Как построить wow-сервис в условиях войны в B2B-бизнесе

Владельцы украинских бизнесов все чаще стремятся расширять свои горизонты и выходить на международные рынки, требуя четких результатов от рекламных кампаний. На опыте агентства замечаю изменения в потребностях и ожиданиях от B2B-партнеров — несмотря на временные сокращения бюджетов и прекращение части маркетинга активностей, они охотно соглашаются тестировать новые инструменты.

Среди шагов, которые сделала наша команда, чтобы адаптироваться к новым реалиям, могу выделить расширение перечня услуг, которые сейчас доступны для более гибкого взаимодействия партнеров со своей аудиторией:

1. Стали запускать рекламу на зарубежные маркетплейсы.
2. Внедрили холодную лидогенерацию.
3. Появилась услуга по юзабилити и повышению конверсионности проектов.

Также в январе 2024 года мы стали официальным реселлером Telegram Ads в Украине, масштабировали отдел по созданию стратегий для формирования более взвешенного выхода на рынок. Это позволило нам сохранить и усовершенствовать партнерское взаимодействие.

В общем, путь к стабилизации бизнеса в условиях войны сложный, а компаниям приходится преодолевать немало вызовов. Среди самых больших трудностей, с которыми мы столкнулись:

• отток партнеров;
• беспокойство за безопасность команды и офисов;
• отключение электроэнергии;
• сокращение кадров.

Все эти вызовы в данный момент казались сверхсложными, но благодаря планированию и фокусу внимания появилось понимание, что вместе их можно преодолеть и стать еще более устойчивыми и гибкими.

Из интересного нововведения могу выделить то, что в Netpeak мы внедрили практику найма помощников для проектных менеджеров, которых мы добавляем в рабочие чаты с партнерами. Это позволяет быстро реагировать и страховать друг друга по задачам при длительном отключении или отсутствии связи.

Если говорить о мотивации и поддержке команды в стрессовых условиях, могу сказать, что сегодня менеджеры более мотивированы, потому что понимают, что сейчас всем украинцам выпал экзамен, который нужно стойко и достойно пройти. Но, конечно, чувствуется психологическое напряжение, возникающее как со стороны команды, так и партнеров, поэтому отслеживание своевременности предоставления отпусков, корпоративный психолог и понимание влияния своей работы на экономику страны — это действительно нас всех спасает.

Баланс между оптимизацией стратегий и построением wow-сервиса удается держать благодаря выделению приоритетных направлений. Больше всего оказывают влияние на качество сервиса. К примеру, понимая, что принципиально нанимать обученных кадров, необходимо развивать и текущую команду, также следить за перегрузкой, чтоб качество сервиса не страдала. С прошлого года наша команда вернулась к опросникам удовлетворенности партнеров, где выделили отдельный пункт, касающийся именно сервиса.

Новые метрики также стали частью нашего подхода к оценке качества сервиса: удалось ввести глубинный анализ причин архивации проектов с перечнем показателей и метрик (проводится для ретроспективы и возможности улучшения предоставления услуг) и создать дашборд для оценки работы проектных менеджеров, что позволяет глубже понимать процессы и качество услуг (ключевыми метриками здесь являются LT, Сhurn и Return, оценки со стороны партнеров и команды, а также показатель масштабирования проектов).

С началом полномасштабного вторжения наша коммуникация с партнерами поменялась. Общение перешло в большей степени в онлайн формат, однако мы стараемся сделать так, чтобы эта диджитализация не повлияла на градус отношений с нашими партнерами и встречи проходили так же тепло, как и в оффлайне. Главный урок, который мы извлекли из опыта работы во время войны — не останавливаться. Если что-то не удалось, важно проанализировать ошибки и двигаться дальше.

Советы, которые могу выделить для компаний, стремящихся строить wow-сервис:

1. Измерьте все возможные показатели и оценивайте эффективность команды как внутренне, так и на основе отзывов клиентов. Это поможет выявлять проблемы в процессах, отслеживать динамику изменений во взаимодействии с клиентами и оценивать их влияние на сервис.
2. Создайте сервис с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Понимайте потребности бизнеса, слушайте, что именно нужно вашим клиентам для комфортной работы и активно внедряйте соответствующие изменения.

Подводя итог, отмечу, что война еще раз напоминает всем нам о важности сосредоточения на человечности и общечеловеческих ценностях, которые всегда остаются актуальными. Сегодня, как никогда раньше, мы должны укреплять партнерские отношения, фокусироваться на достижении общих результатов и активно вносить свой вклад в экономику страны, помня, что люди всегда являются основой любого бизнеса.