Залог успешности гостиничного бизнеса — в правильно выделенных сегментах клиентов — топ-менеджер Fairmont Grand Hotel Kyiv

Економічна відповідальність: Топ платників податків 2024

Якщо ваша компанія входить до топ-10 підприємств своєї галузі, якщо вона свідомо будуєте “білий бізнес” та чесно платить податки задля підтримки держави — запрошуємо взяти участь у проєкті “Економічна відповідальність: Топ платники податків 2024”

Заповнити анкету

Эрик, у вас большой опыт управления международным бизнесом. Расскажите подробнее.

Я начал свою карьеру 30 лет назад. Работал в отелях по всем миру — в Монте-Карло, Лондоне, Париже, Каннах, Майами, Люксембурге, на Карибах, во Французской Полинезии, в Южной Африке. Последнее место пребывания — Россия, Санкт-Петербург.

Как долго менеджер отеля может оставаться в одной стране?

Обычно 2-3 года. Считается, что за этот период менеджер может понять ситуацию в отеле, начать воплощать новые идеи и продолжать развивать бизнес. Затем, как правило, происходит трансфер в другую страну. Хотя в некоторых случаях (особенно если бизнес из года в год демонстрирует рост) можно остаться на дольше. Например, на Карибах я управлял отелем 6 лет.

Ваша семья также путешествует с вами?

Уже не путешествует. У меня два сына, которым 17 и 18 лет. Когда они были маленькими, мы переезжали всей семьей. Теперь сыновьям нужно учиться в университете. Поэтому сейчас моя семья находится в Монако, там наш дом.

Какое место пребывания для вас как менеджера было наиболее комфортным?

Вы знаете, мне везде было интересно и комфортно. Когда вы начинаете путешествовать, вы везде находите что-то новое и увлекательное. Новый отель — это новые форматы, новая обстановка и новые возможности. Ты все время пребываешь в состоянии познания чего-то нового, но в тоже время и привносишь новое в отель. Именно такой своеобразный международный опыт и ценят сетевые операторы. В крупных сетях, несмотря на присутствие отелей в разных странах, существование разных форматов и взаимодействие с различными культурами, существуют четкие корпоративные стандарты предоставления услуг. Поэтому переезд из одной страны в другую достаточно комфортен, всегда знаешь, какой уровень отеля тебя ожидает.

Что, к примеру, отличает отельный бизнес в Киеве и Лондоне?

Лондон — огромный город с большим количеством частных и бизнес-туристов. Там же

проводятся сотни общественных мероприятий, известных на весь мир, которые и привлекают гостей из всех стран мира в любой сезон. В Киеве пока больше развит корпоративный сегмент, т.е. большинство гостей — это приезжающие в командировки иностранцы. Частный туризм в стране только развивается, и мы как отель также работаем над популяризацией имиджа страны и Киева в частности. Мы очень надеемся, что Украина станет популярным туристическим направлением.

Залог успешного гостиничного бизнеса в целом зависит от грамотно сформированного портфеля сегментов каждого отеля в частности, если говорить словами любой бизнес-индустрии. Так, это корпоративный сегмент, индивидуальные туристы, группы и т.д. И все эти направления бизнеса нужно целенаправленно развивать.

Вы имеете большой багаж знаний. Как быстро адаптировать их к местным реалиям, чтобы извлечь максимум пользы для бизнеса?

Важно быть очень открытым в общении с коллегами и очень гибким в принятии решений. Приезжая в новую страну, нужно самостоятельно подстраиваться под новое место. Нужно слушать и наблюдать, что происходит. Нельзя просто брать и все менять в один момент.

Как же тогда внедрять изменения?

