"Дивитись за пітьму": Як налагодити взаємодію замовника та виконавця, щоб спокійно та продуктивно працювати

  • София Клещук

    Head of Client Relations в RYAH, Head of Business Development and Marketing в Enkonix

Софія Клещук працює у двох компаніях – українському IT-аутсорсері Enkonix та американській медтех-компанії RYAH. І там, і там проекти зав'язані створення коду: в Enkonix — за підрядника, в RYAH — за продукту. Ось її поради про те, як не стати "ненавидимим" клієнтом і виконавцем, що лається, а спокійно і продуктивно спільно працювати.

Ми продовжуємо воювати з окупантом на інформаційному фронті, надаючи виключно перевірену інформацію та аналітику.
Війна позбавила нас можливості заробляти, просимо Вашої підтримки.
Підтримати delo.ua

Коли ти замовник тобі здається, що підрядники нічого не роблять. А коли виконавець — здається, що твій клієнт, вибачте, хоче дуже багато чого . Я побувала з двох сторін, і стереорозуміння ситуації полегшує життя і зберігає нерви і мені, і команді.

Поради стороні розробника

Софія Клещук із колегами

Велике пояснення на етапі пресейлу

Клієнт майже ніколи не розуміє всього обсягу роботи, яку потрібно зробити, щоб отримати результат.

Тому на етапі переговорів, до того, як ви дасте оцінку проекту, присвятіть один інтродзвінок тому, щоб повністю, крок за кроком, розповісти клієнту, що ви робитимете. Ми в Enkonix завжди пояснюємо, як створюється дизайн, як проходить розробка, які технології ми застосовуватимемо, які є нюанси, що потребують уваги, — і все це не пресейле. Тільки потім озвучуємо, скільки це все вартує. Тоді це не просто велика сума, а вартість конкретного обсягу робіт.

Багато маленьких добрих новин

Практикуйте постійне постачання клієнта добрими новинами - підійде навіть суперкороткий чекін на 5 хвилин. Це краще ніж довгий період мовчання, а потім одна велика новина.

Коли ви даєте інформацію трохи, це породжує відчуття роботи і прогресу. Наприклад, на стадіях бізнес-аналізу та дизайну цього правила слідувати просто: нова кнопка, нова сторінка.

З погляду замовника це показник гарного темпу, а з погляду виконавця — відмінне залучення клієнта та додатковий крок до прозорості та звітності.

Стандартно чекапи у нас щотижня, для мене це найзручніший варіант: за цей час і буде що обговорити, і не пропадаєш надто надовго. Мені здається, багато менеджерів мислять тижневими циклами.

Міксуйте технічну та “гуманітарну” інформацію

Афоризм, що приписується Ейнштейну, “спрощуйте, наскільки можливо, але не більше” добре працює для побудови нормальних відносин між замовником та виконавцем в IT. Ваша цільова аудиторія майже завжди набагато простіша, ніж ви думаєте. Їхнє розуміння, як влаштована технічна частина проекту, мінімальне.

Але викотити клієнту інформацію як для 5-річних дітей теж не варіант.

Моя порада така: збалансуйте технічну та не технічну частини у подачі інформації про проект. Нехай у ній будуть технічні терміни/технології, і людське пояснення, як це працює.

Залишайте собі гнучкий дедлайн

Якщо ви робитимете все вищезгадане, то стрес від дедлайну не повинен вас наздогнати. Завжди є ситуації, коли потрібно більше часу, ніж очікувалося. Якщо це сталося, будьте прозорими: поясніть клієнту, з якими труднощами ви зіткнулися. Скажіть, що через це доведеться попрацювати над завданням трохи довше і що це нормально: несподівані складнощі є частиною життя розробників. Така комунікація, на мій досвід, — це спосіб спокійно довести проект до результату.

Повторюйте

Ще одна проста річ, яка мені допомагає. Пам'ятайте, що люди не завжди вникають у те, що чують, тому не соромтеся повторювати те саме кілька разів.

