Как понять запросы клиента в условиях цифровой трансформации

Внедрение искусственного интеллекта в бизнес — само по себе еще не является конкурентным преимуществом. Требования клиентов, технологии, масштаб конкуренции постоянно изменяются. Чтобы оставаться конкурентоспособными и успевать за изменениями, необходимо "бежать" в два раза быстрее, чем прежде, иначе вы останетесь на пути "догоняющего развития".

Понимайте своих клиентов

Наиболее ярким примером изменившегося поведения потребителей являются бизнес — кейсы Макдональдс в Украине или KFC в Китае. Если 10 лет назад меню этих ресторанов быстрого питания было постоянным, то теперь их клиенты ожидают каждый раз попробовать какое-то новое блюдо. Это вынуждает Макдональдс и KFC постоянно разрабатывать новые продукты, чтобы удержать свою аудиторию.

В какой бы сфере бизнеса вы не работали, этот принцип будет работать и на вашем рынке. По этой причине первый вопрос при проведении бизнес-трансформации — кто наши клиенты и чего они хотят?

Чтобы понять потребителя и его разносторонние запросы, необходимо учесть пять ключевых аспектов:

1. Мотивация: что лежит в основе поведения и ожиданий ваших клиентов?
2. Внимание: что привлекает вашего клиента, на что он обращает внимание?
3. Связи: каким образом ваш клиент получает информацию? Какие устройства использует?
4. Время: как ваши клиенты уравновешивают нехватку времени? Как они меняют приоритеты в зависимости от жизненных событий?
5. Кошелек: как ваш клиент склонен регулировать содержимое своего кошелька?

В условиях цифровой трансформации перестают работать и традиционные методы сбора информации о клиентах. Сегодня недостаточно провести традиционный клиентский опрос. Он больше не дает объективной картины о клиентах. Используйте data analytics, чтобы изучать реальное поведение клиентов.

Создавайте ценность, выходя за пределы сути вашего бизнеса

Убедить клиентов сохранять верность именно вам — одна из наиболее сложных задач. Понимая это, компания Alibaba начала менять поведение и образ жизни потребителей в Китае. Alibaba создала особую экосистему, через которую вы можете совершать покупки в Интернете или в магазине, оплачивать счета за коммунальные услуги, заказывать доставку еды, арендовать велосипед и так далее. В результате, клиентам этой компании больше не нужно куда-то ходить, чтобы удовлетворить свои потребности, и поэтому они лояльны к ней.

Чтобы создавать такую экосистему, приглашайте к сотрудничеству других игроков рынка из смежных отраслей. Это позволит вам создать центр притяжения, который привлечет на орбиту вашей компании больше ресурсов и клиентов. Действуя сообща, можно добиться успехов быстрее, чем в одиночку.

Важно помнить, что ключевую роль в сохранении конкурентоспособности бизнеса играют новые идеи и инновации. Однако вырастить инновации для крупных компаний, многие процессы которых зарегулированы, непросто. Такие гиганты, как Amazon и Alibaba, быстро поняли это и пришли к тому, чтобы покупать идеи у стартапов, которые они внедряют в свой бизнес.

Неудовлетворенные клиенты создают для вас новых конкурентов

Многие бизнес — проекты своим возникновением обязаны неудовлетворенности потребителей. Например, так была создана компания ThirdLove, которая занимается онлайн-продажей нижнего белья. В основе ее бизнес-идеи — возможность точного замера размеров, благодаря чему покупаемое белье всегда хорошо сидит.

Исследование KPMG Top of Mind Survey 2018 демонстрирует, что понимание потребностей клиентов является главным приоритетом для 48% компаний. Тем не менее во многих случаях руководство признает, что им еще многое необходимо сделать, чтобы из плоскости теории этот вопрос перешел в практическую плоскость.

Если вас нет онлайн, то вас нет вообще

Первое, что делает человек, у которого возникла идея покупки — это поиск информации об этом в сети Интернет. Для него важно ознакомиться онлайн не только с характеристиками продукта, но и изучить отзывы. Только затем он пойдет в магазин, чтобы посмотреть и протестировать интересующий его предмет или сделать примерку. Это означает, что вам необходимо одинаково хорошо строить коммуникацию с клиентом как офлайн, так и онлайн.

Если клиент заходит на сайт, он уже ждет, что там он также может задать интересующие его вопросы консультанту бренда. На рынке уже представлены кейсы, когда страховые компании используют чат ботов для коммуникации с клиентом, которые помогают, к примеру, заключить страховой договор. Что мешает вам идти по этому же пути?