Андрей Перетяжко, СК ARX: "Клиенты не отказываются от страхования даже в период карантина"

Как соответствовать этим стандартам и стать лидером отрасли, рассказывает председатель правления страховой компании ARX Андрей Перетяжко.

Какие тренды сейчас влияют на страховой рынок? Как коронакризис повлиял на компании АRХ и как вы справились с последствиями пандемии и карантина?   

— Страховой рынок пострадал от пандемии коронавируса наравне со многими другими бизнесами, включая туризм и пассажирские авиаперевозки. Тем не менее, по итогам 2020 года в страховании сохранилась положительная динамика, а критического оттока клиентов, вопреки опасениям, не наблюдается. Многие ключевые продукты страхования, среди которых, например, корпоративное медицинское страхование, продолжают пользоваться спросом у украинского бизнеса, невзирая на спад деловой активности. 

По итогам 2020 года АRХ нарастила рыночную долю, оставшись компанией №1 на страховом рынке Украины, объем страховых премий вырос на 17%. Это свидетельствует о том, что клиенты не отказываются от страховых услуг даже в период карантина и по-прежнему доверяют нашей компании.  

Какие новые продукты появились в компании за последнее время?   

— Среди новых продуктов хотелось бы отметить "Антивирус", разработанный и запущенный в рекордно сжатые сроки, за три недели, как ответ на запрос клиентов и партнеров на пандемию в апреле прошлого года. Новинка полностью себя оправдала: сегодня по этой программе у нас более 40 тыс. договоров страхования. Продолжаем развивать телематическое страхование. Кроме КАСКО эта услуга теперь доступна и в сегменте ОСАГО с продуктом "Смарт-драйв". С помощью специального приложения отслеживается манера вождения, и аккуратные водители могут получить существенную скидку. Точные и персонализированные, а значит, справедливые цены для каждого автовладельца — наша цель.  

Именно поэтому ARX стала первой на рынке компанией, которая ввела два дополнительных фактора в тарификации ОСАГО, что позволило опытным автовладельцам получить конкурентную на рынке цену.  

Насколько важна в страховом бизнесе диджитализация? Какая работа в этом направлении ведется в АRХ?   

— Мы постоянно мониторим процесс обслуживания клиентов (так называемый клиентский путь) и регулярно добавляем новые удобные цифровые сервисы. Они существенно упрощают коммуникацию с клиентом, повышая ее эффективность. Перечень таких сервисов очень широк — от чат-ботов на сайте ARX, помогающих клиентам знакомиться с нашими продуктами, и оплаты очередных платежей в мессенджере до дистанционного урегулирования убытка при ДТП и даже автоматической оценки ущерба с помощью смартфона.  

Как цифровые сервисы помогают повысить качество услуг компании?   

— Наша задача — предоставить клиенту наиболее простой, комфортный и зачастую уже привычный ему по другим сервисам (банк, интернет-магазин, почта и т. д.) способ общения с компанией. К этому следует добавить мультиканальный характер нашей дистрибуции: от офисов и партнерских продаж до агентской сети, контакт-центра и сайта компании. Мы стремимся обеспечить "бесшовный" переход в каждой точке соприкосновения с клиентом. Консультация, заключение договора, оплата, внесение изменений, возобновление договора и, конечно, урегулирование убытков — все эти операции в каждом из каналов должны происходить одинаково быстро и удобно.  

На высококонкурентном рынке, каким является страховой бизнес, один из главных способов привлечения клиентов — безукоризненный сервис. Как выглядит сервисная составляющая компании АRХ?   

— Уже более 10 лет качество сервиса является ключевым элементом стратегии развития нашей компании. АRХ не смогла бы стать лидером страхового рынка Украины, если бы не уделяла этому вопросу максимум внимания. Итогом планомерной работы стала высокая лояльность клиентов и удовлетворенность нашими услугами.  

ARX — единственная компания на украинском страховом рынке, которая открыто публикует отзывы клиентов в реальном времени. Фактически мы измеряем ключевой процесс для клиента — опыт урегулирования убытков в КАСКО. В январе 2021 года мы добились самого высокого показателя — Золотого знака (Тransparent Customer Feedback), или 4,8 балла из 5 возможных по оценке более 4 тыс. наших клиентов. Безусловно, KPIs, связанные с качеством сервиса, есть во всех ключевых процессах (контакт-центр, продажи, ассистанс и т. д.).  

Сейчас все переходит в онлайн. Какие процессы выведены в онлайн и как это повлияло на эффективность компании?   

— Как и весь бизнес, в начале карантина мы максимально быстро перевели работу центрального офиса и операционных подразделений в онлайн, при этом эффективность работы компании не только не упала, а в некоторых случаях даже выросла. Например, это касается контакт-центра и урегулирования убытков компании. Хотя поначалу было нелегко. Апрель 2020 года выдался очень жарким: лавина звонков, вопросов, обращений клиентов. Сложно было и нашим региональным продающим офисам, которые оставались открытыми в течение всего карантина. Однако мы справились с этим вызовом и быстро стабилизировали ситуацию, а саму схему удаленной работы и в первую очередь "гибридного" подхода уже сегодня можно смело назвать рабочей и продуктивной.  

Два раза в год мы измеряем "Пульс" (так называется наш внутренний опрос удовлетворенности сотрудников), и результаты не оставляют сомнений: происходящие изменения и эмоциональное состояние 94% сотрудников оценили как позитивные. Мир изменился, и компания АRХ следует современным тенденциям.   

Какие совместные инициативы АRХ реализовала в парт­нерстве с глобальными игроками?   

— В феврале 2021 года мы запустили масштабный проект с Visa. Теперь держатели премиальных карт VISA Platinum, Signature и Infinite получили приятный бонус к перечню дополнительных услуг — телемедицинские консультации и другие услуги от компании АRХ.  

А в декабре 2020 года компания АRХ совместно с мобильным оператором "Vodafone Украина" перезапустила программу страхования за рубежом Smart Travel, расширив пакет услуг. Теперь страховое покрытие по этой программе действует на перечень особо опасных заболеваний, включая COVID-19.  

С удовольствием работаем со многими украинскими лидерами, например, в банковском секторе с ПриватБанком, который постоянно генерит новые идеи по запуску инновационных страховых продуктов.  

Каковы планы компании АRХ на ближайшее будущее?   

— Компания продолжит системно инвестировать в рост, качество андеррайтинга и digital. В 2020 году наш клиентский портфель вырос в автостраховании, медицинском и имущественном страховании и практически удвоился в страховании жизни. Мы заключили более 2 млн договоров, и я уверен, что в ближайшие годы компания готова к дальнейшему прибыльному росту.