От киловатт до комфорта: есть ли клиентский опыт в коммунальных услугах

На рынке utilities, по крайней мере в Украине, очень популярен подход «так исторически сложилось». Действительно, есть целые груды документов, регламентирующих механизмы функционирования поставщиков, процедуры взаимодействия с потребителями клиентами, ограничивающих или требующих каких-либо действий только в определенном порядке. И при этом в большинстве своем «внимание» этих регламентов сфокусировано именно на энергетической компании. Требования к поведению самого потребителя более декларативны.

С чем можно сравнивать сервисы энергетической компании (собственно поставщика), которые она предоставляет клиенту. В Украине на самом деле отрасль не так богата клиентскими решениями, чтобы их можно было прямо сравнивать друг с другом. В то же время базовые подходы – одинаковые, потому что одинаковы и сами процессы: передать показания счетчика, получить счет, оплатить его и так по кругу. Поэтому в простоте пользования сервисами, в их логичности и нативности смысл их сравнивать с другими отраслями, скажем, с финансовыми услугами, ресторанным бизнесом и т.д. Кто из поставщиков электроэнергии может сравниться, например, с Монобанком в эффективности приложения?

Однако здесь есть вызов для самого пользователя. Если среди банков он может выбрать тот, который ему больше нравится по уровню сервиса/условиям кредитования/процентам депозита, то изменение поставщика света несколько усложнено (как минимум – финансово невыгодно).

Но ни максимально зарегулированный рынок, ни отсутствие бенчмарков не должно быть поводом для энергокомпании ничего не делать, чтобы упростить клиенту пользование коммунальными услугами и оплату за них. Клиентский опыт должен изучаться и в таких компаниях.

В то же время у компаний, снабжающих свет или предоставляющих другие коммунальные услуги, очень сложная целевая аудитория. Поставщик не может выбрать только тех, кто пользуется смартфонами, и взаимодействовать с ними в цифровом формате мобильного приложения. Сейчас, например, YASNO должны взаимодействовать со всем населением, кто пользуется электроэнергией в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях, независимо от их возраста, социального статуса, пола или других социально-демографических характеристик. Однако даже при таких условиях мы можем выделить среди всей аудитории пользователей несколько шаблонов взаимодействия с поставщиком. Они имеют определенные потребности, которые мы должны закрывать.

1.   Первая группа – это диджитал-адепты. В основном это молодые люди, которые хотели бы свести взаимодействие с поставщиком к минимуму. Они не хотят разбираться с передачей показаний, формированием счетов ежемесячной оплатой и т.д. В то же время в случае каких-то проблем, хотят видеть максимально детализированную историю потребления/оплат, проблемы предпочитают решать онлайн, лучше – даже без телефонных звонков.

Какие сервисы были актуальны для таких клиентов?

Счетчик, который автоматически передает показания. Электронные счета (у YASNO, кстати, 461 тыс. клиентов отказались от бумажных и пользуются цифровыми), возможность оплаты через диджитал-канал, например, через мобильное приложение. Эти люди готовы охотно использовать умные счетчики, да и вообще экосистемой смарт-домов. Пригодится и возможность пересматривать объемы использования электроэнергии. Идеальным решением стала бы электроэнергия за подпиской в сочетании с рекуррентным платежом.

2.   Вторая группа – те, кто сомневается в диджитале. Эти люди уже не готовы тратить столько времени на общение с поставщиком как раньше, но еще не отказываются от бумажных платежек. В случае необходимости они консультируются с поставщиком телефона, но готовы пользоваться более удобным каналом, если увидят его преимущество. Этим людям важно, как формируются счета, так же важно контролировать и сам процесс оплаты.

Что можно предложить сомневающимся клиентам?

Однозначно "кастомное", максимально удобное для клиента решение по взаимодействию: например, все еще детализированный бумажный счет с параллельным мотивированием перейти на электронный, возможность выбрать удобный канал оплаты (оплата в мобильном приложении, в личном кабинете, в чате, офлайн), регулярные напоминания о необходимости оплаты, передачи показаний. К примеру, онлайн-каналами оплаты в Киеве пользуются 85% пользователей, в Днепропетровской области – 72%

Для контакта с поставщиком также стоит предложить выбор: будет ли это онлайн-чат в мессенджерах или оффлайн-консультация для приобретения какой-либо дополнительной услуги. Однако важно работать так, чтобы вопросы клиента решались с первого контакта. Ведь больше всего критиков – 27%, по нашему подсчету, появляется именно тогда, когда клиент не может решить свой вопрос в диджитал-канале и вынужден обращаться во второй раз в энергоофис.

3.   Третья группа – «аналоговые» пользователи. Это те, кто пока не убедился в удобстве цифровых каналов или не доверяют им в силу привычек. Для таких клиентов наиболее удобны бумажные платежки, квитанции для передачи показаний и максимум живого общения. В то же время обслуживание этой группы должно основываться на максимальной доступности, простоте и поддержке. Также для таких людей очень важно социальное взаимодействие, они ценят возможность общения с представителями компании. Они могут иметь вопросы о тарифах, услугах и других аспектах.

Четких границ между паттернами нет, они плавно перетекают друг в друга. Например, на пересечении сомневающихся и аналоговых пользователей есть клиенты, которые готовы использовать сервисы онлайн-оплаты. Для них (и действительно для всех остальных) они должны быть надежными, интуитивно понятными и доступными.

Какие общие черты развития клиентских сервисов можно выделить на основе исследования паттернов?

Первая и самая важная – возможность выбрать удобный канал взаимодействия с поставщиком. Будет ли это полностью диджитализованное общение, получение счетов и оплата в приложении или визит в энергоофис – все должно быть доступным и простым.

К примеру, в YASNO мы предлагаем клиенту обращаться к нам в чатах, в контакт-центр, в социальных сетях и работаем над максимальным упрощением клиентских путей. Эффективность этой работы измеряем с помощью регулярных срезов CSI. Так, в нашем офлайн-канале (энергоофисах) в январе этот показатель составил 93,61%. В контакт-центре нас оценивают в 96,34%. В онлайне – чатах – на 92,04%.

Вторая – максимальная персонализация. Возможность «сшивки» нескольких разных по своей сути сервисов/процедур, омникальность.

Третья – понятность, человеческое отношение и общение. Здесь, чтобы изменить клиентский опыт, обновили Tone of Voice и регулярно обучаем первую линию.

Независимо от выбранного подхода важно, чтобы потребители имели возможность выбора и удобный доступ к информации. Это поможет улучшить их удовлетворенность обслуживанием и обеспечить эффективное взаимодействие между ними и поставщиками.

Мы в YASNO сейчас реформируем свои возможности и строим максимально гибкие системы, чтобы каждому клиенту было удобно передавать показания, получать и оплачивать счета, консультироваться со специалистами, покупать решения, которые позволят экономить лучше именно на основе этих черт. Специалисты клиентского опыта прорабатывают каждое потенциальное предложение, создавая эффективные пути, которые смогут сэкономить ресурсы пользователей.