить все усилия на основные бизнес-процессы компании, с другой — минимизировать издержки, создав конкурентные преимущества на рынке.

ТРЕНД 3: Оптимизация товарного потока с помощью автозаказа

Игорь Зирка, начальник отдела информационных технологий компании ЧАО "Фуршет", выделил две важнейшие функции в цепочке поставок. Во-первых, необходимо обеспечить наличие полного ассортимента товара в конечных точках продаж при оптимальном уровне запасов в системе. Нехватка товара в сети вредна — так же, как и его излишки. Во-вторых, важно наладить эффективное управление логистическими операциями и по возможности предотвратить или свести к минимуму срочные поставки, транзиты между конечными точками хранения, операции возврата товара из магазинов.

На примере сети магазинов "Фуршет" автозаказ на программном обеспечении GoodStream, работающий в связке с ERP SAP, обеспечивает оборачиваемость и своевременное наличие товара на полке. Входными параметрами для корректной работы сервиса выступают операционные данные, результаты аналитического анализа, графики работы поставщиков и многое другое. Автоматизация процесса резко упростила процесс управления ассортиментом и снизила влияние субъективного фактора, причиной которого является традиционно большое количество логистов и товароведов в рознице. Обычно каждый из них обладает собственным видением и представлением об ассортименте — система позволяет стандартизировать процесс закупок и зависимость от человеческого фактора.

ТРЕНД 4: Принятие решений на основе бизнес-аналитики

Экстенсивный рост ритейла в Украине приводит к повышению числа каналов продаж, конкурентов и требований со стороны потребителей, а это, в свою очередь, ведет к росту объемов данных для обработки и анализа. По оценкам International Data Corporation (IDC), объемы данных удваиваются каждые два года, и эта тенденция должна сохраниться вплоть до 2020 года. При этом к 2020 году 90% информации будет находиться в неструктурированном виде. Вслед за внедрением базовых систем учета и управления операционной деятельностью на торговых предприятиях неизбежно наступает очередь более сложных инструментов: современные системы Business Intelligence (BI) становятся незаменимым инструментом для управления, анализа и развития бизнеса.

Анализ "больших данных" для розничного бизнеса может стать полезным инструментом при принятии решений в области финансов, поставок, маркетинга и многих других вопросов, считает Игорь Зирка, начальник отдела информационных технологий компании ЧАО "Фуршет". Аналитики IDC прогнозируют рост рынка сервисов для обработки больших данных до $16,9 млрд к 2015 году.

На первый план в 2014 году выходят так называемые системы глубокой аналитики с развитыми функциями прогнозирования. Даже известный "магический квадрант" Gartner — подход к формированию прогнозов развития различных отраслей — в отношении систем бизнес-аналитики значительно изменился: теперь аналитики рассматривают рынок инструментов бизнес-аналитики в двух сегментах — "традиционный" и "продвинутый". Всесторонний и оперативный анализ движения товарных позиций в торговой сети и выявление скрытых закономерностей покупательского спроса позволяют сделать клиенту предложение, которым он наверняка захочет воспользоваться.

Инструменты для анализа big data помогают решить вполне конкретные проблемы и обеспечивают максимальную прозрачность процессов. Особенно эффективны такие решения для сектора ритейла, благодаря возможности проведения глубокой аналитики качественно повышает уровень предлагаемых услуг. Помимо этого, все большие масштабы приобретает мобилизация бизнеса, а именно использование и распространение мобильных устройств и приложений не только для обеспечения работы удаленных, но и офисных сотрудников самых разных компаний во всех отраслях.

ТРЕНД 5: Коалиционные системы лояльности

Лидеры рынка розницы уже давно осознали, каким прочным связующим звеном между покупателем и ритейлером может быть карта лояльности. Получив при ее оформлении контактные данные покупателя, ритейлер начинает узнавать его привычки, а покупатель вправе рассчитывать на персональное отношение.

Особенностью коалиционных программы является то, что они объединяют участников, которые не конкурируют между собой, а принадлежат к разным рыночным сегментам. При этом за счет совместного маркетинга затраты на привлечение и удержание клиентов существенно сокращаются для каждого участника такой программы.

В ЧАО "Фуршет" осознанно решили отказаться от традиционной дисконтной системы в пользу бонусной. "Бизнес увидел существенные преимущества коалиционной программы с сильными партнерами по сравнению с развитием собственной программы лояльности", — рассказал Игорь Зирка, начальник отдела информационных технологий компании ЧАО "Фуршет". Результатом этого сотрудничества стало полноценное вхождение сети "Фуршет" в первую национальную программу партнерства ФИШКА.

Наряду с "Фуршетом" программа объединяет целый ряд крупных украинских компаний. Среди них Райффайзен Банк Аваль, страховая компания "Универсальная", магазины цифровой техники "Алло", сети автозаправочных комплексов "ОККО", заведения общепита A la minute, Pasta mia, Hot cafe.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ: ИТ-специалисты в ритейле

Зарплата — основной мотивирующий фактор выбора работодателя, вне зависимости от отраслевой специфики. Таковы результаты исследования Employer Brand Benchmarking Research 2013, проведенного украинским порталом rabota.ua. А вот в остальном между ИТ-специалистами и работниками отрасли ритейла наблюдаются существенные отличия.
В то время как занятые в ритейле сотрудники ценят во вторую очередь после размера финансового вознаграждения карьерный рост (52%), ИТ-специалистам личностный и профессиональный рост важнее (60%). С одной стороны, это еще один наглядный аргумент в пользу аутсорсинга при реализации сложных технических проектов.

По мнению Игоря Зирки, начальника отдела информационных технологий компании ЧАО "Фуршет", уже сейчас ценится умение ежедневно работать с аналитикой уровня BI. Время "плоских" отчетов уходит в прошлое. Обучение сотрудников в "Фуршете" — это постоянный процесс, а вот привлечение сторонних специалистов и тренеров для решения оперативных рутинных задач — большая редкость". Совершенно очевидно: без ИТ и специальных знаний сегодня не обойтись, а завтра — не выжить.