Как работать с отзывами клиентов

В июне эксперты всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua провели исследование по влиянию отзывов об интернет-магазине на его продажи. Для этого было отобрано 1,5 млн заказов, сделанных в 8 500 интернет-магазинах на портале из категорий В2В и В2С.

Исследование показало, что наличие отзывов об интернет-магазине существенно влияет на увеличение конверсии в покупки на сайте. Согласно данным Prom.ua, в интернет-магазине с 50 и более отзывами конверсия в покупки на 30% больше, чем в подобном же магазине с 10 отзывами и в 3 раза больше, чем в магазинах без отзывов. Поэтому чем больше у вас отзывов, тем лучше.

В то же время не только позитивные отзывы могут оказывать хорошее влияние и увеличивать продажи интернет-магазина. Негативные комментарии имеют свойство указывать на проблемные места, благодаря этому становится возможным улучшение сервиса и, как следствие, продажи интернет-магазина.

Как работать с отзывами

В первую очередь эксперты рекомендуют активно на них реагировать:

• благодарите клиента за каждый сделанный отзыв, в том числе негативный;

• сделайте так, чтобы оставить отзыв на сайте интернет-магазина было очень просто;

• вместе со скидкой на следующий заказ предложите клиенту оставить отзыв;

• приглашайте покупателей к обсуждению ваших акций и товаров в группу магазина в социальных сетях, собирайте обратную связь у ваших "последователей" (followers);

• извинитесь перед покупателем, оставившим негативный отзыв и решите его проблему;

• негативные отзывы с оперативным ответом или решением проблемы недовольного покупателя увеличивают вероятность покупки в 2 раза. Но помните, что 100% позитивных отзывов отпугивают покупателей.

Что делать с плохой репутацией

Если ранее за компанией уже была закреплена плохая репутация, но бизнес стал работать лучше, пользователи это заметят не сразу. Для того чтобы переместиться с оценки 3 до 4,5 понадобится минимум полгода. Репутация — штука с очень большим хвостом, и она очень медленно меняется, особенно в интернете, когда есть накопленный отрицательный результат, который индексируется поисковиками. Наилучший способ для любого бренда (с позиции PR) уменьшить негативный шквал — свести негатив на одну площадку и разгребать все завалы, решать проблемы пользователей, давать им варианты решений и дополнительные бонусы. И когда положительный опыт накопится, все пойдет в обратную сторону.

Если клиента обслужили плохо, а компания смогла это обнаружить и тотчас решить проблему (заменить товар, вернуть деньги, подарить приятный бонус), то покупатель скорее всего станет еще более лояльным клиентом и вернется в магазин еще не раз.