Как бизнес-аналитика поможет улучшить взаимоотношения государства с гражданами

В Украине взаимодействие граждан с государством не всегда проходит легко, удобно и эффективно. Несмотря на немалые усилия госорганов, предпринятые в последние годы в этом направлении, получение нужной справки, свидетельства или лицензии до сих пор вызывает определенные сложности.

Причин тому несколько — отсутствие так называемого "единого окна" и каналов обратной связи, а также наличие в различных комитетах и ведомствах огромного количества неструктурированной информации, которая хранится в разных источниках и зачастую дублируется. Кроме того, государственные институты пока не совсем понимают потребности своих граждан, не анализируют пожелания, претензии и другие сигналы, исходящие от общества. Все процессы осуществляются в одностороннем порядке: "государство — граждане".

События последних месяцев показали, что общественность заинтересована в построении экономики по образу развитых стран. И реформировать систему взаимоотношений "гражданин — государство" может помочь применение бизнес-аналитики. Она поможет решить самые разнообразные задачи, стоящие перед государственными организациями: выявлять те или иные тенденции в обществе, пресекать случаи мошенничества при получении социальных пособий и государственных выплат, обнаруживать факты недобросовестного декларирования доходов налогоплательщиками, контролировать процессы, происходящие на государственной границе и таможне, решать вопросы национальной безопасности, предсказывать уровень безработицы в стране, формировать программу здравоохранения, управлять бюджетами и т. д.

Неудивительно, что государственный сектор — главный потребитель аналитических решений во многих высокоразвитых странах. Именно госструктуры аккумулируют самые большие объемы данных, анализ которых позволяет не только выявлять закономерности общественной жизни, но и прогнозировать изменения процессов. Заявления, жалобы, письма, запросы, обращения граждан — это непрерывный поток информации. Сегодня к нему добавились данные из соцсетей, блогов, форумов. Почти три четверти этой информации, как правило, не структурировано и не упорядочено. Поскольку этот поток данных постоянно возрастает, для работы с ним (в том числе в режиме онлайн) могут понадобиться методы Big Data, отличающиеся особым быстродействием и повышенной точностью.

Но как же "прочитать" весь этот объем информации, увидеть главное и найти закономерности? На помощь чиновникам приходят инструменты мониторинга и интеллектуального текстового анализа, которые автоматически определяют ключевые слова и тематику сообщений, производят семантический разбор текста и анализируют контекст. Благодаря этому можно оперативно отслеживать настроения и мнения местных жителей, оптимизировать сервис и рабочие процессы, принимать обоснованные решения и т.д.

Я бы выделил как минимум две области, в которых использование решений для обработки и анализа Big Data особенно наглядно и позволяет выйти на совершенно новый уровень понимания общественных явлений: это анализ контента интернет-ресурсов и обработка обращений граждан. Анализируя мнения людей с помощью инструментов бизнес-аналитики, чиновники получают сведения о реальном качестве предоставляемых госуслуг. А расширение списка востребованных услуг населению и повышение уровня жизни граждан — это именно то, чего ждут налогоплательщики, и то, что наглядно им показывает, на что идут их средства. От государственных институтов и предприятий они ждут качественного сервиса, сопоставимого с тем, что предлагают коммерческие структуры. На мой взгляд, нужно рассматривать взаимодействие граждан и государства как настоящий бизнес-процесс, где гражданин является полноправным клиентом государства. При этом для государства важно оставаться в рамках выделенного бюджета. Как эффективно распределить имеющиеся ресурсы, чтобы сделать как можно больше и лучше? Как правильно расставить приоритеты? На чем можно сэкономить? Как оценить и удовлетворить запросы общества с наименьшими затратами? Какие процессы можно ускорить и упростить? Мировой опыт показывает, что бизнес-аналитика позволяет находить оптимальные ответы на такие вопросы.

В современном маркетинге для эффективного взаимодействия с клиентами и повышения качества их обслуживания используется система Customer Relationship Management (CRM). С помощью инструментов бизнес-аналитики государство может построить собственную систему CRM: не просто создать единую базу данных граждан, но и вести реестр их обращений в государственные органы и результатов такого взаимодействия, а также эффективно управлять этими данными. Используя бизнес-аналитику, государство может достичь беспрецедентного уровня "персонализации" в коммуникации со своим гражданами и, как следствие, высокой степени удовлетворенности последних. По разным оценкам, благодаря более точечной коммуникации с гражданами, уровень их удовлетворенности вырастает как минимум на 15%. В данной ситуации в выигрыше будут все: гражданин получает качественный сервис, государство — лояльного гражданина и, соответственно, стабильность, что дает возможность больше ресурсов тратить на другие государственные задачи (внешнюю политику, преодоление последствий мирового кризиса и т. д.)

Кроме того, мне хотелось бы сделать акцент на том, что государство недооценивает роль жалоб для налаживания отношений с простыми людьми. Если народные массы чем-то недовольны, крайне важно дать им возможность высказываться, разработав для этого удобный и простой механизм обратной связи. Очевидно, что в жалобах содержится важная социальная информация, которая позволяет государству оценить эффективность работы государственных учреждений и возможность ее повышения. Приведу пример из мировой практики. Так, департамент повышения эффективности при правительстве Гонконга (КНР) создал систему анализа жалоб — Complaints Intelligence System, куда поступают сведения обо всех жалобах и обращениях, а это 2,65 млн телефонных звонков и 98 тысяч электронных писем ежегодно. Вместо того, чтобы по старинке обрабатывать телефонные звонки и сообщения электронной почты, подразделение стремится использовать собранную информацию о жалобах для углубленного анализа существующих и назревающих в обществе проблем. Эта информация востребована и другими госорганами, и в конечном итоге ее использование пойдет на благо жителей Гонконга.

Также я бы хотел упомянуть такие необходимые для госструктур инструменты бизнес-аналитики, как прогнозирование и оптимизация. Например, в целях обеспечения безопасности пожарники Лондона ежегодно посещают 65 тыс. домов. Но в городе более 3 млн домов, и даже при таких темпах понадобится более 50 лет, чтобы охватить все домовладения. Лондонская пожарная бригада использует инструменты прогнозной аналитики SAS для оценки рисков и реализации стратегии предупреждения, направленной на сокращение количества пожаров, а также числа погибших и пострадавших. Инструменты бизнес-аналитики позволяют британским пожарникам определять зоны повышенного риска и резервировать целевые ресурсы для эффективной защиты жизни и имущества, анализируя более 60 различных факторов (образ жизни жителей, тип недвижимости, особенности района, история инцидентов, уже проведенные профилактические мероприятия и т.д.). Таким образом, пожарники могут не просто работать с данными о прошлом, но и выявлять потенциально опасные зоны с повышенным риском возгорания и принимать упреждающие меры.

Подведу итог. Внедрение различных инструментов бизнес-аналитики поможет государственным структурам оптимизировать работу всех служб, отстроить эффективный диалог со своими гражданами, оперативно принимать решения на основании объективной и достоверной информации и наконец-то навести порядок в документации. Именно бизнес-аналитика позволит государству получить максимум ценной информации от накопленных данных и предложить людям более качественные и удобные госуслуги, существенно облегчающие их жизнь.

По опыту общения с нашими клиентами мы видим, что инструменты бизнес-аналитики сегодня вызывают повышенный интерес у госструктур Украины. Мы готовы принять этот вызов — для этого у нас есть многолетний опыт и уникальная экспертиза по всему миру.