Как получать продажи с каждого отправленного email: 5 шагов для бизнеса

Автоматизация как решение для уменьшения нагрузки на колл-центр

Исследование компании Omnist показывает, что 34% потребителей, кликнувших на автоматизированное письмо, обязательно совершат покупку по сравнению с 7%, которые просто перешли по рекламному сообщению, поступившему как массовое оповещение. Поэтому можно утверждать, что автоматизация позволяет вернуть не только часть потерянных пользователей, но и эффективно довести их до желаемого целевого действия. В зависимости от типа бизнеса можно вернуть до 20-30% пользователей, а также закрыть этапы воронки продаж, на которых пользователи отказываются от дальнейших действий, помогая их "прижать" к целевому действию.

Один из примеров – уменьшение нагрузки на колл-центры. К примеру, вы работаете в сфере страхования. Обычно администратор звонит по телефону клиентам для напоминания об истечении срока страхования. Это подходит не всем, ведь некоторые клиенты не отвечают на звонки или не любят телефонные разговоры. В этом случае может помочь автоматизация: триггерное сообщение напомнит об окончании срока страхования и предложит варианты продления, включая скидку для постоянных клиентов. Это позволит снизить нагрузку на колл-центры и повысить эффективность работы.

Интересно еще одно исследование от компании Ascent, которое показало, что около 75% customer journey в той или иной степени автоматизированы. Даже если это не классическая автоматизация, это может быть звонок клиенту через колл-центр или отправка оповещения с CRM-системы. Однако, как показывает практика, люди лучше реагируют на брендированные письма или уведомления, напоминания в Viber, мобильном приложении или в личном кабинете, чем на стандартные CRM-уведомления. Поэтому если говорить о том, какие проблемы может решить автоматизация и почему бизнесу следует превращать обычную коммуникацию с клиентами в автоматизированную, более динамичную и быструю, то могу выделить следующие основные поинты:

• Улучшение потребительского опыта. Автоматизация email рассылок обеспечивает получение более качественных данных о пользователях для принятия обоснованных решений. Она не только возвращает пользователя к целевому действию, но способствует развитию сегмента потенциальных клиентов, а также улучшает конверсию потенциального клиента в реального.

• Эффективное внедрение бюджета. По данным исследований, на каждый доллар, вложенный в email-маркетинг, возвращается $45, что делает этот канал одним из самых дешевых и эффективных. Viber является более дорогим, но в комплексе автоматизация позволяет оптимизировать бюджет.

• Применение персонального подхода. Благодаря автоматизации можно отправлять точечные предложения для каждого отдельного клиента, основываясь на его поведении на сайте. Это не только улучшает пользовательский опыт, но позволяет собрать больше данных о клиентах, которые могут быть использованы для дальнейшей автоматизации и измерения различных KPI. А также благодаря персонализации увеличивается и лояльность, так как снижается количество недовольных пользователей.

5 шагов для улучшения показателей вашего бизнеса в быстро меняющейся среде

Шаг №1. Настройте удобные формы для сбора данных. Установите такие формы в разных частях сайта для сбора контактной информации (email, телефон). Это позволит лучше понимать вашу аудиторию, ее потребности и предпочтения, сохранять cookie, отправлять письма пользователям после посещения и напоминания, если пользователь не завершил действие на сайте.

Шаг №2. Предложите дополнительные плюшки, сделав сбор данных более увлекательным. Традиционный сбор email-адресов при подписке на рассылку, безусловно, имеет свое место. Но почему бы не сделать этот процесс более привлекательным и увлекательным для пользователей, предложив им что-то ценное? Здесь вашему креативу нет предела, предлагайте что-то действительно эксклюзивное под тематику вашего бизнеса.

Шаг №3. Не пренебрегайте возможностью "разбудить" ваших клиентов с помощью триггерных рассылок. Например, для e-commerce бизнеса советую настроить триггеры для заброшенных корзин, просмотров, добавление товаров в избранное, уведомление о наличии товаров. Если говорить о сфере услуг, то классно работают триггеры для привлечения клиентов, например напоминание об истечении срока действия услуги, а для SaaS бизнеса лучше всего настроить триггеры для брошенных заявок и "прикосновение" от пробной версии до покупки полной версии.

Шаг №4. Распределяйте бюджет с умом. Начинать с самых дешевых каналов звучит как и понятно, но на практике многие компании хотят сразу охватить все каналы и создать создать привлекательные рассылки. Email является одним из самых дешевых каналов, поэтому автоматизация позволит эффективно распределить ваш бюджет и отбить вложения уже после запуска.

Шаг №5. Погружайтесь в аналитику для получения дополнительного буста. Чтобы получить максимум пользы от собранных данных, важно не останавливаться на первом шаге, а пойти дальше и анализировать все данные, которые возможно, включая сложнее базовых показателей. Это может быть время, проведенное на странице, глубина просмотра, щелчки по элементам, повторные посещения, источники трафика, конверсии, демографические данные и многое другое. Используйте эти данные для последующей автоматизации и измерения ваших KPI.

Однако, как и всякий новый процесс, автоматизация имеет свои нюансы. Чтобы помочь бизнесу избежать распространенных ошибок и сделать процесс настройки максимально эффективным, поделюсь с вами некоторыми "не", основываясь на нашем опыте.

1. Не оставляйте записи аутентификации без настройки. Многие считают, что если используются только автоматизированные триггеры, настройки таких записей, как DKIM/SPF/DMARC (технологии аутентификации электронной почты, которые помогают защитить домен от спама, фишинга и других вредоносных действий), не требуется. Однако это может привести к блокированию домена по почтовым сервисам и даже триггерные рассылки будут попадать в спам. В худшем случае, от имени бренда могут начать отправлять фишинговые письма.
2. Не используйте общие имена отправителей. Некоторые компании подписываются, например, как "Аня из какой-то компании". В триггерах, при подтверждении заказа, лучше использовать имя компании.
3. Не забывайте о настройке передачи данных с сайта или CRM системы на платформу. Письма могут приходить без товаров с некорректными ценами или названиями. Чтобы избежать этого, тщательно проверяйте передаваемый код. Перед запуском триггера на активную базу аудитории отправьте тестовые письма себе или команде, чтобы убедиться в правильности отображения данных и верстки.
4. Не игнорируйте контроль за триггерами. Система может дать сбой, платформа или сценарий могут сбиться. Триггеры нужно регулярно мониторить и проверять, все ли отправляется корректно, хотя бы раз в месяц. Их запуск должен приносить положительные результаты не только в деньгах, но и в маркетинговых показателях. Если что-то идёт не так, необходимо просмотреть дизайн, проанализировать причины и внести изменения, а затем снова отслеживать результат.

Независимо от размера бизнеса автоматизация email-рассылок может принести значительные результаты, особенно при наличии достаточного трафика и высокого среднего чека. Это важный шаг для бизнеса, стремящегося оставаться эффективным.

Однако следует помнить, что место в почтовом ящике ограничено и ценность вашего контента может снизиться из-за навязчивости. Поэтому продумывайте концепт ваших рассылок творчески, уделяя особое внимание аудитории, чтобы обеспечить ее максимальную вовлеченность.