Новое видение туризма: роль клиентской поддержки в путешествиях

Новое видение клиентской поддержки в туризме – каково оно?

Как часто путешествия проходят без форс-мажоров или дополнительных нужд? Маленькие или большие, но чаще они есть, при этом могут возникать как днем, так и ночью, когда менеджер туристического агентства спит.

• Я прилетел, но мой чемодан – нет, что делать?
• Мой второй рейс на пересадке в Стамбуле перенесен на завтра, что мне делать?
• Я хочу заказать завтрак в номер, но не владею английским языком.
• Я не могу найти платформу, с которой отправляется мой поезд, а выезд уже через 10 минут.

Такие ситуации могут раз и навсегда испортить впечатление поездки. Чтобы такого не произошло, бизнесу (агентствам, туристическим компаниям и гостиницам) стоит задуматься, как уделять своим клиентам особое внимание. Новое видение – это не о стильном интерьере, наличии дополнительных услуг, изысканных завтраках, а о персонализации, ощущении уверенности и поддержки. Ведь настоящая ценность кроется в быстрой реализации дополнительных пожеланий и мгновенного решения проблем.

Начнем с главного – эмоций

Круто, когда сервис может договориться о повышении категории номера для туристов, или организовать индивидуальный трансфер. Но сравним это с нашим примером.

Однажды наша клиентка улетела из Турции со вкусностями для своих детей, но потеряла их в аэропорту. Мы, естественно, подняли на уши весь персонал, но отыскать их так и не удалось. Однако мы не оставили детей без подарков, а заказали им другие вкусности, которые доставили домой клиентке. Самое главное, что мы получили из этого – снимки счастливых детей и безграничные слова благодарности.

Именно теплые эмоции – это ключ к "новому" сервису. После такой поддержки турист будет возвращаться в агентство по новым путевкам, а гость – в отель на отдых.

Работа с командой

Люди, работающие с вами – это первое впечатление о вашем сервисе. И чаще плохое впечатление очень трудно исправить. Поэтому важно, чтобы команда:

• Внимательно слушала и пыталась понять боль клиента.
• Проявляла внимание к деталям: если клиент упомянул о чем-то интересном, попробуйте это обыграть и подготовить сюрприз, который попадет в самое сердечко.
• Создавала приятный "вкус". Например, наши сапорты после бронирования всегда готовят и присылают разработанный гайд по городу: лучшие заведения, достопримечательности, туристические карты и список "Must Do". Такая небольшая деталь всегда ценится.

Если у вашей команды большой поток клиентов, а вам нужно спланировать много путешествий на высшем уровне, работники были бы благодарны за ассистентов — кастомер сапортов. Это не просто приятный бенефит, а возможность ускорить подбор и покупку билетов, планирование маршрута и решение нестандартных вопросов. В то же время вы сможете прорабатывать еще больше заказов.

Ведь представьте, как может быть досадно, когда поездка уже полностью спланирована и согласована, но неожиданно появляется необходимость изменить даты путешествия. Теперь нужно изменить рейсы, чтобы все получилось как можно более бюджетным или вообще бесплатным. А потом перебронировать все: отели, экскурсии, рестораны. Со всем этим могут помочь кастомеры сапорты, а основная команда бизнеса будет и дальше работать в штатном режиме над планированием путешествий.

Персонализация – наше все

Каждый из нас любит, когда о нем заботятся. И так же всем приятно ощущать особое внимание. Это дает нам уверенность, что поездка пройдет гладко, ведь все под контролем профессионалов.

Попытайтесь это использовать. К примеру, если вы организуете рабочую поездку, предложите подобрать список лучших заведений рядом с отелем, которые идеально подойдут для встречи с партнерами или коллегами. Думаю, ни для кого не секрет, что еще один из способов проявлять особое внимание – закрытые комьюнити и клубы для "особых" клиентов. Поэтому если у вас не хватает ресурса на дополнительные сюрпризы и поддержку для всех, вы можете сконцентрировать свое внимание на уже лояльных туристах. Будьте всегда готовы.

Неожиданный вопрос или проблема могут возникнуть в любой момент, даже ночью. Главное в такой ситуации – скорость. Например, представим, что у вас свой отель. Если вы дадите клиенту возможность решить проблему сразу в номере с помощью сапортов, ему не нужно будет выходить к рецепции. А это значит, что гость точно сэкономит свое драгоценное время. В этом и есть суперсила клиентской поддержки. Не забудьте о системе контроля. Все эти советы и примеры будут работать только в короткой перспективе, если не отслеживать результаты своей работы и не корректировать их при необходимости.

Рекомендую регулярно проверять обратную связь. Попытайтесь собирать отзывы регулярно или пригласить несколько различных клиентов на интервью за бонус. Также интересным подходом может стать метод "тайного потребителя". Если вы заметите некоторые проблемы или негативные отзывы, то сможете быстро среагировать и проработать это с коллективом. Здесь важен командный подход. Культура обслуживания должна стать не просто стандартом, а внутренней ценностью каждого члена команды.  

Следовательно, создать положительную эмоцию и показать персонализированный подход — это и есть ключ к новому видению. А для этого анализируйте и реализуйте свой сервис так, чтобы каждый день выходить на новый уровень. И знайте, что в случае чего вы всегда можете обратиться к customer support.