Как решить проблемы call-центра при работе со входящими звонками

Проблема №1: неумение общаться с клиентами

Часто, когда есть ставка, но нет контроля, звонящим можно только посочувствовать. Клиентам предстоит долгое ожидание на линии — ведь менеджеры не сразу берут трубку. Иногда сотрудники ждут 3-5 гудков, чтобы подольше отсидеться и поменьше говорить. Менеджеры могут не спешить брать трубку, надеясь, что звонок сорвется. Знаю на собственном примере, что такое искушение велико. Работая в крупном банке накануне Нового года — это по 40 человек на линии в течение 16 часов, я воспринимал каждую секунду молчания как счастье.

Случается, что если клиент дозванивается, ему отвечают абсолютно без энтузиазма, информацией не владеют и не перезванивают. Это частая история в компаниях, где все звонки поступают в один отдел. Как известно, универсальных специалистов не бывает, поэтому клиент вряд ли так получит интересующую информацию и помощь.

Решение

Если менеджер будет сидеть и ждать, пока телефон разрывается, звонок сорвется, а компания потеряет клиента. Не рекомендую злоупотреблять терпением звонящих, потому что оно не безгранично.

Руководитель отдела продаж должен контролировать скорость ответа на звонок. Никакой клиент не будет долго висеть на линии, поэтому менеджеры должны отвечать на звонки оперативно. Например, у колл-центров есть важная метрика — SL, "service level". Это заранее установленное соотношение звонков, которые приняты в установленное время. К высокому показателю в этой сфере нужно стремиться.

Если все входящие звонки принимает один отдел и не может их полноценно обработать — применяйте голосовое меню. В Ringostat есть аудиозаписи для него, которые доступны по умолчанию, можно также установить собственные. Если вы будете использовать так называемое IVR (система голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков), звонящий будет сразу попадать в меню. Там ему будут перечислены отделы и соответствующие им цифры, нажав которые клиент попадет к нужным специалистам. Голосовое меню можно настроить под любой график и рабочее время.

Проблема №2: Сам поставил задачу — сам снял

Мне не раз приходилось слышать об одном "лайфхаке" ленивых менеджеров. CRM ставит задачу на сотрудника — перезвонить клиенту. Менеджеру лень делать звонок и он вручную меняет статус задачи на закрытую. Руководство думает, что работа сделана. В итоге теряется лид, который мог превратиться в продажу.

Решение

Используйте коллтрекинг, который интегрирован с CRM. Если менеджер попытается изменить задачу вручную без звонка — такая махинация сразу станет очевидной, потому что к выполненной задаче не будет прикреплена запись разговора. Также можно свериться с журналом звонков и легко вычислить, что звонка в указанное время не было. Руководство может не сомневаться, что менеджер связался с клиентом, а не просто сделал вид.

Проблема №3: Много неотвеченных звонков

Во время отсутствия руководителя сотрудники особо не напрягались. Зная, что в определенный день он приходил немного позже, менеджеры и сами опаздывали на работу. Сразу после его ухода они тоже начинали расходиться по домам. Хотя их рабочий день был на час дольше. В результате было много неотвеченных звонков. В то время, когда никто не контролировал работников, они могли не брать трубку, даже находясь на работе.

Решение

У пользователей коллтрекинга зафиксированы все неотвеченные звонки.

Также можно настраивать отправку уведомлений о пропущенных звонках на мобильный телефон начальника отдела продаж. В идеале неотвеченных обращений не должно быть вообще. Поэтому можно настроить переадресацию так — если никто из менеджеров не поднял трубку, звонок поступает на мобильный руководителю.

Дополнительный плюс при использовании интеграции коллтрекинга и CRM — по факту пропущенного звонка в CRM создается задача.

Если звонок поступил по сделке, которая уже есть, задача будет поставлена на ответственного за нее менеджера. Если звонил новый клиент — сделка будет закреплена за сотрудником, у которого меньше всего незакрытых сделок.

Проблема №4: нездоровая конкуренция

Эта проблема актуальна для обоих видов отделов продаж. Охотясь за процентами, менеджеры иногда "уводят" клиентов своих коллег. Пытаясь помешать этому, сотрудники просят потенциальных покупателей "в следующий раз спросить Диму". Или дают личный номер телефона. Не раз приходилось участвовать в выяснении, с кем изначально общался покупатель и кому он "принадлежит".

Решение

В CRM сделка закрепляется за менеджером, который ответил на звонок новому клиенту. Если покупатель позвонит, когда сотрудника не будет на месте, он увидит уведомление об этом. Прямо в CRM менеджер может послушать разговор коллеги со своим клиентом.

Проблема №5: планирование работы

"Больная" тема в организации работы отдела продаж — планирование графика его работы, времени перерыва на обед. Этот вопрос актуален для обоих видов отделов продаж, но особенно остро эта проблема стоит для отделов продаж, принимающих входящие звонки. Всего за десять минут, на которые менеджер решил выйти в магазин, можно потерять несколько клиентов.

Решение

Важно знать, когда и сколько менеджеров должны принимать звонки. Обычно для этого используют прогнозы нагрузки, основанные на статистике по прошлым периодам. Удобно, когда информация о пиковых периодах фиксируется автоматически и регулярно обновляется.