Как построить lovemark-бренд: опыт сети "Галя Балувана"

Lovemark-бренд – бренд, обладающий стабильной и неизменной любовью потребителя, несмотря на сезонность, обновление ассортимента, или даже небольшие просчеты и ошибки компании. Потребитель постоянно возвращается. Такая привязанность формируется тогда, когда бренд становится частью рутинной повседневной жизни человека. Привычкой, от которой не хотят отказываться. У нас в сети "Галя Балувана" это чувствуется буквально: люди заходят в магазин и говорят продавщице: "Я шла за вашими варениками, даже не думала о других".

Чтобы компания выросла до такого уровня, требуется системная работа с продуктом, сервисом, качеством и доверием. Ниже мои собственные принципы, которые советую учесть предпринимателям, стремящимся не короткого эффекта, а долгосрочной устойчивой привязанности и любви потребителя.

1. Бескомпромиссная стабильность продукта

Основой lovemark-бренда всегда является продукт, не изменяющий своего уровня качества. Поэтому важно выстроить процесс, где есть несколько циклов тестирования:

• внутренние дегустации;
• контроль стабильности вкуса между разными партиями;
• усовершенствование рецептуры.

Создайте систему регулярных сенсорных проверок и стандартов для каждого этапа производства. Это минимизирует риск.

2. Работа с обратной связью

Lovemark-бренд формируется там, где компания не боится услышать правду. Важно превратить обратную связь в инструмент:

• создать централизованные каналы – лучше, если это будет сайт с формой;
• разделять отзывы по категориям (вкус, сервис, упаковка, цена, логистика);
• иметь стандартизированный протокол реагирования на критические моменты.

Самая опасная ситуация – когда негатив просто не доходит до управленческого уровня, потому что фильтруется персоналом. Поэтому стоит поощрять команду активно собирать фидбек и не бояться критики.

3. Создание продукта вместе с потребителем

В современном рынке бренд не диктует вкус – он работает с поведением потребителя. Покупатели хотят видеть, что их предложения учитываются. И конечно, когда человек узнает себя в решении бренда, уровень лояльности растет.

Это означает:

• нужно регулярно собирать микроинсайты от клиентов;
• оценивать не только массовые запросы, но и повторяющиеся индивидуальные замечания;
• иметь гибкость, чтобы корректировать продукт после запуска.

Продукт не должен считаться "готовым" только потому, что он запущен в производство. Его жизнь продолжается постоянно. Если обратная связь показывает, что есть пространство для коррекции – следует действовать немедленно.

Реальный кейс: финальная рецептура и вкус нашего торта "Сникерс" - созданы на основе отзывов наших потребителей.

4. Сервис как часть продукта

В розничной торговле потребитель принимает сервис и продукт как единое целое. Даже идеальная рецептура не спасет ситуацию, если точка продаж вызывает дискомфорт. Lovemark-бренд не может существовать без чистоты, предсказуемости, вежливости и внимательности персонала.

Профессиональный подход предполагает:

• регулярные проверки торговых точек – аудит;
• стандарты поведения персонала в разных ситуациях;
• культуру уважения потребителя, которую поддерживает руководство.

5. Создание ритуалов взаимодействия

Lovemark-бренд не держится только на оптимальных аргументах. Он формирует эмоциональную память. Так что стоит подумать о таких ритуалах:

• локальные активности при открытии новых точек;
• регулярные дегустации в местах с высоким трафиком;
• партнерские события – небольшие праздники для общества.

Эти инструменты не столько стимулируют продажи, сколько создают положительные ассоциации, а это основа долгосрочной привязанности.

6. Прозрачная и адекватная ценовая политика

Цена – это индикатор честности компании. Различные регионы имеют разный уровень покупательной способности, затрат и ожиданий продукта.

Поэтому важно:

• проводить региональный анализ перед запуском новых точек;
• адаптировать цену под локальный рынок, не снижая качество;
• объяснять стоимость продукта через стандарты и составляющие, если это необходимо.

Lovemark-бренд – это результат системной работы с продуктом, сервисом, процедурными стандартами и культурой компании. В таком подходе нет магии – только профессиональная дисциплина. Но именно она формирует ту же любовь к бренду, о которой не нужно говорить самому бизнесу, ведь ее озвучивает потребитель.