Вначале понять, почему что-то работает не так, как ты себе это представляешь, и понять, почему тогда это работает именно так, как работает сейчас. Ведь тому наверняка есть основания. Когда поймешь, что движет решениями коллег и какие именно результаты они приносят бизнесу, можно начинать предлагать новые решения и подходы. Важно принимать решение по каждому проекту — будет ли решение основано на международном опыте управленца или на практическом опыте команды конкретного отеля. Но в любом случае важно обсуждать все проекты с командой, делиться мнениями, обсуждать и вовлекать сотрудников во все процессы. Еще хотелось бы добавить, что большую роль в построении успешного бизнеса играет личное отношение каждого сотрудника к своей работе. В гостиничной индустрии это особенно важно. Например, лично для меня работа — это не просто работа, а определенный стиль жизни. Я стараюсь воспитывать такое же отношение к работе и у свои коллег.

Вы говорите о нескольких стадиях адаптации и работы на новом для себя рынке — "слушать", "понимать", и уже потом "внедрять". На какой стадии вы находитесь сейчас, будучи менеджером украинского отеля?

На самом деле, ты все время находишься на всех этих стадиях, поскольку жизнь отеля — это фактически живой организм, который ежедневно требует понимания новых ситуаций и быстрого принятия решений. Более того, в отеле решения нужно принимать быстро, но не спешить. Это разные вещи.

Вы много общаетесь с топ-менеджентом из различных сфер бизнеса. В чем отличие СЕО отеля от СЕО иной сферы?

Я бы сказал, что нет особых отличий — все менеджеры управляют людьми и предлагают продукты/услуги. Все мы работаем для потребителя — будь то продажа автомобиля или продажа номера в отеле. Мы — сервис-индустрия, равно как и банк или FMCG-компания. Поэтому любой менеджер, который понимает людей и верит в свою команду, будет успешным.

Будучи международным брендом, вы наверняка имеете определенную стратегию и политики. Однако ситуация не одинакова от страны к стране. Как вы планируете работать в Украине?

Необходимо изучать ситуацию на любом рынке. Fairmont Grand Hotel Kyiv был открыт в 2012 году. Причем, когда отель открылся, мы видели активный рост рынка, растущие показатели заполняемости отеля. На тот момент Киев был достаточно новым туристическим направлением, только набирающим популярность. Этому во многом способствовало проведение футбольного чемпионата Евро 2012 в Украине. Например, иностранные туроператоры начали рассматривать и предлагать Киев в портфолио туров, особенно в рамках популярного европейского формата выходного дня (короткое путешествие / отпуск на 2-3 ночи). Популярность такого маршрута обуславливается близостью Киева ко всем городам Западной и Восточной Европы, т.е. коротким перелетом, а также богатым культурным наследием и высоким качеством предоставляемых услуг. Все это актуально и сейчас, но, к сожалению, на самом раннем этапе становления Киева как популярной туристической столицы политико-экономическая ситуация изменилась. Теперь мы снова ждем возрождения популярности киевского маршрута.

Традиционно, отелю требуется 2-3 года после открытия на то, чтобы выстроить стабильную систему управления, занять свою нишу на рынке, наработать лояльную базу клиентов, выстроить желаемый имидж, укрепить знание бренда и достичь высокого уровня узнаваемости. Но сейчас, учитывая все, что произошло в стране и как эти события влияют на гостиничный бизнес, нам пришлось пересмотреть многие планы. Мы спрогнозировали все показатели деятельности отеля в этом году согласно ситуации на рынке, а именно снижению туристического и коммерческого потоков в город и страну, и привели в соответствие расходную часть. Сейчас нам, как и любому другому бизнесу, сложно говорить и уверенно прогнозировать показатели на ближайшее будущее. Сложно предвидеть как будет развиваться рынок в 2015 году. Поэтому до конца 2014 года мы планируем продолжать наблюдать за реакцией местного и иностранного рынков на политико-экономические изменения в стране и следить за спросом на гостиничные услуги. Пока мы очень гибки в принятии решений и налаживаем все процессы управления в текущих реалиях. Но как только бизнес восстановится, мы перейдем к активной реализации нашей стратегии занять лидирующую позицию на рынке отельного бизнеса в Украине.