Поради стороні клієнта

Велике пояснення на етапі пресейлу

Будь-який зовнішній підрядник майже ніколи не розуміє всіх нюансів та обмежень вашого проекту. У нас у RYAH, як у компанії, що працює з медичним канабісом, є безліч обмежень: що ми можемо говорити, чого не можемо. Пояснити все це необхідно на етапі переговорів. Це допоможе підряднику не тільки встановити адекватний гонорар, а й суттєво заощадити час та зусилля. А іноді просто вчасно зійти з дистанції та не братися за непідйомний для себе проект.  

Роботи завжди більші, ніж здається клієнту

Якщо ви на стороні замовника, пам'ятайте: ви не відчуваєте кількість виконуваної роботи. Навіть якщо раніше ви були підрядником на цій же позиції або робите часті синкапи. Ви не знаєте, скільки зусиль вклали люди та скільки дрібниць врахували! Якісно виконана робота вимагає часу, і відповідальний підрядник закладатиме в роботу ризики та виправлення. На мій досвід, варто побоюватися занадто оптимістичних прогнозів по таймлайну і вартості.  

Не упирайтеся у дедлайни

Причепитися до формальних ознак завжди простіше, і чіткий дедлайн один із них. Вимоги замовника складати до певного часу, "не пізніше трьох годин" (хоча найчастіше ніякий поїзд о третій годині не відходить), - це завжди стрес. Але навіть якщо людина раніше страждала від пресингу дедлайнів, то, перейшовши на бік клієнта, чарівним чином забуває про це і починає вимагати здати в три години.

Рекомендую "попуститися"

У моїй практиці був кейс, коли потенційний клієнт на етапі передпродажних переговорів заявив, що якщо ми не здамо до певного терміну, він нас оштрафує. Ми відмовилися від співпраці. Тоді клієнт сказав: "А ви накиньте тиждень. Але якщо не покладетеся в цей термін, заплатіть штраф". Ми знову говоримо "ні". І тут він пропонує: "А ви скажіть, що це у вас займає стільки часу, хоча насправді вполовину менше. Тоді ви точно встигнете, а якщо ні, то буде штраф". Тобто людина ставить жорсткі умови і відразу показує, як їх обійти. Ми тоді вирішили, що нічого хорошого з цього не вийде і фінально відмовилися.


Я за комунікацію та прозорість. І як замовник, і як підрядник намагаюся рідко ставити суворі дедлайни та вести діалог, що виходить, що не виходить, і коли буде результат.

Софія Клещук
Софія Клещук Head of Client Relations в RYAH, Head of Business Development and Marketing в Enkonix

Більше спілкуйтесь

Якщо вам як клієнту здається, що з того боку ледарі, більше спілкуйтеся з вашим підрядником, чи це маркетингове агентство, команда розробки або самотній дизайнер на фрілансі. Запитайте їх, як йдуть відносини, які виникають проблеми, більше розберіться в процесі.

Звичайно, якщо ти параноїк, то це ще не означає, що тебе ніхто не переслідує. Справді, є ситуація, коли ваш підрядник нічого не робить. Для таких випадків існують умови контракту, і, наприклад, така модель відносин (ми практикуємо її в Enkonix) — ми не маємо передоплати, замовник оплачує тільки вже створений код або продукт. Ми називаємо це "контракт на довірі".

Не шукайте винних

Є такий анекдот. Той, хто летить на повітряній кулі, розуміє, що загубився. Він знижує висоту, помічає внизу людину і кричить їй:

– Скажіть, будь ласка, де я?

Людина знизу кричить у відповідь:

- Ви на повітряній кулі, за 10 метрів над землею.

- Ви, мабуть, розробник? - Запитує повітроплавець.

- Як ви здогадалися?

- Ви дали мені технічно коректну, але марну відповідь.

Людина знизу запитує:

- А ви, мабуть, замовник?

- Як ви дізналися?

- Ну, ви не знаєте де ви, але чекаєте від мене, що я допоможу. Зараз ви в тій же позиції, що й до нашої зустрічі, але тепер я почуваюся винним.