Чат-боты для бизнеса: зачем они нужны и как правильно использовать этот инструмент

На рынке побеждает тот, кто следит за тенденциями и внедряет в свой бизнес последние разработки, будь то искусственный интеллект, дополненная или виртуальная реальность. Аудитория всегда хочет получить более совершенный опыт. Посмотрим, что приобретает бизнес с внедрением чат-ботов.

Чат-боты: ситуация на рынке

Многие приложения, которыми мы пользуемся каждый день, используют искусственный интеллект "в лице" чат-ботов. Это платформы для заказа еды, вызова такси, онлайн-покупок, бронирования билетов и отелей. Роботы молниеносно отвечают на поставленные вопросы, персонализируют офферы, некоторые из них даже имеют неплохое чувство юмора. Важно понимать, что чат-боты — не просто дань моде. Они решают целый ряд бизнес-задач.

Сейчас в Apple AppStore более двух миллионов приложений, столько же — в Google Play для Android. Несмотря на такое изобилие, наблюдается любопытная тенденция: люди все меньше и меньше стремятся устанавливать новые приложения. Большую часть времени современные пользователи проводят в мессенджерах, и эта тенденция будет усиливаться. Так почему бы не коммуницировать с клиентами прямо там? В этом тоже помогут чат-боты. Рассмотрим конкретные преимущества, которые они дают бизнесу.

Повышение качества обслуживания

Согласно данным Inside Sales, конверсия напрямую зависит от скорости ответа менеджера на вопрос клиента. Если быть точным, то ответ в течение пяти минут увеличивает вероятность установления контакта в 100 раз. Чат-бот обеспечит эту скорость.

Бот практически мгновенно предоставит рекомендации по товару, оформит заказ, предложит сопутствующие товары или ответит на вопрос, выполняя роль службы поддержки. Клиенту не нужно звонить и общаться с менеджером по телефону, а это тоже важно для многих.

Мощный инструмент взаимодействия

Коммуникация с аудиторией выходит на другой уровень. Боты предоставляют глобальный охват, способность заинтересовать молодежь, а также высокий показатель удержания потребителя.

Чат-ботов внедряют даже офлайн-ритейлеры. Так, ресурс RubyGarage приводит пример американской сети магазинов Home Depot. Чат-бот компании помогает покупателям ориентироваться в торговом зале, находить нужные предметы и связанные с ними позиции, а также сообщает, сколько товара осталось на складе.

Разговорная коммерция

Пользователь совершает покупку товара или услуги во время непринужденной беседы с чат-ботом. Таким приемом пользуются многие современные компании, в числе которых такие известные бренды, как Tommy Hilfiger и H&M.

В ходе диалога робот собирает и сохраняет всю необходимую информацию о клиенте, изучая его привычки и предпочтения. Весь процесс проходит быстро и просто, клиенту не приходится тратить время, заполняя анкеты. А в результате человек получает максимально персонализированные, привлекательные именно для него предложения.

Сбор и анализ информации

Работа чат-бота заключается в проработке запроса пользователя, но на этом не заканчивается. Все вводные данные сохраняются, после чего анализируются. Это позволяет бизнесу непрерывно работать над улучшением продукта, учитывая пожелания и предпочтения аудитории.

К примеру, аналитический бот Statsbot отслеживает поведение пользователей с помощью Google Analytics, продвижение мобильных приложений через Mixpanel, производительность сервисов через New Relic. Бот присылает аналитические сводки по расписанию или по запросу. Его используют такие компании, как Vimeo, NASA ADS, Product Hunt и еще 13 тысяч команд.  

Проектный менеджмент

Здесь идет речь об автоматизации рутинных процессов. С помощью чат-ботов можно заниматься планированием задач и проектов, отслеживать затраченные ресурсы и время. Боты занимаются составлением списков и отправляют напоминания.

Например, в статье Software Advice приводится пример бота Meekan для Slack, который помогает командам синхронизировать графики. Чтобы назначить совещание, не нужно вести длительную переписку. Чат-бот сам предложит удобные варианты и забронирует время, которое подходит всем.

Сокращение расходов

Чат-боты обеспечивают бизнесу сервисы добавленной стоимости. Боты для поиска и обслуживания клиентов, а также для исследования значительно снижают операционные расходы компании.

Боты покоряют одну сферу за другой. Они успешны в образовании: помогают студентам с поиском информации и выполнением заданий. Боты используются в финансах: можно за несколько секунд узнать состояние счета и проследить последние транзакции. В здравоохранении чат-боты назначают визит к врачу, хранят медицинские карты, некоторые помогают справляться с депрессией. Поле для деятельности не ограничено, тем более, что боты приносят пользу как предпринимателям, так и их клиентам.

С чего начать

Здесь все не так сложно, как может показаться, создание чат-бота — не высшая математика. Вне зависимости от сферы деятельности, нужно усвоить ключевые этапы внедрения чат-ботов.

Определение цели. Прежде всего нужно иметь четкое представление, зачем вашему бизнесу чат-бот. После можно продумывать набор функций, которые будут работать в выбранном направлении. Этот этап должен быть четко проработан, он — основа основ.

Выбор площадки. Как понять, какая площадка именно ваша? Нужно составить портрет представителя целевой аудитории, отсюда станет ясно, какую площадку он использует. Если ЦА разношерстная, для начала ограничьтесь работой с самым многочисленным сегментом.

Разработка. Здесь два пути: либо начинать работу с нуля (здесь без специалиста будет сложно), либо делать бота с помощью специальных сервисов — например, Wit.ai, Chatfuel, Motion AI.

Настройка и запуск. Бот должен быть протестирован на предмет того, как он понимает запросы и как точно на них реагирует. Это поможет отшлифовать все острые углы перед тем как показывать продукт потребителю.

Согласно прогнозам Grand View Research, к 2025 году объем рынка чат-ботов достигнет отметки $1,25 млрд. Разумеется, пока чат-боты не так умны, как хотелось бы, но это вопрос времени и опыта. Потенциал ботов в бизнесе очень велик. Перспективно мыслящий бизнес не может не привлекать технически подкованную аудиторию. Поэтому вопрос "нужен ли компании чат-бот" и вовсе не является таковым. Плюсы очевидны.