Елена Малицкая, финансовый директор Fairmont Raffles Hotel International, поделилась в своем блоге для "Киевстар Бизнес" Дайджеста историями о том, к каким манипуляциям прибегают сотрудники чтобы "подзаработать" на своей работе.
Манипуляции на стойке с заселением в номерной фонд — это отдельная глава. В некоторых гостиницах были случаи, когда персонал умудрялся селить гостей за полцены, используя другой корпоративный тариф, например по стоимости корпоративного клиента с особыми условиями, и забирать себе разницу. Таким же образом не выселяют через систему гостя в момент cheсkout'a, а вместо него под именем предыдущего селят другого, просто продлив номер.
Нередки и манипуляции с отрытыми счетами постоянных и крупных гостей, как на стойке, так и в ресторанах. Как правило, такие гости закрывают свой счет раз в 2 недели, и все их текущее потребление тем временем накапливается. Так как у одного гостя (Гость А) собирается очень много чеков и разных транзакций, можно аккуратно в его счет добить чеки другого обслуживаемого гостя (Гость Б) — а вдруг Гость А не заметит, — а деньги забрать себе. Потом же через 2 недели придет Гость Б и закроет весь счет, еще раз оплатив это чек. Таким образом, один и тот же чек будет оплачен дважды, только один раз деньги получит отель, второй раз — персонал.
Подписывайтесь на Telegram-канал delo.uaТо же самое можно делать, если у сотрудника вдруг проснулось пристрастие к Blue Label или тонкий вкус к Chateau Palmer GrandCruClass или неожиданно открылись наклонности гурмана. Можно постоянным гостям приписывать дополнительные чеки, а самим ненавязчиво потреблять. Чтобы не казалось, что суммы таких чеков совсем незначительны, дочаржить можно тысячу-две за десерт и ужин, а напитки стоит в диапазоне нескольких тысяч гривень за бутылку. При систематических нарушениях эти потери достаточно значимы.
Отказ гостя подписать чек или просто его забывчивость открывает невероятные возможности для "творчества" персонала — можно дописывать что угодно, можно сказать, что гость сбежал не расплатившись, можно присвоить этот чек любому другому гостю, и даже несколько раз его использовать…
Злоупотребления внутри гостиницы — вышеупомянутый случай "атаки" мини-баров сотрудниками с целью внутреннего потребления и попытки или записать на гостя, который спешно выехал, дочаржить ему вслед, или обвинить в том, что он не рассчитался; или обвинить департамент обслуживания номеров в том, что мини-бар был пустой и никогда не был заполнен до поселения гостя. Так что "сага о мини-барах" может оказаться сюжетом достаточно дорогостоящим с точки зрения предприятия и конфликтным с точки зрения управления персоналом.
Стоит помнить также о банальных откатах на поставщиках и классику манипуляций со скидками при продаже конференций. Разветвленная структура снабжения и обслуживания залов представляет достаточно благодатную почву для внутренних хищений со стороны персонала заведения.
Понятное дело, сотрудники стремятся заработать кто как может, и это ведет к возникновению monkey business — предоставления и продвижения своих услуг вместо аналогичных имеющихся услуг отеля (такси, своя прачка и химчистка, закупка авиа-билетов и т.д.) В одном из наших европейских отелей был случай, когда изобретательный бухгалетр по расчeтам с контрагентами умудрился обмануть EFT-cистему (electronic fund transfer) и подставил номер своего зарплатного карточного счета вместо расчетного счета поставщика, а т.к. как в бизнес-среде с декларируемыми высокими стандартами этики акты сверок между предприятиями не настолько популярны как в Украине, то это творчество продолжалось некоторое время, пока не было выявлено.
Все перечисленное в этой саге в трех частях — далеко не полный список деяний, которые придумывает персонал. И, вероятно, он еще будет и будет пополняться и продлеваться столько, сколько будет жить отрасль. Но, как правило, такую "ошибку" у нас можно допустить только 1 раз…